深圳新聞網(wǎng)2023年8月4日訊（記者 湯莎）8月1日11時(shí)，中國太保產(chǎn)險山東淄博工廠(chǎng)查勘員蒲源接到客戶(hù)劉先生報案，其車(chē)輛因“杜蘇芮”臺風(fēng)導致車(chē)輛水淹，因水位較深無(wú)法近距離拍攝車(chē)輛照片，蒲源指導客戶(hù)從遠處、高處等安全位置拍攝車(chē)輛照片，確認車(chē)輛位置，完成信息采集，并將信息及時(shí)同步中國太保產(chǎn)險北京分公司，聯(lián)系救援，以最快的速度完成車(chē)輛施救。
近日，臺風(fēng)“杜蘇芮”正面登陸福建晉江地區，成為今年來(lái)登陸我國的最強臺風(fēng)，其登陸后直驅北上，對福建、浙江、北京、天津、河北、山東、河南、山西等地帶來(lái)極端強降雨。中國太保積極應對“杜蘇芮”，通過(guò)線(xiàn)上首次觸客采集信息，線(xiàn)下指引救援進(jìn)場(chǎng)定損，線(xiàn)上線(xiàn)下密切聯(lián)動(dòng)，形成有效應災體系，48小時(shí)查勘率達到96%，定損率、結案率均超過(guò)了50%，讓客戶(hù)在“七下八上”汛期關(guān)鍵期，依然體驗太保服務(wù)的責任、智慧和溫度。
中國太保產(chǎn)險泉州共享作業(yè)中心查勘員在查勘路上清理?yè)趼窐?shù)枝
天降奇兵，大災應對有新力量
“杜蘇芮”應對為什么能夠如此高效？2021年以來(lái)，中國太保產(chǎn)險在營(yíng)運整合集約轉型下，加快推進(jìn)“小團隊分散式作業(yè)向大工廠(chǎng)多要素運營(yíng)轉變”，打破人員地域屬性、服務(wù)空間屬性限制，陸續在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線(xiàn)上化“理賠工廠(chǎng)”，打造數字化交互、工業(yè)化管理、規?；鳂I(yè)的線(xiàn)上理賠運營(yíng)模式。
中國太保產(chǎn)險佛山線(xiàn)上理賠工廠(chǎng)作業(yè)現場(chǎng)
在新模式運行下，中國太保產(chǎn)險線(xiàn)上人均產(chǎn)能可以達到線(xiàn)下的2.9倍，結案周期較線(xiàn)下縮短42.7%。2022年，中國太保產(chǎn)險“理賠工廠(chǎng)”在臺風(fēng)“梅花”應對與各大假日服務(wù)中首次亮相；在今年臺風(fēng)“杜蘇芮”應對中，“理賠工廠(chǎng)”發(fā)揮了重要的“空中”力量，有效支撐了“線(xiàn)上+線(xiàn)下”一體化、規?；鬄膽獙?，為保障大災期間運營(yíng)服務(wù)的可靠性、穩定性、時(shí)效性作出積極貢獻?！啊盘K芮’登陸后，僅兩天時(shí)間我們就接到了上千件報案，如果平攤到中支自有隊伍，人均要處理100件以上，是日常案量的10倍，根本無(wú)法正常運轉。所以‘理賠工廠(chǎng)’的支援，對我們來(lái)說(shuō)就是天降奇兵！” 泉州中支負責人在交流中談到。
科學(xué)應變，新力量解決老難題
以“新力量”對抗 “不確定”?！袄碣r工廠(chǎng)”的出現，有效解決了一些傳統“老難題”。
難題一：案量在變，支援力量從哪里來(lái)？
從傳統視角來(lái)看，大災預備隊是解決應災人力的主要方式。但是“線(xiàn)上專(zhuān)業(yè)團隊”較“線(xiàn)下臨時(shí)組隊”在到位速度、調配靈活度、配合默契度上存在不可比擬的優(yōu)勢。例如在福建，中國太保產(chǎn)險“杜蘇芮”應對在線(xiàn)作業(yè)隊伍共58人，其中36人為佛山“理賠工廠(chǎng)”遠程作業(yè)人員。這樣的模式，使得線(xiàn)上支援力量能夠隨時(shí)加入，兜底所有大災溢出案件，100%做好報案后客戶(hù)聯(lián)系、信息收集、救援調度，甚至定損支持，能夠迅速補齊案件量大幅波動(dòng)下的人員缺口。
在日常理賠過(guò)程中，線(xiàn)上化作業(yè)模式也較大程度地減輕了線(xiàn)下作業(yè)人員的工作負擔，為線(xiàn)下處理重案、要案騰挪了有效空間。例如中國太保產(chǎn)險泉州中支在2022年線(xiàn)上化模式上線(xiàn)后，其查勘員隊伍線(xiàn)上人員占比提高至25%，團隊平均作業(yè)量提升至過(guò)去產(chǎn)能的2倍。這就使得中支線(xiàn)下查勘人員能夠更好地把精力集中到大案要案中去，做好服務(wù)、賠出品質(zhì)、賠出口碑。
難題二：臺風(fēng)路徑在變，支援力量到底怎么布？
臺風(fēng)的行進(jìn)路徑往往是個(gè)不確定的因素。在“杜蘇芮”行進(jìn)過(guò)程中，氣象部門(mén)最初預計其對廈門(mén)、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導致以往按預計路線(xiàn)做好的線(xiàn)下人員布局，往往與實(shí)際需求不符，且來(lái)不及轉移。而線(xiàn)上“理賠工廠(chǎng)”能夠打破空間限制，以“不變應萬(wàn)變”，快速調整應對需求變動(dòng)，確保災備運行的可靠性、穩定性與靈活性。
難題三：災情實(shí)時(shí)在變，如何準確決策找到最優(yōu)解？
災情實(shí)時(shí)在變，小到一輛車(chē)的出險位置、受災情況、施救方式、修理去向，大到一個(gè)片區的受災情況分布、救援資源分布、查勘資源分布、損失預估情況，無(wú)數個(gè)信息點(diǎn)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化。中國太保產(chǎn)險“理賠工廠(chǎng)”在完成第一時(shí)間客戶(hù)聯(lián)絡(luò )后，能夠隨時(shí)保持每一個(gè)案件的信息更新，并與大災指揮平臺建立信息回溯連接，保持災情信息實(shí)時(shí)對稱(chēng)，為科學(xué)決策提供有效依據，改變了過(guò)去第一時(shí)間“來(lái)不及聯(lián)系客戶(hù)、來(lái)不及排摸車(chē)輛、來(lái)不及精準救援、來(lái)不及查勘定損”的困窘。
以救援環(huán)節為例，依托工廠(chǎng)客戶(hù)受災情況的快速捕獲，中國太保產(chǎn)險福建分公司積極做好分級施救，根據出險地域、受災類(lèi)型、損失狀況、危重程度合理匹配救援資源，避免錯配造成空跑、錯跑。（供圖：中國太保）
中國太保產(chǎn)險臺風(fēng)后開(kāi)展車(chē)輛救援