深圳新聞網(wǎng)2023年10月12日訊（記者 朱琳）“在教我操作的近兩個(gè)小時(shí)過(guò)程中，兩位青年員工沒(méi)有透露出絲毫的厭倦和抱怨，她們的工作熱情、耐心和責任溫暖了我的心?！边@是廣發(fā)銀行南昌分行一位七旬長(cháng)者客戶(hù)在參加“星客戶(hù)，好生活”活動(dòng)后以書(shū)信方式記錄下當時(shí)的感受。
樹(shù)高千尺，根植人民。廣發(fā)銀行始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，深耕客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，將客戶(hù)體驗作為提升服務(wù)品質(zhì)的第一要義，聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，不斷積極探索創(chuàng )新，持續豐富“三尺柜臺”和“網(wǎng)點(diǎn)陣地”的服務(wù)內涵，全面提升金融服務(wù)的廣度、深度和溫度。
服務(wù)客戶(hù)“零距離”
廣發(fā)銀行從空間和時(shí)間兩個(gè)維度打造立體化的服務(wù)體系，搭建與客戶(hù)心心相連的服務(wù)紐帶。
“這里是惠城區江南街道，有一位先生，患有精神疾病，急需辦理社?？ㄓ脕?lái)領(lǐng)取生活補貼?！苯拥缴鐓^工作人員的電話(huà)之后，廣發(fā)銀行惠州市民服務(wù)中心支行立即啟動(dòng)“心服務(wù)”方案，約定好上門(mén)服務(wù)時(shí)間，便攜帶制卡設備前往客戶(hù)家中，從接到訴求到現場(chǎng)成功制卡不到半天時(shí)間，社區工作人員連連贊許這高效貼心的服務(wù)。2023年以來(lái)，廣發(fā)銀行惠州分行提供類(lèi)似的上門(mén)服務(wù)30多次，為行動(dòng)不便的獨居老人、身患殘疾的客戶(hù)等特殊群體辦理銀行業(yè)務(wù)，真正將“我為群眾辦實(shí)事”辦到百姓的心坎上、心窩里。
一位港澳客戶(hù)前來(lái)廣發(fā)銀行昆明分行提取20年前存入的信用卡保證金，在業(yè)務(wù)憑證缺失、證件信息不全的情況下，廣發(fā)銀行總行運營(yíng)和科技部門(mén)臨時(shí)組建特殊服務(wù)專(zhuān)班，技術(shù)人員調取歷史資料，業(yè)務(wù)人員逐項翻閱歷史記錄查找到當年的交易信息，在3天內成功幫助客戶(hù)取回保證金。
在線(xiàn)服務(wù)“云柜員”
“開(kāi)戶(hù)難、開(kāi)戶(hù)慢、開(kāi)戶(hù)繁瑣……”這是客戶(hù)常常關(guān)注的話(huà)題。為有效落實(shí)“放管服”改革要求，廣發(fā)銀行經(jīng)過(guò)深入調研、反復論證，2020年以來(lái)，創(chuàng )新“云柜員”在線(xiàn)服務(wù)模式，以有效防控風(fēng)險為前提，在智匯柜臺等業(yè)務(wù)渠道上通過(guò)遠程視頻連線(xiàn)、認證和人機互動(dòng)，有效打破地域與場(chǎng)所藩籬，使金融服務(wù)實(shí)現客戶(hù)線(xiàn)上互動(dòng)，這種“無(wú)接觸金融”服務(wù)，為保民生穩民心打造了堅強后盾。
近兩年“云柜員”又添新本領(lǐng)，依托7×24小時(shí)“云柜員”實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)模式，專(zhuān)設“賬戶(hù)服務(wù)”黨員服務(wù)隊，支持客戶(hù)在通過(guò)開(kāi)戶(hù)預審核及現場(chǎng)面對面資料核驗后，使用“云柜員”真人視訊互動(dòng)，自助完成業(yè)務(wù)審核、資料查驗、賬戶(hù)開(kāi)立及產(chǎn)品簽約。此外，還創(chuàng )新推廣企業(yè)客戶(hù)官網(wǎng)、微信預約開(kāi)戶(hù)等舉措，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化賬戶(hù)服務(wù)。目前，廣發(fā)銀行超過(guò)90%企業(yè)客戶(hù)已選擇電子渠道預約開(kāi)戶(hù)，實(shí)現智能填單、預先審核、在線(xiàn)查詢(xún)進(jìn)度等功能，單位客戶(hù)僅需簽署開(kāi)戶(hù)申請書(shū)、賬戶(hù)管理及產(chǎn)品簽約綜合管理協(xié)議，加蓋印鑒卡，即可“一站式”辦理開(kāi)戶(hù)及產(chǎn)品簽約。
