深圳市羅湖區人民醫院始建于1957年4月，是一家以醫療為主，集預防保健、康復、科研和教學(xué)為一體，學(xué)科齊全、設備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚的現代化三級甲等綜合性醫院。醫院總建筑面積71400平方米，編制床位902張，日均門(mén)診量逾5000余人次。醫院一直秉承“辦最富有人文關(guān)懷的醫院”這一愿景，努力實(shí)現“讓居民少生病、少住院、少負擔、看好病”的目標，是全國醫改的先鋒領(lǐng)頭單位。

醫院一直把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰略地位。在國家的政策扶持和醫院領(lǐng)導的高度重視下，2020年2月疫情期間醫院上線(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫院，主要為患者提供預約掛號、線(xiàn)上問(wèn)診、送藥到家、檢驗自助下單、線(xiàn)上麻醉評估、線(xiàn)上查看檢查結果、醫生線(xiàn)上解讀報告等一系列服務(wù)。這些功能的實(shí)現簡(jiǎn)化了患者的就診流程，節約了就醫成本，提升了服務(wù)績(jì)量，大大方便了患者，提高了患者滿(mǎn)意度。

為了提高醫務(wù)人員服務(wù)意識，改進(jìn)和完善服務(wù)細節，提高患者及社會(huì )滿(mǎn)意度，構建和諧醫患關(guān)系，醫院領(lǐng)導高度重視滿(mǎn)意度的測評，特制訂《提高醫療服務(wù)質(zhì)量水平羅湖區人民醫院院內滿(mǎn)意度調查管理辦法》，予以考評并制約各科室的服務(wù)質(zhì)量。醫院總共分兩方面開(kāi)展滿(mǎn)意度調查：委托第三方開(kāi)展對門(mén)急診、 出院患者的滿(mǎn)意度調查及醫院滿(mǎn)意度調查系統自動(dòng)發(fā)送短信給門(mén)急診、住院患者的方式。第一種方式是第三方滿(mǎn)意度測評人員在門(mén)急診及住院部現場(chǎng)攔截訪(fǎng)問(wèn)的形式對病人進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，調查內容主要包括就醫環(huán)境、窗口服務(wù)、診療服務(wù)、護理服務(wù)、服務(wù)流程等；第二種方式是醫院通過(guò)滿(mǎn)意度調查系統每天隨機抽取各科室門(mén)診量的30%及出院患者的100%進(jìn)行短信測評，患者可根據提示用數字回復對此次服務(wù)的評價(jià)：“1為非常滿(mǎn)意、2為滿(mǎn)意、3為基本滿(mǎn)意、4為不滿(mǎn)意”。對于評價(jià)為“3基本滿(mǎn)意和4不滿(mǎn)意”的患者由客服中心負責滿(mǎn)意度的專(zhuān)人對患者逐一進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，在滿(mǎn)意度調查系統中記錄患者的訴求及不滿(mǎn)，并于每月15日前將調查收集的問(wèn)題進(jìn)行匯總及分析上傳在院內網(wǎng)和院內OA等平臺進(jìn)行公示。滿(mǎn)意度作為各科室的考核指標之一納入績(jì)效考核，對于多次連續被投訴的科室和個(gè)人根據情況限制門(mén)診量、停診、扣罰當月績(jì)效、待崗等處罰。在這種高壓管理下，醫院所有醫務(wù)人員都非常注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫院在全市三級公立醫院的滿(mǎn)意度測評中一直名列前茅。