深圳新聞網(wǎng)2023年6月26日訊（記者 朱琳 通訊員 宋超群）近日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng )新峰會(huì )”在京舉行，現場(chǎng)發(fā)布了“2022年度服務(wù)創(chuàng )新案例”名單，太平人壽多項創(chuàng )新服務(wù)案例入選，分別獲評適老服務(wù)典型案例、客戶(hù)服務(wù)典型案例、年度影響力賠案。
據悉，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構征集了近400個(gè)案例，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家評審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評出“2022年度服務(wù)創(chuàng )新案例”入選名單，面向社會(huì )展示銀行業(yè)保險業(yè)堅守“金融為民”的初心和成果。
適老服務(wù)典型案例：客戶(hù)至上，“傳統+智能”助力銀發(fā)服務(wù)再升級
著(zhù)眼老年客戶(hù)實(shí)際服務(wù)需求，太平人壽通過(guò)“科技”與“服務(wù)”雙重保障，讓老年客戶(hù)獲得更加便利、貼心的保險服務(wù)。
在線(xiàn)上，太平人壽持續優(yōu)化老年客戶(hù)投保及服務(wù)流程，為老年客戶(hù)提供更便捷的保險服務(wù)?！疤酵ā盇PP上線(xiàn)“關(guān)懷頁(yè)面一鍵連接視頻服務(wù)”“中國太平95589”微信平臺上線(xiàn)“長(cháng)輩模式”專(zhuān)區、“E掌柜”“秒賠”等移動(dòng)保險服務(wù)工具實(shí)現無(wú)接觸式保全理賠服務(wù)，不斷優(yōu)化的各項適老化線(xiàn)上服務(wù)方式，讓老年客戶(hù)更好地共享保險業(yè)信息化發(fā)展成果。
在線(xiàn)下，統一柜面“長(cháng)者優(yōu)先”窗口標識，明確老年客戶(hù)柜面服務(wù)要求，定期通過(guò)遠程視頻方式隨機抽查機構落實(shí)情況。同時(shí)開(kāi)展全國示范柜面評選，把“適老化”服務(wù)作為重點(diǎn)主題，鼓勵機構服務(wù)創(chuàng )新，創(chuàng )建老年客戶(hù)服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)。
2022年全年，太平人壽老年客戶(hù)對公司的服務(wù)滿(mǎn)意度綜合評價(jià)為9.98（滿(mǎn)分10分），整體顯示為“非常滿(mǎn)意”。
客戶(hù)服務(wù)典型案例：專(zhuān)業(yè)深耕，iFamily拓展家庭保障服務(wù)
通過(guò)運用深度學(xué)習、知識圖譜等技術(shù)，太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風(fēng)險特征，創(chuàng )設iFamily家庭保險保障規劃模型，突破原有以個(gè)人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況，基于不同層級典型客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶(hù)需求出發(fā)，有針對性地為客戶(hù)制定保障方案，提供顧問(wèn)式、全方位保障服務(wù)。
同時(shí)，結合家庭生命周期演進(jìn)情況，對客戶(hù)保險保障需求動(dòng)態(tài)跟蹤，定期檢視家庭風(fēng)險敞口，協(xié)助客戶(hù)動(dòng)態(tài)調整家庭保障規劃方案。
該項目的意義，不僅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更為專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)提供保險產(chǎn)品推薦服務(wù)，更幫助客戶(hù)將保障需求從個(gè)人擴展至家庭全面保障，為客戶(hù)家庭撐起一把保護傘。
自2020年上線(xiàn)以來(lái)，iFamily家庭保障服務(wù)已經(jīng)為客戶(hù)送去145萬(wàn)余份家庭保障報告，累計服務(wù)49萬(wàn)家庭。
年度影響力賠案：保險為民，25次賠付支持低保家庭渡過(guò)難關(guān)
社會(huì )保險與商業(yè)保險相結合的全面保險保障，是構建多層次保障體系、守護人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心，立足主責主業(yè)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保障及服務(wù)，充分發(fā)揮保險功能，促進(jìn)社會(huì )的穩定與發(fā)展。
身患重疾的廣西客戶(hù)C女士，因治療不得不關(guān)閉家中賴(lài)以聊生的小店鋪。盡管低保戶(hù)資格讓C女士醫保賠付比例得到了提高，但4個(gè)孩子的學(xué)費、全家的生活費、持續支出的治療費，仍然讓這個(gè)小家庭倍感壓力。
收到C女士的理賠申請，太平人壽服務(wù)人員第一時(shí)間受理，理賠款迅速支付到賬。由于需要長(cháng)期治療，理賠服務(wù)人員持續關(guān)注C女士的恢復情況，在每次治療結束后及時(shí)提供理賠服務(wù)。
有了國家醫保和太平人壽商業(yè)醫療保險的綜合保障，C女士不再擔心治病花費，太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經(jīng)濟壓力。截至目前，C女士已向太平人壽申請了25次醫療費用理賠，合計獲賠10.4萬(wàn)元。
無(wú)論是堅守初心彰顯保險大愛(ài)、創(chuàng )新服務(wù)強化家庭保障、科技賦能關(guān)懷老年客戶(hù)，太平人壽始終秉持金融服務(wù)的政治性、人民性、專(zhuān)業(yè)性，以完善多層次社會(huì )保障體系、拓寬保險服務(wù)領(lǐng)域、改善民生福祉為目標，不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，為人民群眾的美好生活保駕護航。