深圳新聞網(wǎng)2024年3月12日訊（記者 劉惠敏）隨著(zhù)每年一度的“3·15國際消費者權益日”臨近，中國通信市場(chǎng)上的“套餐升級容易降級難”這一長(cháng)期痛點(diǎn)再次受到公眾的關(guān)注。時(shí)至今日，手機套餐降級依舊困難嗎？低價(jià)套餐辦理是否便利？記者測評了北京、上海、深圳多地各家運營(yíng)商的手機號后發(fā)現，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信三大運營(yíng)商在響應用戶(hù)需求及政策引導上做出了積極改進(jìn)，大部分電話(huà)套餐已實(shí)現線(xiàn)上或電話(huà)渠道自助辦理變更，但是部分合約套餐、保號低價(jià)套餐的更改仍然面臨著(zhù)更為復雜的手續。
自助辦理套餐變更，體驗如同“捉迷藏”
如今，多數常規套餐用戶(hù)不再需要花費大量時(shí)間和精力前往實(shí)體營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，只需通過(guò)各自的官方App或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳即可輕松完成話(huà)費充值、流量包購買(mǎi)等手續。這一轉變體現了運營(yíng)商對服務(wù)質(zhì)量升級、消費者體驗提升的重視。但涉及套餐變更時(shí)，各大App的操作體驗并不十分友好。
記者以一個(gè)月付158元套餐的手機號登錄中國移動(dòng)手機營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端發(fā)現，自助更改的套餐最低為198元每月，其余套餐價(jià)格均在200元以上。在醒目區域推薦的“5G智享”套餐，雖然標示7折的優(yōu)惠價(jià)，但折后166.6元每月，仍比當前賬號的套餐價(jià)格更高，且在12個(gè)月后會(huì )以238元的套餐原價(jià)繼續收取更高的費用。值得注意的是，這類(lèi)“升級”套餐辦理手續非常簡(jiǎn)單，點(diǎn)擊選擇辦理后次月即可生效。
相較更高的套餐費用，不合理的業(yè)務(wù)辦理引導和App交互體驗，增加了用戶(hù)自助操作的難度和門(mén)檻。在中國聯(lián)通手機營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端，進(jìn)入“套餐變更”專(zhuān)區，并未出現相應的套餐推薦，反而僅顯示辦理副卡和寬帶的選項；而在“辦套餐”專(zhuān)區中，更為優(yōu)惠平價(jià)的套餐也多為副卡和新卡專(zhuān)屬，需要重新辦理電話(huà)卡方能享受。在中國電信手機營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端的“手機業(yè)務(wù)辦理”專(zhuān)區，則找不到明顯的套餐變更入口。對普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，手機客戶(hù)端原本應該帶來(lái)更便捷的業(yè)務(wù)體驗，幾家運營(yíng)商的套餐更改入口卻十分隱蔽，使得用戶(hù)自助變更套餐如同“捉迷藏”般困難。
從左到右，分別為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信手機營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端頁(yè)面
人工客服協(xié)助辦理，為何還需專(zhuān)人轉接？
通過(guò)客戶(hù)端、官方服務(wù)熱線(xiàn)，借助人工客服協(xié)助辦理套餐更改業(yè)務(wù)，情況是否會(huì )有所改善？
記者分別撥通了三家運營(yíng)商的服務(wù)熱線(xiàn)。與App內僅提供升級套餐不同，針對原本月付158元套餐的手機號，移動(dòng)客服給出了每月8元到88元不等的降級套餐方案，并表示這些方案均可通過(guò)電話(huà)直接辦理。中國聯(lián)通和中國電信的電話(huà)客服對套餐降級也給出了類(lèi)似的回應。聯(lián)通客服表示“在售套餐均可在線(xiàn)辦理”，電信客服則表示，App內在線(xiàn)聯(lián)系客服或撥打熱線(xiàn)均可辦理套餐更改業(yè)務(wù)。
