深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 李嫦 林佳霓）做好金融消費者權益保護工作，對維護金融市場(chǎng)良好秩序、增強公眾對金融系統的信任度以及推動(dòng)金融業(yè)健康可持續發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。
作為普惠金融的踐行者，郵儲銀行深圳分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳郵儲）在監管部門(mén)及上級單位指導下，始終堅守“金融為民”理念，認真落實(shí)金融消費者權益保護主體責任，深入實(shí)施全行“5+1”轉型發(fā)展戰略，持續深化金融消費者權益保護工作，切實(shí)維護金融消費者合法權益。
建立全面機制保障，構筑消保堅實(shí)堡壘
深圳郵儲始終自覺(jué)將“金融為民”的消保理念融入“明職責、重協(xié)同、強監督”消保體制機制建設中，實(shí)現消保工作與經(jīng)營(yíng)發(fā)展同研究、同策劃、同部署。
在“明職責”方面，深圳郵儲規定了高級管理層的金融消費者權益保護責任，確保消費者權益保護戰略目標和政策得到有效執行。在“重協(xié)同”方面，搭建以行長(cháng)為主任、分管副行長(cháng)為副主任的消費者權益保護委員會(huì )為主、其他平臺為輔的議事協(xié)同工作機制，持續加強對個(gè)人信息保護、投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理、消保審查等重點(diǎn)問(wèn)題的研究、指導和督辦。在“強監督”方面，制定消費者權益保護工作指導意見(jiàn)，從“全面提高認識，深化消費者權益保護理念”“完善體制機制，加大資源投入”“堅持問(wèn)題導向，對標對表監管要求，扎實(shí)開(kāi)展分行消保監管評價(jià)專(zhuān)項治理”等十個(gè)方面明確具體工作措施、細化措施內容，有效推動(dòng)消費者權益保護工作開(kāi)展。
同時(shí)，深圳郵儲在總行制度體系框架下，結合分行工作實(shí)際制定了消費者權益保護各項實(shí)施細則，壓實(shí)各級機構首要責任，并將金融消費者權益保護機制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，持續強化消保重點(diǎn)環(huán)節規范管理，實(shí)現全流程管控，構筑消保堅實(shí)堡壘，有效保護金融消費者合法權益。
加強專(zhuān)業(yè)隊伍建設，提升消保服務(wù)水平
為進(jìn)一步提高金融消保工作質(zhì)效，深圳郵儲持續暢通橫向溝通、縱向協(xié)調機制，加強信息共享與各項工作指令的上傳下達，發(fā)文明確及細化各層級、各崗位職責與分工，確保金融消保工作高效運行。
此外，深圳郵儲高度重視行內消保專(zhuān)業(yè)隊伍建設，在全行營(yíng)造良好的消保文化氛圍，推動(dòng)貫徹公平誠信的消保文化和理念。深圳郵儲不僅注重專(zhuān)職消保人員的專(zhuān)業(yè)技能培養，同時(shí)也注重提升兼職消保人員的履職能力，定期組織面向全員的培訓學(xué)習、警示教育、宣講活動(dòng)等，確保各級崗位員工能夠及時(shí)了解最新的消保政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)，對消保工作有深入理解和扎實(shí)操作，自覺(jué)規范服務(wù)行為，提高自身消保服務(wù)水平。
強化投訴管理工作，數字賦能溯源整改
投訴管理是金融消費者權益保護工作中的重要組成部分。深圳郵儲制定了分行層面的重大消費投訴處理應急預案及金融糾紛多元化解機制，進(jìn)一步規范消費投訴管理，確保及時(shí)有效處置突發(fā)重大消費投訴，拓寬糾紛解決途徑，促進(jìn)金融矛盾的及時(shí)化解。
