讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2023年4月13日訊（記者 湯莎）近日，中國人壽壽險APP成功通過(guò)工信部無(wú)障礙及適老化評測，成為國內保險業(yè)首個(gè)獲得認證的移動(dòng)應用，通過(guò)科技與溫情的融合，為銀發(fā)族群打造有愛(ài)、無(wú)礙的服務(wù)環(huán)境，提供“觸手可及”的普惠金融服務(wù)。
用戶(hù)導向，APP操作實(shí)現暖心升級
面對老年客群使用APP“大字大圖、簡(jiǎn)化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求，中國人壽壽險APP有的放矢，精準施策，為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務(wù)。
一鍵直達的網(wǎng)上保險服務(wù)。對于老年客戶(hù)而言，使用APP最大的障礙首先是找不到入口，不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對這一痛點(diǎn)，中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個(gè)版本切換途徑，均設置在顯眼位置便于老年客戶(hù)操作，除60歲以上客戶(hù)登錄自動(dòng)跳轉外，無(wú)論是點(diǎn)擊首頁(yè)右上角“尊老模式”按鈕，還是在搜索框輸入“老年、老人、長(cháng)輩”等模糊關(guān)鍵詞，或點(diǎn)擊界面正中“尊老模式，暖心上線(xiàn)”輪播導航欄，均可一鍵關(guān)聯(lián)跳轉，精準觸達適老服務(wù)。尋找功能入口也很方便，壽險APP嵌入專(zhuān)屬老年人的智能應答機器人，只需長(cháng)按“語(yǔ)音識別”說(shuō)出服務(wù)需求，即可快速跳轉至辦理頁(yè)面，實(shí)現一鍵直達，一步到位。
隨時(shí)隨地接通人工的網(wǎng)上保險服務(wù)。為幫助老年客戶(hù)迅速解決業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，中國人壽壽險APP將公司各類(lèi)服務(wù)渠道入口整合至“咨詢(xún)服務(wù)助手”專(zhuān)欄，可選擇“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”“聯(lián)系在線(xiàn)客服”“聯(lián)系95519客服”；其中，電話(huà)服務(wù)設置老年專(zhuān)線(xiàn)，確保專(zhuān)人服務(wù)，專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)，高效答疑解惑。同時(shí)，不會(huì )自助操作，又不便出門(mén)辦理的老人，也能通過(guò)“空中客服”連線(xiàn)柜員，以視頻對話(huà)的方式暢享便利服務(wù)。
資金安全更有保障的網(wǎng)上保險服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時(shí)，守護好老年人的“錢(qián)袋子”，也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進(jìn)行風(fēng)險前置提醒，業(yè)務(wù)辦理時(shí)，先彈出防詐騙預警風(fēng)險提示，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風(fēng)險降到最低。
貼近老年生活的網(wǎng)上保險服務(wù)。壽險APP不但是業(yè)務(wù)辦理的智慧助手，也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活？“智慧養老”專(zhuān)區提供科普攻略，品質(zhì)健康養老有妙招。想了解養生知識？選擇文章“點(diǎn)擊朗讀”，即點(diǎn)即播，還能“轉視為聽(tīng)”。想增強身體免疫力？經(jīng)脈健身四季行，利用碎片化時(shí)間也能視頻跟練，讓老年生活更美好、更多彩。
設計驅動(dòng)，細節之處體現人性關(guān)懷
要真正做到“以客戶(hù)為中心”，人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實(shí)力”的久久為功，綿綿用力。中國人壽壽險公司的適老服務(wù)升級，背后是10余個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、5個(gè)科技產(chǎn)品線(xiàn)的支持聯(lián)動(dòng)。APP適老化改造歷時(shí)3個(gè)月，經(jīng)過(guò)10余次會(huì )議溝通、修改、完善，將人性化、個(gè)性化、適老化滲透到壽險APP的各個(gè)節點(diǎn)、各級界面，讓老年群體獲得“無(wú)感知”的優(yōu)質(zhì)體驗。
更精簡(jiǎn)的流程。為提升老年用戶(hù)群體的使用體驗，壽險APP在登錄驗證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節進(jìn)一步精簡(jiǎn)操作流程，確保老年用戶(hù)快速獲取服務(wù)。將老年用戶(hù)高頻常用功能聚類(lèi)展示，簡(jiǎn)單明確，不用再擔心去哪兒找，去哪兒辦，高度適配用戶(hù)需求。
更友好的界面。為適應老年群體的閱讀習慣，提供更友好的視覺(jué)環(huán)境，壽險APP用圖形化語(yǔ)言代替繁瑣文字，刪繁就簡(jiǎn)；采用對比度高的配色，對各項目板塊以色彩差異進(jìn)行區別，降低認知分辨難度，方便老人辨識、關(guān)注和掌握信息。
更便捷的體驗。壽險APP適老服務(wù)體驗設計精益求精，從字體放大的界面、功能優(yōu)化更深的結構層級，都經(jīng)過(guò)反復推敲和測試，直至能覆蓋老年客戶(hù)最常用、最深層的使用需求為止。對老年客戶(hù)的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化，每一個(gè)微小的改變都蘊含著(zhù)對用戶(hù)的竭誠用心。
截至目前，中國人壽壽險APP月度活躍用戶(hù)近1000萬(wàn)人，每年為客戶(hù)提供線(xiàn)上服務(wù)超2.6億次，已成為連接1.3億用戶(hù)的高速通道。
適老延伸，線(xiàn)上線(xiàn)下同步提供便利服務(wù)
近年來(lái)，中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快，除了實(shí)現APP適老化改造外，在線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)中心及95519熱線(xiàn)方面厚植助老文化，構造了從線(xiàn)下到線(xiàn)上，全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國的數千家客戶(hù)服務(wù)中心，“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞。從入門(mén)開(kāi)始，老年群體即可享受系列關(guān)愛(ài)舉措：無(wú)障礙通道便利輪椅推行、優(yōu)先叫號降低等候時(shí)長(cháng)、適老專(zhuān)區布設便民工具、專(zhuān)人陪同輔導自助辦理、專(zhuān)窗柜臺加速服務(wù)效率。在保險行業(yè)率先實(shí)現電話(huà)服務(wù)“長(cháng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”，智能識別60周歲及以上老年客戶(hù)，自動(dòng)轉接人工服務(wù)；方言“鄉音”親切交流，更好聆聽(tīng)客戶(hù)心聲。
助力實(shí)施積極應對人口老齡化國家戰略，中國人壽壽險公司重任在肩，挺膺擔當。適老只是起點(diǎn)，惠老仍在路上，中國人壽壽險公司將持續立足新發(fā)展格局，聚焦人民幸福生活這一“國之大者”，以實(shí)際行動(dòng)為老年客戶(hù)群體托起“穩穩的幸?！?。