愛(ài)心托舉“夕陽(yáng)紅”
在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數字化、智能化轉型的同時(shí)，廣發(fā)銀行的適老化服務(wù)并未弱化，而是堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新“兩條腿走路”，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設置長(cháng)者客戶(hù)綠色通道或專(zhuān)屬服務(wù)窗口、愛(ài)心座椅以及老花鏡等設施。例如廣發(fā)銀行肇慶分行掛牌成立了全行首家“長(cháng)者銀行”網(wǎng)點(diǎn)，每當遇到因特殊情況無(wú)法前來(lái)的長(cháng)者客戶(hù)時(shí)，分行網(wǎng)點(diǎn)都會(huì )竭誠提供“上門(mén)服務(wù)”，通過(guò)現場(chǎng)見(jiàn)證的方式滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
與此同時(shí)，廣發(fā)銀行傾力幫助長(cháng)者跨過(guò)“數字?zhù)櫆稀?。一方面，智能機具新增長(cháng)者專(zhuān)屬菜單，實(shí)施界面更簡(jiǎn)潔、字體放大鏡等適老化改造，讓智能銀行“更友好”；另一方面持續優(yōu)化長(cháng)者高頻交易，讓長(cháng)者的智能銀行“更易用”?，F已實(shí)現最快5分鐘快速開(kāi)卡、綁定微信/支付寶、開(kāi)手機銀行等功能一步辦妥；基金購買(mǎi)交易時(shí)增加長(cháng)者風(fēng)險提示，避免誤操作；長(cháng)者費用減免標簽，支持系統自動(dòng)識別減免費用等。
作為首批獲得個(gè)人養老金業(yè)務(wù)資格的金融機構，廣發(fā)銀行積極參與國家養老第三支柱的建設工作，2022年底第一時(shí)間在各對客渠道實(shí)現個(gè)人養老金賬戶(hù)從開(kāi)戶(hù)、繳存到產(chǎn)品投資、轉移和銷(xiāo)戶(hù)的全鏈路功能。目前廣發(fā)銀行已累計服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)個(gè)人養老金客戶(hù)，全行智能機具均已上線(xiàn)個(gè)人養老金專(zhuān)區，客戶(hù)可在任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者直接使用手機銀行便捷辦理個(gè)人養老金業(yè)務(wù)。后續廣發(fā)銀行將進(jìn)一步完善養老金金融服務(wù)體系，提升綜合金融養老服務(wù)能力。
反假幣有“利器”
近期，珠海某企業(yè)因業(yè)務(wù)交易收取較多現金，工作人員誤收假幣情況時(shí)有發(fā)生，情急之下向廣發(fā)銀行求助。
“您不用擔心，讓我們仔細看看您手上的這些現金?！睆V發(fā)銀行珠海斗門(mén)支行立即協(xié)助客戶(hù)鑒別真偽、辦理了假幣收繳手續。授人以魚(yú)不如授人以漁，他們還主動(dòng)到企業(yè)實(shí)地為收費員們開(kāi)展反假防偽知識專(zhuān)題宣講，解決了客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，贏(yíng)得客戶(hù)的廣泛好評。
金融科技讓假幣無(wú)所遁形，廣發(fā)銀行通過(guò)研發(fā)冠字號碼綜合應用管理系統，已對全行網(wǎng)點(diǎn)收繳的假幣冠字號信息進(jìn)行整合，建立近九萬(wàn)數量級的“假鈔冠字號信息庫”，網(wǎng)點(diǎn)柜員在辦理現金收付業(yè)務(wù)時(shí)，后臺系統可實(shí)時(shí)比對冠字號假幣信息庫，秒級彈出預警界面，準確、快速識別和堵截假幣。截至2023年9月，已成功堵截假幣1854張，有效防范假幣誤收誤付風(fēng)險，切實(shí)保護金融消費者的合法權益。
群眾無(wú)小事，點(diǎn)滴暖民心。多年來(lái)，廣發(fā)銀行將全心全意為群眾辦實(shí)事融匯于日常經(jīng)營(yíng)管理，貫通于全行上下。未來(lái)，廣發(fā)銀行將深入履行金融央企成員單位的使命和擔當，堅持以高質(zhì)量服務(wù)助推高質(zhì)量發(fā)展，為守護人民美好生活持續貢獻廣發(fā)力量。