深圳郵儲利用總行開(kāi)發(fā)的投訴管理系統、客戶(hù)投訴智能分析模型，不斷強化投訴管理工作，以科技手段賦能金融消保工作提質(zhì)增效。目前，深圳郵儲投訴管理系統已將工單管理、統計查詢(xún)、監測預警等全流程納入線(xiàn)上系統化管理，實(shí)現了投訴渠道全覆蓋、投訴流程全追蹤、投訴處理信息化?？蛻?hù)投訴智能分析模型可自動(dòng)分析投訴工單關(guān)鍵信息，其中的熱詞榜、上升詞榜等功能可實(shí)現投訴動(dòng)態(tài)監測預警，提高投訴管理工作的前瞻性和有效性。
深圳郵儲基于以上數字化轉型成果，常態(tài)化開(kāi)展投訴溯源整改工作。通過(guò)投訴管理系統及智能分析模型提供的監測數據，深圳郵儲可精準識別重復投訴頻發(fā)、爭議焦點(diǎn)集中、投訴處理不及時(shí)、投訴處理滿(mǎn)意度下跌等異常情況，并以此為參考開(kāi)展投訴分析及溯源整改，針對性下發(fā)風(fēng)險提示，逐項提出細化要求及整改措施，進(jìn)一步夯實(shí)投訴管理工作基礎，提高投訴處理質(zhì)效，整體投訴處理滿(mǎn)意度也得以不斷提升。
聚焦個(gè)人信息保護，嚴格落實(shí)消保審查
個(gè)人信息保護是金融消保工作的重點(diǎn)。隨著(zhù)《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》的實(shí)施，深圳郵儲積極推動(dòng)轄內各級機構嚴格遵循法規要求，持續規范個(gè)人信息的管理與使用。
深圳郵儲強化各級機構履職，嚴格遵循“誰(shuí)的業(yè)務(wù)誰(shuí)負責，誰(shuí)的系統誰(shuí)負責，誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責，誰(shuí)處理信息誰(shuí)負責”的工作方針，加強對個(gè)人信息保護工作力度，通過(guò)規范保護行為、事前審查、日常監督檢查及考核等措施，加強各級機構從業(yè)人員行為管理，并對違反個(gè)人信息保護相關(guān)規定的行為進(jìn)行嚴肅問(wèn)責，以切實(shí)保護消費者信息安全權，嚴防個(gè)人信息泄露風(fēng)險。
同時(shí)，深圳郵儲按照監管指引，定期組織開(kāi)展個(gè)人信息保護風(fēng)險專(zhuān)項排查行動(dòng)，深度挖掘個(gè)人信息保護工作中的潛在隱患，并針對發(fā)現的問(wèn)題采取有力措施進(jìn)行切實(shí)整改。為確保整改工作的高效推進(jìn)和落實(shí)，深圳郵儲定期收集整理專(zhuān)項檢查中發(fā)現的問(wèn)題清單及整改進(jìn)度臺賬，確保各項問(wèn)題整改到位，切實(shí)防范消費者個(gè)人信息違法違規風(fēng)險，不斷推動(dòng)轄內各級機構規范個(gè)人信息的管理和使用，提升個(gè)人信息保護工作水平。
深圳郵儲還從基本規范、技術(shù)規范、人員管理和教育培訓四個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)展個(gè)人信息保護專(zhuān)項培訓以及“送法到一線(xiàn)”個(gè)人信息保護專(zhuān)題普法活動(dòng)，提高轄內員工對相關(guān)法律法規的認識和執行能力，確保個(gè)人信息保護理念植根員工心中，全面保障金融消費者的個(gè)人信息安全。
此外，深圳郵儲嚴格遵循相關(guān)法規和監管要求，壓實(shí)主體責任、落實(shí)應審盡審，確保在產(chǎn)品服務(wù)投放前、制度協(xié)議下發(fā)前、營(yíng)銷(xiāo)宣傳開(kāi)展前，全面、規范開(kāi)展消保審查，提前發(fā)現并規避不能充分保護消費者權益的風(fēng)險。在此過(guò)程中，深圳郵儲運用消保審查輔助工具，自動(dòng)梳理審查禁用詞、關(guān)鍵詞及風(fēng)險點(diǎn)，實(shí)現潛在風(fēng)險的自動(dòng)提示，利用科技手段為消保審查工作人員提供有效輔助，更精準前移風(fēng)險關(guān)口。
