深圳新聞網(wǎng)2023年10月30日訊（記者 湯莎 通訊員 陳少慧）金融消費者權益保護工作事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)金融業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。中國太保旗下中國太保壽險始終秉持“打造服務(wù)體驗最佳的壽險公司，做壽險行業(yè)的長(cháng)期主義者”的使命愿景，持續打造“責任、智慧、溫度”的太保服務(wù)，促進(jìn)金融服務(wù)為民、惠民、便民，持續提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

服務(wù)官“三服務(wù)”走深走實(shí)，聆聽(tīng)客戶(hù)心聲解民憂(yōu)

中國太保首創(chuàng )四級“太保服務(wù)官制度”，在集團和子公司總部，由分管消費者權益保護或營(yíng)運工作的公司領(lǐng)導擔任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司，則由機構負責人擔任“體驗服務(wù)官”。各級服務(wù)官通過(guò)開(kāi)展金融宣教活動(dòng)、辦理客戶(hù)投訴案件以及主動(dòng)走訪(fǎng)客戶(hù)等形式主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)端聲音，感知服務(wù)體驗痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)切實(shí)提升服務(wù)供給質(zhì)量，保護消費者合法權益。今年6-8月，中國太保壽險通過(guò)“服務(wù)人民、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層”主題活動(dòng)，推動(dòng)“服務(wù)官”制度進(jìn)一步走深走實(shí)。據統計，依托機構服務(wù)柜面、客戶(hù)座談會(huì )、客戶(hù)康養服務(wù)體驗空間、公益活動(dòng)現場(chǎng)等場(chǎng)景，各級服務(wù)官與超過(guò)2600人次內外部客戶(hù)開(kāi)展面對面溝通交流，并基于客戶(hù)反饋，推動(dòng)跨前一步解決小問(wèn)題、深入一步解決難問(wèn)題、領(lǐng)先一步回答新問(wèn)題“三步走”，做到問(wèn)題“從客戶(hù)中來(lái)”，解決效果“到客戶(hù)中去”。

協(xié)同共治維權穩扎穩打，金融宣教創(chuàng )新促消保

中國太保壽險弘揚消保人人有責、消保貫穿始終的文化理念，將消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程、消費者服務(wù)全旅程。對內，持續完善消保審查、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、客戶(hù)信息保護等管理制度，形成事前預防、事中管控、事后檢視的消保閉環(huán)管理長(cháng)效機制，并通過(guò)全員培訓、考評牽引等推動(dòng)消保扎實(shí)落地，使客戶(hù)至上、誠實(shí)守信成為全體從業(yè)人員的自覺(jué)行為規范；對外，除以消費者為中心切實(shí)做好金融教育宣傳外，積極探索消保協(xié)同共治新模式。

目前，中國太保壽險、中國太保產(chǎn)險和太平洋健康險在北京、上海、陜西、深圳、福建等地，聯(lián)合創(chuàng )建8家“消費者權益保護示范區”，通過(guò)開(kāi)展消保主題特色活動(dòng)，進(jìn)一步提升教育宣傳效果，提升群眾滿(mǎn)意度。此外，中國太保壽險運用“VR+3D+AI”技術(shù)打造消費者教育宣傳多維數字化展廳，讓消費者拿出手機就能沉浸式游覽金融消費者八大權利展演、消費風(fēng)險提示、教宣小劇場(chǎng)等情景，隨時(shí)隨地快速獲得金融保險知識，上線(xiàn)一個(gè)月瀏覽人次便已過(guò)萬(wàn)。

窗口服務(wù)升級用心用智，關(guān)愛(ài)長(cháng)者所需添暖意

中國太保壽險擁抱科技，不斷提升保險服務(wù)線(xiàn)上化、數字化、智能化。尤其是針對年長(cháng)客戶(hù)，持續推動(dòng)數字平臺適老化升級，官微、APP推出老年“關(guān)愛(ài)版”服務(wù)模式，打通直連人工咨詢(xún)、云柜面服務(wù)接口。在柜面打造“銀發(fā)服務(wù)e空間”老年人服務(wù)專(zhuān)區，完善“服務(wù)辦理有人陪、智能學(xué)習有人教、科技應用有人幫”的太保長(cháng)者關(guān)懷服務(wù)體驗，自主研發(fā)《給長(cháng)輩的生活反詐小秘籍》等教宣工具，不斷提升老年消費者消保維權意識能力。

未來(lái)，中國太保壽險將始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用心用力用情為保險消費者辦實(shí)事、解難題，不斷提高人民群眾對保險服務(wù)的滿(mǎn)意度，打造行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)典范。