讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2023年1月31日訊（記者 田志強）1月30日，中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數據中心，基于大數據與輿情社會(huì )影響力測算結果，共同梳理出“2022年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”，涉及“價(jià)格刺客”“科技與狠活”“菜刀不能拍蒜”“知網(wǎng)因壟斷被罰”“網(wǎng)絡(luò )游戲停服刪檔”等十大熱點(diǎn)問(wèn)題。
圖源：深圳市消費者委員會(huì )
據了解，2022年以來(lái)，全國各地有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導經(jīng)營(yíng)者壓實(shí)主體責任、強化消費者維權意識與能力等多方面的舉措，消費者權益保護工作扎實(shí)推進(jìn)，消費者滿(mǎn)意度穩步提升。與此同時(shí)，一些侵權“新問(wèn)題”與“老毛病”屢被曝出，影響著(zhù)消費者的消費體驗，給消費者權益保護工作帶來(lái)挑戰。此次，十大消費維權輿情熱點(diǎn)的出爐及解析，旨在引起社會(huì )各界對消費維權問(wèn)題的關(guān)注，以促進(jìn)各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。
“價(jià)格刺客”有違明碼標價(jià)誠信原則
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。消費者用其來(lái)形容一些高價(jià)雪糕平時(shí)“藏”在冰柜里，待結賬時(shí)才發(fā)現其價(jià)格高得超出預期，感覺(jué)被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現了“水果刺客”“文具刺客”等。
記者了解到，“價(jià)格刺客”就是利用不規范標價(jià)等各種手段，將一些高價(jià)商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費者買(mǎi)單，實(shí)質(zhì)上是一種變相價(jià)格欺詐行為，侵犯了消費者的知情權和選擇權。
中消協(xié)呼吁，各地監管部門(mén)應當嚴格執法，把此規定真正落到實(shí)處，杜絕各類(lèi)變相價(jià)格欺詐的“套路”，讓消費者能夠明明白白消費。商家應當恪守道德底線(xiàn)，遵守價(jià)格法規，嚴格規范明碼標價(jià)行為，避免消費者花“冤枉錢(qián)”，營(yíng)造一個(gè)誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。
“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔憂(yōu)
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來(lái)，一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內幕”的短視頻，號稱(chēng)“科技與狠活”，引發(fā)輿論對食品安全問(wèn)題的關(guān)注。
在健康消費浪潮下，如何讓消費者“吃得放心”，是食品行業(yè)內各方在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中須做好的必答題。一方面，食品企業(yè)應自覺(jué)遵守相關(guān)法律法規，合理合規地使用食品添加劑，并及時(shí)準確地告知消費者其實(shí)際功效和具體含量，將選擇權交給消費者。另一方面，相關(guān)部門(mén)需加強審查與監督，加大對違法違規濫用添加劑的打擊力度，讓黑心企業(yè)和“非法添加物”徹底絕跡，重振消費者信心，讓消費者不再談“食品添加劑”色變。此外，食品行業(yè)及消協(xié)組織等各方加強科普工作，幫助消費者更好地認知食品添加劑，消除健康隱憂(yōu)。
醫療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放
隨著(zhù)消費水平的提高，以及國內醫美技術(shù)不斷進(jìn)步和市場(chǎng)監管逐漸完善，我國醫療美容市場(chǎng)增長(cháng)潛力持續釋放。然而，醫療美容行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性使得醫美機構與消費者存在著(zhù)“信息差”，消費者很難了解一些醫美項目的具體內容，容易被醫美機構誤導消費，從而導致諸多消費糾紛，讓行業(yè)前景蒙塵。
醫療美容行業(yè)的發(fā)展，折射了公眾對美好生活的向往，其行業(yè)秩序直接關(guān)系消費者的生命健康安全。有關(guān)部門(mén)需持續加強醫療美容行業(yè)監管、行業(yè)協(xié)會(huì )及消協(xié)組織等多手段引導消費者科學(xué)理性消費，醫療美容機構主動(dòng)落實(shí)主體責任，不斷提升醫療技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)，多方合力保障消費者的知情權和選擇權，是更好釋放醫美消費需求的必要之舉。
預制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應用場(chǎng)景存在侵權隱患
2022年7月，媒體報道稱(chēng)，一些消費者發(fā)現自己在餐廳花大價(jià)錢(qián)消費的菜肴，換個(gè)環(huán)境出現在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花費。還有一些消費者在消費后發(fā)現餐廳菜品是用預制菜制作的，感覺(jué)受到了欺騙。
對此，有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )亟待探索構建預制菜質(zhì)量安全監管機制，共同研究制定預制菜相關(guān)標準，守牢食品安全底線(xiàn)，保障消費者舌尖上的安全。預制菜生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)要嚴格落實(shí)主體責任，堅持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預制菜的加工、保存、運輸技術(shù)，讓預制菜既健康又美味。使用預制菜的餐飲企業(yè)也要做好告知工作，以保障消費者知情權、選擇權，維護市場(chǎng)公平競爭。
主播售假問(wèn)題暴露直播帶貨侵權亂象
直播帶貨是當下購物的熱門(mén)方式，但消費者心動(dòng)于直播間內物美價(jià)廉的商品時(shí)，也面臨著(zhù)假貨帶來(lái)權益受損的困擾。2022年以來(lái)，各地公安、市場(chǎng)監管等部門(mén)已查處多起通過(guò)直播平臺售假案件，其中不少案件涉案金額超過(guò)千萬(wàn)元。