豐富金融知識宣教，提升公眾金融素養
為切實(shí)踐行“金融為民”理念，維護金融消費者的合法金融權益，助力營(yíng)造便捷、安全、舒適的金融服務(wù)環(huán)境，深圳郵儲持續調動(dòng)所轄69家自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和77家代理網(wǎng)點(diǎn)積極性，充分發(fā)揮“點(diǎn)多面廣”優(yōu)勢，聚焦不同金融消費者群體個(gè)性化、多元化需求，創(chuàng )新開(kāi)展了一系列全方位、立體式的教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)履行消費者權益保護社會(huì )責任，致力提升公眾金融素養和風(fēng)險防范能力。
對于“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，深圳郵儲針對性地加強金融知識宣傳和教育。面對老年人客群，深圳郵儲以“聽(tīng)得懂、易記牢、可操作”為目標，常態(tài)化開(kāi)展進(jìn)社區、進(jìn)老年大學(xué)等活動(dòng)，幫助老年人跨越“金融鴻溝”，增強金融獲得感；面對青少年客群，通過(guò)“青少年財商教育”項目、“哺鯨”（普金）課堂等生動(dòng)有趣的形式，寓教于樂(lè )，有效提升青少年金融素養；面對新市民客群，線(xiàn)上設立新市民服務(wù)專(zhuān)區，線(xiàn)下組織員工走進(jìn)社區、合作企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區等，將專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)送到新市民身邊，幫助新市民群體更快更好融入城市金融體系。
此外，深圳郵儲持續創(chuàng )新宣教形式，積極探索“N+消保模式”。一是“媒體+消?！?，積極攜手全國性重點(diǎn)媒體及地方廣電、報業(yè)集團，對外發(fā)布金融知識宣教稿件及宣教視頻，不斷提升金融宣教的覆蓋面及觸達率；二是“公益+消?！?，聯(lián)合深圳市居民金融素養提升工程辦公室、福田區志愿者聯(lián)合會(huì )等單位開(kāi)展金融知識公益宣傳活動(dòng)，讓金融知識融入城市文化與市民生活；三是“黨建+消?！?，創(chuàng )新開(kāi)展“黨員服務(wù)市集”，通過(guò)設立咨詢(xún)臺、擺放宣傳展架、派發(fā)宣傳材料等形式，向往來(lái)市民宣傳金融知識；四是“校園+消?！?，面向一少一新重點(diǎn)群體，開(kāi)展“小小銀行家”“青少年財商”宣教活動(dòng)；五是“口岸+消?！?， 將臨近深港口岸的四個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成深港金融服務(wù)站，其中設立金融明白人主題宣傳角，并組織網(wǎng)點(diǎn)工作人員向出入境旅客派發(fā)金融明白人主題筆記本及《深港金融服務(wù)手冊》，從心出發(fā)、從細節著(zhù)手，主動(dòng)靠前服務(wù)，幫助深港群體守住“錢(qián)袋子”。
金融業(yè)作為與居民生活息息相關(guān)的重要一環(huán)，做好金融消保服務(wù)，也是郵儲銀行深圳分行身為國有大行分支機構義不容辭的職責與擔當。未來(lái)，深圳郵儲將繼續深刻把握消保工作的政治性和人民性，由點(diǎn)到面推動(dòng)各級機構貫徹落實(shí)消保工作機制、強化消保工作履職，確保金融消保工作落地有聲、抓鐵有痕，以實(shí)際行動(dòng)擦亮“金融為民”底色。