讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月15日訊（記者 湯莎）金融消費者權益保護工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內涵。

作為行業(yè)頭部企業(yè)，中國太保高度重視消費者權益保護工作，推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化。面對客戶(hù)投訴糾紛，中國太保旗下中國太保壽險積極承擔消費者權益保護工作主體責任，在加強消費者權益保護體制建設、機制運行等方面做了大量細致工作，構建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系，不斷改善公司銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)官垂范，人人消保，消保已深度融入企業(yè)基因

近年來(lái)，中國太保首創(chuàng )“太保服務(wù)官”制度，以客戶(hù)為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務(wù)官管理體系。在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營(yíng)運工作的公司領(lǐng)導擔任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機構負責人擔任“體驗服務(wù)官”。

中國太保壽險以“消保人人有責、消保貫穿始終”的消保文化為引領(lǐng)，強化內、外勤各崗位員工的消費者權益保護意識。服務(wù)官定期直面客戶(hù)聆聽(tīng)聲音，在門(mén)店柜面或客戶(hù)活動(dòng)現場(chǎng)，面對面服務(wù)客戶(hù)、辦理投訴，發(fā)現服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題并推動(dòng)解決，提升客戶(hù)體驗，踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。

暢通渠道，強化培訓，推動(dòng)有溫度的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)投訴處理

中國太保壽險投訴渠道覆蓋了官方服務(wù)熱線(xiàn)、維權熱線(xiàn)、官網(wǎng)、微信、APP、柜面等各類(lèi)客戶(hù)觸點(diǎn)，在界面顯著(zhù)位置標注了投訴入口，確保消費者能夠直觀(guān)、便捷地反映投訴事項。對參與處理客戶(hù)投訴的專(zhuān)、兼崗隊伍，中國太保壽險建立了“同心共好”消保培訓平臺，構建全條線(xiàn)“獲取所需、展現所能、交流進(jìn)步”的培訓體系，推動(dòng)隊伍秉承服務(wù)初心，專(zhuān)業(yè)、有溫度地開(kāi)展投訴糾紛處理。

洞察痛點(diǎn)，溯源治理，消保成為踐行“太保服務(wù)”的生動(dòng)實(shí)踐

受疫情影響，客戶(hù)張某資金周轉緊張，想通過(guò)中國太保線(xiàn)上渠道辦理貸款業(yè)務(wù)，但在辦理過(guò)程中，張某認為線(xiàn)上貸款程序繁瑣，提出了建議。中國太保壽險落實(shí)“客戶(hù)訴求件件有反饋，痛點(diǎn)問(wèn)題事事有落實(shí)”，在幫助張某妥善解決問(wèn)題的基礎上，進(jìn)一步溯源分析：客戶(hù)認為的繁瑣程序，實(shí)際是為防止虛報冒領(lǐng)、維護客戶(hù)資金財產(chǎn)安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底線(xiàn)的基礎上兼顧客戶(hù)便捷訴求呢？經(jīng)過(guò)反復研討論證，中國太保壽險最終借助大數據進(jìn)行客群分類(lèi)，建立客戶(hù)畫(huà)像，挖掘不同類(lèi)型客戶(hù)資金需求，構建不同等級的風(fēng)控標準，通過(guò)身份證驗證、人臉識別、鏈接云柜面實(shí)時(shí)驗證等多種技術(shù)手段，力求在保障客戶(hù)資金安全的基礎上提供便捷服務(wù)體驗。

中國太保壽險首席運營(yíng)官、首席服務(wù)官朱雪松表示，中國太保壽險建立了溯源整改長(cháng)效機制，不僅要積極推動(dòng)個(gè)案解決，更要基于客戶(hù)反饋，分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因，進(jìn)行源頭治理，標本兼治，從而不斷提升公司服務(wù)質(zhì)量。

后續，中國太保壽險堅持以守護人民美好生活為己任，以打造“客戶(hù)體驗最佳”為目標，扎實(shí)開(kāi)展消費者權益保護工作，為客戶(hù)辦實(shí)事、解難事，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng )新服務(wù)舉措、踐行服務(wù)承諾，彰顯太保服務(wù)“責任、智慧、溫度”的價(jià)值主張，在提升廣大客戶(hù)的幸福感、獲得感、滿(mǎn)足感的道路上堅定前行。