與線(xiàn)下店鋪、傳統電商等銷(xiāo)售模式相比，直播帶貨具有即時(shí)性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點(diǎn)。但也正是由于這些特點(diǎn)，消費者在購買(mǎi)到假貨時(shí)更容易面臨取證難、維權難等問(wèn)題，一些消費者的隱忍無(wú)形中又助長(cháng)了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。
有關(guān)部門(mén)應秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。此外，各類(lèi)平臺也需強化自我管理、壓實(shí)監管責任。商家和主播要堅守職業(yè)道德、增強社會(huì )責任感。消費者也要提升自我保護意識和風(fēng)險防范能力，避免盲目沖動(dòng)，做到理性消費。
“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權益
2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。
作為有著(zhù)消費者“情懷”加持的老字號，更應該在品牌和產(chǎn)品進(jìn)化的同時(shí)，認清自身定位，瞄準市場(chǎng)需求，傳遞出對消費者習慣的尊重之情。
在激烈的市場(chǎng)競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷(xiāo)路、提升利潤的做法本無(wú)可厚非，但不能忽視消費者的知情權和選擇權，更不能以“消費者教育”的營(yíng)銷(xiāo)手段，改變產(chǎn)品創(chuàng )新是為了更好地服務(wù)消費者這一初衷。
電商平臺“保價(jià)”服務(wù)被指“套路”消費者
保價(jià)服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)中的宣傳重點(diǎn)，但其實(shí)施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。
阿里、京東、抖音等電商平臺保價(jià)服務(wù)的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的質(zhì)疑，但“雙11”期間多個(gè)事件引發(fā)輿論熱議，不僅沒(méi)有提升消費體驗，反而多了“消費陷阱”。
因此，平臺和商家要充分保障消費者知情權，明示保價(jià)除外情況，不斷完善保價(jià)制度。有關(guān)部門(mén)要加強對“雙11”等促銷(xiāo)活動(dòng)中違法違規行為的監管，消協(xié)等組織還應持續監督商家及平臺，督促其做好消費者權益保護工作，并持續引導消費者重視自身權益，提升理性消費、綠色消費意識。
“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂(lè )形式隱藏不安全因素
近年來(lái)，文娛消費持續升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂(lè )項目蓬勃興起，在滿(mǎn)足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進(jìn)文化消費的同時(shí)，也成為消費者投訴的重災區。
“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴張、野蠻生長(cháng)，帶來(lái)的風(fēng)險隱患不容忽視。有關(guān)部門(mén)要根據相關(guān)規定要求，從經(jīng)營(yíng)安全、未成年人保護、內容安全等方面進(jìn)一步加強監管，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時(shí)處理消費者投訴。商家要加強行業(yè)自律，堅守底線(xiàn)誠信經(jīng)營(yíng)，強化安全生產(chǎn)主體責任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗來(lái)吸引消費者，同時(shí)要保護未成年人權益不受侵害。另外，消費者也要注意選擇規范經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所消費，并對存在相關(guān)違法違規行為的商家進(jìn)行舉報。
知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權益
2022年12月26日，市場(chǎng)監管總局依法對知網(wǎng)濫用市場(chǎng)支配地位行為作出行政處罰，責令知網(wǎng)停止違法行為，并依法處以8760萬(wàn)元罰款。對此，知網(wǎng)回應誠懇接受，堅決服從，并公布了15項整改措施，有關(guān)知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。
知網(wǎng)被處罰，是我國反壟斷執法機構積極回應社會(huì )關(guān)切、對平臺經(jīng)濟依法實(shí)施監管的重要舉措，對維護學(xué)術(shù)文獻數據庫服務(wù)市場(chǎng)的公平競爭、促進(jìn)知識生產(chǎn)和流動(dòng)、推動(dòng)創(chuàng )新發(fā)展、保護知識產(chǎn)權等具有十分重要的意義。
網(wǎng)絡(luò )游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權爭議
近年來(lái)，一些運營(yíng)不當的網(wǎng)絡(luò )游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛，導致消費者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。其中，2022年11月下旬，“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件引發(fā)消費者重點(diǎn)關(guān)注。
中消協(xié)指出，消費者的權益不能“想刪就刪”，網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)方在調整經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，須尊重消費者意愿，選擇消費者可接受的方式。監管部門(mén)應督促企業(yè)履行好自身職責，自覺(jué)維護消費者的合法權益，對于侵犯消費者合法權益的違法行為依法依規予以懲治。相關(guān)法律法規也應不斷完善，為消費者的虛擬財產(chǎn)筑起堅實(shí)的保護墻，更好地為消費者放心消費保駕護航。