深圳新聞網(wǎng)2023年9月5日訊（記者 湯莎）凌晨1點(diǎn)，建設銀行深灣壹號支行主管蔡少龍在睡夢(mèng)中接到一通來(lái)電?？蛻?hù)唐女士表示，當天在銀行自助設備辦理業(yè)務(wù)后，不慎丟失手機，經(jīng)回憶可能遺漏在設備上，因擔心手機被人拿走，且人已在香港無(wú)法及時(shí)趕回，故致電建行客服咨詢(xún)我行能否協(xié)助確認此事。
盡管已是深夜，主管蔡少龍還是安排并找到了唐女士的手機。第二天早上，唐女士從香港趕到銀行領(lǐng)取手機，對工作人員高度負責快速響應稱(chēng)贊不已，手寫(xiě)感謝信為深圳建行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念和暖心援助點(diǎn)贊。而這只是深圳建行高質(zhì)量金融服務(wù)的一個(gè)縮影。
自深港通關(guān)以來(lái)，香港客戶(hù)來(lái)往兩地辦理銀行業(yè)務(wù)變得更加頻繁。為進(jìn)一步提升香港同胞的歸屬感，貫徹“深港通關(guān)是大開(kāi)放標志”戰略理念，實(shí)現經(jīng)濟融合大發(fā)展，深圳建行積極布局、充分準備，多措并舉致力于提升港客服務(wù)質(zhì)效，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，聚焦港客服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)歡迎香港同胞回家。
專(zhuān)屬窗口候港客歸家，應急響應解燃眉之急
恢復通關(guān)后，深圳建行結合前期調研情況，根據口岸附近各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)實(shí)際，通過(guò)設置專(zhuān)窗、人員培訓、應急響應等方式提升港客金融服務(wù)體驗。
以靠近深圳灣口岸的深灣壹號支行為例，通關(guān)后網(wǎng)點(diǎn)根據客群特點(diǎn)，從實(shí)際出發(fā)制定了系列方案措施。第一，粵語(yǔ)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，開(kāi)展深港服務(wù)培訓，對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行針對性的粵語(yǔ)、英語(yǔ)專(zhuān)項培訓，從聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)四個(gè)方面制定綜合知識學(xué)習計劃，鼓勵網(wǎng)點(diǎn)員工參與等級證書(shū)考評。第二，專(zhuān)屬窗口服務(wù)，安排精通粵語(yǔ)和英語(yǔ)的工作人員為香港客戶(hù)單獨開(kāi)立一個(gè)專(zhuān)屬窗口，在港客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，這個(gè)窗口便自動(dòng)轉換為港客窗口，服務(wù)港客辦理業(yè)務(wù)。第三，疑難應急服務(wù)，考慮到大部分港客當天往返深港兩地辦理業(yè)務(wù)難免出現緊急情況和特殊需求，全面啟動(dòng)應急響應機制應對突發(fā)狀況，解決港客急難愁盼問(wèn)題。
“這些舉措在提升香港客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通有效性以及解決問(wèn)題的效率方面都發(fā)揮了積極作用，為香港客戶(hù)帶來(lái)良好的服務(wù)體驗?！鄙顬骋继栔邢嚓P(guān)人員說(shuō)道。
科技賦能助效率升級，流程優(yōu)化顯溫情服務(wù)
疫情期間，港客因無(wú)法來(lái)往內地已積壓較多業(yè)務(wù)問(wèn)題急需處理，故通關(guān)后到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)需辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)較多，業(yè)務(wù)辦理較為復雜，填寫(xiě)的資料較多，處理流程比較繁瑣。深圳建行靠前服務(wù)，聚焦港客辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的可能出現的不便利和服務(wù)體驗感差問(wèn)題，運用金融科技為業(yè)務(wù)處理賦能，實(shí)現效率升級。香港客戶(hù)現已可以通過(guò)建行STM自助開(kāi)通手機銀行以及辦理定期轉存，無(wú)須到柜臺填寫(xiě)紙質(zhì)材料由人工操作。
香港客戶(hù)李先生表示：“以往即使只是想要開(kāi)通手機銀行，也必須要到柜臺才能辦理，即使只是一個(gè)小小業(yè)務(wù)，還是需要排隊等候，對我們來(lái)說(shuō)實(shí)在麻煩，但現在非常便捷，開(kāi)通手機銀行就可以在STM上完成操作了?！?/p>
據悉，在流程優(yōu)化方面，香港客戶(hù)在深圳建行的人臉識別審核從原先的每一筆業(yè)務(wù)都需要人臉識別，優(yōu)化到現在即使辦理多筆業(yè)務(wù)，也只需要完成一次人臉識別即可，從而實(shí)現一站式業(yè)務(wù)流程辦理，節約了港客的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，極大提升了服務(wù)的效率。
一直以來(lái)，深圳建行秉持“客戶(hù)至上，注意細節”的服務(wù)理念。未來(lái)，為深入貫徹 “深港溫暖一家親”文化理念，踐行深港經(jīng)濟融合大發(fā)展，有效提升每一位到訪(fǎng)港客的服務(wù)體驗感，深圳建行還將持續提供最耐心、安心、暖心的服務(wù)。（供圖：深圳建行）