深圳新聞網(wǎng)2023年12月5日訊（記者 湯莎 通訊員 許博玉）隨著(zhù)我國人口老齡化程度不斷加深，推動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟持續健康發(fā)展，探索挖掘適老化金融服務(wù)，是為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值的重要體現。招商銀行深圳分行從客戶(hù)服務(wù)全旅程入手，聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景提升適老化服務(wù)，延長(cháng)服務(wù)鏈條，讓老年客戶(hù)體會(huì )到更舒心、更省心、更暖心、更開(kāi)心、更放心的“五心”服務(wù)體驗。
更舒心，完善基礎服務(wù)增強老年客戶(hù)安全感
改善環(huán)境系統優(yōu)化客戶(hù)體驗。招商銀行深圳分行結合老年客戶(hù)的生活習慣，進(jìn)行了一系列的環(huán)境和設備改造。一方面，該行豐富適老便民設施，如飲品、老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀、醫藥箱等適老便民設施，另一方面對環(huán)境適老化進(jìn)行微改造，如設置長(cháng)者等候專(zhuān)區、輪椅通道、適老扶手、樓梯貼士等，同時(shí)，創(chuàng )新應用適老化設備，如為聽(tīng)力不佳的老年客戶(hù)提供“叫號震動(dòng)器”，為書(shū)寫(xiě)不便的老年客戶(hù)提供“語(yǔ)音鼠標”等，為高頻到店的老年客戶(hù)提供敬老愛(ài)心服務(wù)包。
招牌向導打造全流程陪伴式服務(wù)。招商銀行深圳分行在各網(wǎng)點(diǎn)根據客流量配備“招牌向導”，由服務(wù)親和力強、溝通能力強、懂本地方言的員工擔任，并細化廳堂服務(wù)流程、落實(shí)“一杯水服務(wù)”“一對一指引”等服務(wù)要求，針對殘障老人或高齡老人（70歲及以上）提供等候關(guān)懷、業(yè)務(wù)解答、協(xié)助指導、離行護送等全流程陪伴式服務(wù)，避免老年客戶(hù)尋求幫助時(shí)無(wú)人響應。
星級柜員提供高質(zhì)效柜面服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)在老年客戶(hù)優(yōu)先窗口配置業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)耐心、表達清晰的員工，并制定了《柜面適老服務(wù)范式十二條》《“四感”服務(wù)寶典》等系列流程范式，讓老年客戶(hù)溝通距離更近、服務(wù)體驗更優(yōu)。
更省心，推廣長(cháng)輩模式增強老年客戶(hù)便利感
“長(cháng)輩模式”更懂老年客戶(hù)需求。招商銀行App上線(xiàn)“長(cháng)輩模式”以來(lái)，大字號模式進(jìn)一步強化對年長(cháng)客戶(hù)的金融關(guān)懷服務(wù)。各網(wǎng)點(diǎn)員工積極引導老年客戶(hù)使用手機銀行長(cháng)輩版，同時(shí)，對于老年客戶(hù)在水電氣繳納及零售、商超等高頻消費場(chǎng)景的支付服務(wù)需求，“一對一”教學(xué)，幫助老年客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀?。目前全國已有約86萬(wàn)客戶(hù)開(kāi)啟該模式。
95555熱線(xiàn)適老化雙線(xiàn)快速應答老年客戶(hù)。招商銀行95555電話(huà)銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”，推出“頤享專(zhuān)線(xiàn)”“豐潤人生專(zhuān)線(xiàn)”適老化雙線(xiàn)服務(wù)，一鍵接入專(zhuān)屬坐席，打造高效、優(yōu)質(zhì)、有溫度的適老化服務(wù)體驗。服務(wù)策略上，進(jìn)行適老化改造，使得隨時(shí)“見(jiàn)”到人。在95555交互觸點(diǎn)上增設老年人主動(dòng)識別功能，無(wú)論按鍵或智能語(yǔ)音，均實(shí)現系統定向分配，省略了輸入驗證等過(guò)程，簡(jiǎn)化流程，一鍵直達人工。