人工客服協(xié)辦流程似乎比自助辦理順利很多，但當記者提出要選擇低價(jià)的保號套餐時(shí)，幾家運營(yíng)商客服提出了額外的操作流程。保號套餐，是指運營(yíng)商推出的最低消費套餐，一般用于用戶(hù)保留手機號碼時(shí)使用。聯(lián)通客服指出，8元的保號套餐需由后臺專(zhuān)人處理后回復，前臺沒(méi)有開(kāi)通的權限。電信客服也表示，部分更改套餐、銷(xiāo)號等業(yè)務(wù)需先行登記，能否辦理成功以工作人員回復為準，并且“不排除線(xiàn)下辦理的可能”。
在專(zhuān)人辦理流程中，工作人員反復核對了記者提供的手機號所使用的套餐，指出相應的套餐、增值服務(wù)與其他套餐相較性?xún)r(jià)比更高，并反復提醒保號套餐“不劃算”“套餐用完后資費高”等特點(diǎn)。
從記者測評體驗來(lái)看，三大運營(yíng)商人工客服均能提供較為便捷的套餐變更服務(wù)，但在特定類(lèi)型的服務(wù)訴求方面，電信和聯(lián)通仍保留了專(zhuān)人服務(wù)環(huán)節。涉及號碼資源的特殊管理與保障，增加專(zhuān)門(mén)人員審核辦理，雖然可以在一定程度上確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)權益不受影響，但也無(wú)疑增加了用戶(hù)的等待時(shí)間和辦理流程。
合約違約等復雜業(yè)務(wù)，仍需線(xiàn)下驗證處理
記者走訪(fǎng)了三家運營(yíng)商不同等級的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳內工作人員對套餐升級和降級均表示可以通過(guò)電話(huà)或App在線(xiàn)辦理，但是如果用戶(hù)持有包含合約機在內的合約套餐，則不能進(jìn)行套餐更改。
移動(dòng)客服表示，記者提供的158元套餐的手機號，按照合約期還剩近四個(gè)月的情況下，違約金約為90元，需要攜帶機主身份證前往線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳驗證本人并且交齊違約金后，方可進(jìn)行套餐降級處理，因此建議記者等待合約到期后再進(jìn)行更改?？梢钥闯?，運營(yíng)商在簡(jiǎn)化套餐變更流程上已有一定改進(jìn)，但辦理合約違約、副卡銷(xiāo)號以及特殊套餐辦理等復雜業(yè)務(wù)時(shí)，由于涉及機主本人驗證，因此仍需專(zhuān)人現場(chǎng)辦理。
另一方面，手機套餐“降級難”問(wèn)題，與運營(yíng)商自身的業(yè)務(wù)營(yíng)收也有著(zhù)密不可分的關(guān)系。因此，運營(yíng)商會(huì )積極推廣升級套餐以吸引用戶(hù)，而在降低套餐時(shí)設立了多重限制。事實(shí)上，合約期的設置，也是運營(yíng)商捆綁用戶(hù)、增設套餐降級難度的手段之一。即使套餐處在非合約期，除隱藏低價(jià)套餐界面、專(zhuān)人轉接處理以外，用戶(hù)還可能面臨客服變相阻撓。比如，記者在走訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳的過(guò)程中，被部分營(yíng)業(yè)廳以缺乏辦理低價(jià)保號套餐的權限為由，要求記者前往更高一級的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行操作。這種情況下，用戶(hù)需要耗費更多的行為成本，來(lái)處理一個(gè)原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
《消費者權益保護法》第九條規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。盡管手機運營(yíng)商已經(jīng)對其手機套餐升降級的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，但仍需進(jìn)一步整理和簡(jiǎn)化套餐變更及其執行流程，以確保消費者的自主選擇權得到充分保障。值此“3·15國際消費者權益日”之際，用戶(hù)們期待運營(yíng)商能夠以更加開(kāi)放的態(tài)度接受公眾監督，持續推進(jìn)服務(wù)改革，清除消費障礙，為用戶(hù)提供一個(gè)更加透明、便捷的套餐服務(wù)體系。這將有助于提升消費者的滿(mǎn)意度，增強運營(yíng)商的市場(chǎng)競爭力，實(shí)現雙贏(yíng)的局面。
