深圳新聞網(wǎng)2023年7月5日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）面對金融消費者多元化金融調解需求與日俱增的現狀，為嚴格落實(shí)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》，2023年6月，在深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進(jìn)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳銀促會(huì )”）指導下，光大銀行深圳分行建立在線(xiàn)調解室。此次建立的在線(xiàn)調解室是深圳銀行業(yè)第二批，旨在構建多層次的糾紛矛盾化解場(chǎng)景，為群眾提供便捷的多元解紛渠道，提升糾紛化解質(zhì)效，維護和諧金融秩序。

金融糾紛調解是指雙方當事人以外的第三方調解機構，以國家法律、法規和政策以及社會(huì )公德為依據，對糾紛雙方進(jìn)行疏導、勸說(shuō)，促使雙方相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)。

據了解，光大銀行深圳分行專(zhuān)門(mén)設置了在線(xiàn)調解室專(zhuān)用辦公場(chǎng)地，確保在線(xiàn)調解室規范化建設及在線(xiàn)調解工作正常順暢運行。在具體糾紛調處時(shí)，由光大銀行深圳分行向糾紛當事人另一方確認同意深圳銀促會(huì )介入調解。 深圳銀促會(huì )收到光大銀行深圳分行發(fā)送的調解申請后， 按照應急方式，快速進(jìn)行糾紛的審核并錄入至人民法院調解平臺完成建案， 通過(guò)人民法院調解平臺進(jìn)行快速調解。

近年來(lái)，光大銀行深圳分行在金融糾紛化解領(lǐng)域深化發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”。楓橋經(jīng)驗關(guān)鍵點(diǎn)，一是矛盾不上交，二是融入當地的文化，三是矛盾調解重在調心。光大銀行深圳分行學(xué)習“楓橋經(jīng)驗”精髓，在監管機構及總行的有力指導和引領(lǐng)下，牢固樹(shù)立“大消?！崩砟?，銳意改革進(jìn)取，充分利用多元化解機制，取得一定成效。

一是暢通投訴受理渠道，加大行內投訴渠道公示力度；設置“支行長(cháng)直通車(chē)”，第一時(shí)間接觸客戶(hù)的咨詢(xún)投訴；設立“消保專(zhuān)線(xiàn)”，深化“黨建+消?！蹦Ｊ?，消保專(zhuān)員達到82人，專(zhuān)人專(zhuān)崗負責，保障投訴及時(shí)受理、處理。

二是規范投訴處置流程，嚴格落實(shí)監管制度要求，規范投訴處置流程；落實(shí)“首問(wèn)負責制”，積極響應，暢通快速、妥善處理客戶(hù)問(wèn)題。推廣《消費者權益保護全流程管控指導書(shū)》，從根源將投訴化解在早、化解在小。

三是壓實(shí)金融糾紛化解處理第一責任人的主體責任，強化投訴處理人員思想意識和專(zhuān)業(yè)能力，確保投訴高效處置。持續完善“投訴處理”專(zhuān)家小組協(xié)同投訴處理工作機制，協(xié)助各單位處理跨部門(mén)、跨系統的復雜投訴。

四是推進(jìn)糾紛多元化解，強化“應調盡調”意識，與糾紛調解機構主動(dòng)對接；積極配合查明事實(shí)，依法履行調解協(xié)議，維護消費者的合法權益；加強“訴源治理”，著(zhù)力構建共治共享、和諧安全的金融消費環(huán)境。

該行陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室負責人表示，此次在銀促會(huì )的支持下建設在線(xiàn)調解室，是該行金融糾紛調解工作的一個(gè)重要舉措，該行將持續暢通消費者維權渠道，及時(shí)響應客戶(hù)需求，讓矛盾就地化解的“楓橋經(jīng)驗”在人民群眾中落到實(shí)處。金融消費者應始終相信并選擇正規官方的金融機構及監管部門(mén)進(jìn)行維權，可選擇協(xié)商、投訴、調解、仲裁等多種途徑進(jìn)行問(wèn)題解決。

未來(lái)，光大銀行深圳分行將堅持和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”，服務(wù)好金融領(lǐng)域人民群眾最關(guān)心最直接最現實(shí)的問(wèn)題，解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，提升獲得感、幸福感、安全感。推進(jìn)消費糾紛處置主體責任有效落實(shí)，把投訴化解在基層，化解在萌芽，化危為機把投訴作為增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的環(huán)節，促進(jìn)社會(huì )穩定。