更暖心，綠色延伸服務(wù)增強老年客戶(hù)獲得感
綠色通道為老年客戶(hù)服務(wù)加速。招行深圳分行根據老年客戶(hù)到訪(fǎng)情況，針對不同行政區域，差異化設置老年服務(wù)專(zhuān)窗及特殊叫號規則，保障老年客戶(hù)能優(yōu)先獲得柜面服務(wù)。同時(shí)，提供適老暖心服務(wù)卡，針對需二次折返辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)、辦理復雜業(yè)務(wù)及對業(yè)務(wù)存疑的老年客戶(hù)，主動(dòng)提供適老暖心服務(wù)卡，保障老年客戶(hù)的業(yè)務(wù)困惑能第一時(shí)間得到解答。
延伸服務(wù)為老年客戶(hù)解決難題。對于行動(dòng)不便、有特殊原因無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，如業(yè)務(wù)符合延伸服務(wù)條件，在風(fēng)險可控的前提下，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，切實(shí)解決老年客戶(hù)難題。對于腿腳不便或突發(fā)疾病的老年客戶(hù)，主動(dòng)提示由他人代辦業(yè)務(wù)的可行性。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)除雙人上門(mén)見(jiàn)證外，還可通過(guò)視頻方式核實(shí)客戶(hù)本人意愿，開(kāi)展代辦業(yè)務(wù)，減少老年客戶(hù)的辦理時(shí)間與成本。
招商銀行深圳東門(mén)支行賈璐璐、曲愛(ài)嬌為住院客戶(hù)傳授識假幣技巧。
更開(kāi)心，豐富服務(wù)活動(dòng)增強老年客戶(hù)幸福感
招行深圳分行各網(wǎng)點(diǎn)結合金融知識普及、客戶(hù)權益活動(dòng)、傳統節日慶祝等，開(kāi)展針對老年客戶(hù)的特色廳堂活動(dòng)，提升等候體驗。
招商銀行深圳蓮花支行開(kāi)展老年人特色活動(dòng)。
招行深圳分行結合各網(wǎng)點(diǎn)區域資源，開(kāi)展老年客戶(hù)特色活動(dòng)，如開(kāi)展“智能手機培訓班”“銀發(fā)關(guān)愛(ài)”“金融知識講座”等。
更放心，反詐宣傳增強老年客戶(hù)防詐免疫力
為針對性幫助老年人增強反詐風(fēng)險意識，切實(shí)保障老年金融消費者合法權益，結合“2023年金融消費者權益保護教育宣傳月”等主題活動(dòng)，招行深圳分行以反詐防騙為重點(diǎn)宣傳內容，“請進(jìn)來(lái)”與“走出去”相結合，聯(lián)動(dòng)社區黨群服務(wù)中心等，面向老年客戶(hù)開(kāi)展了上百場(chǎng)生動(dòng)的“反詐金融課堂”主題活動(dòng)。
招商銀行深圳分行走進(jìn)社區為老年人開(kāi)展反詐宣講。
多措并舉筑牢反詐防線(xiàn)。近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò )詐騙手段復雜多變，風(fēng)險意識相對薄弱的老年群體深受其害。招行深圳分行通過(guò)智能化防控手段和精準施策，迅速應對電信詐騙的風(fēng)險。同時(shí)，建立各網(wǎng)點(diǎn)與轄屬派出所快速高效的警銀合作聯(lián)動(dòng)機制，及時(shí)攔截多起老年人電信詐騙，保障老年客戶(hù)資金安全。
未來(lái)，招商銀行深圳分行將秉持“以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的初心，積極履行社會(huì )責任，持續提升適老化服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)品、渠道、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新，打造新時(shí)代有科技感、有溫度的老年客戶(hù)服務(wù)品牌。（供圖：招商銀行深圳分行）