讀特客戶(hù)端?深圳新聞網(wǎng)2022年12月13日訊（記者 湯莎 范洋航）過(guò)去十年，是中國保險業(yè)取得歷史性成就的十年，也是金融保險企業(yè)履行社會(huì )責任、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年。中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）始終堅持“保險姓?！?，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng )新提升理賠速度，以流程創(chuàng )新優(yōu)化客戶(hù)體驗。
十年間，中國人壽壽險公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規模不斷躍升。從2012年至2021年，累計理賠總件數達1.33億件，理賠總金額達3934.6億元，位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長(cháng)最為迅速，理賠案件量增加196%，理賠金額增加363%。2022年理賠時(shí)效較2012年提速82%。公司通過(guò)“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護航。
科技驅動(dòng)，讓理賠服務(wù)更快捷
近年來(lái)，中國人壽壽險公司擁抱科技、主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng )新，為客戶(hù)提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。
搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶(hù)更省心?？蛻?hù)可以通過(guò)中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò )中心、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動(dòng)化、便捷化、高效化”的特點(diǎn)不但打破了地域限制，客戶(hù)可以自主完成理賠全部操作，簡(jiǎn)化繁瑣流程，大大縮短等待時(shí)間。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗，使客戶(hù)足不出戶(hù)、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請，極大地提升了客戶(hù)的體驗感與滿(mǎn)意度。
重塑智能化理賠作業(yè)流程，讓服務(wù)更極速，讓客戶(hù)更安心。十年來(lái)，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴大大數據、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應用范圍。通過(guò)構建智能理算規則引擎、應用智能風(fēng)控模型、搭建四層保險責任結構化模型、建設醫療基礎數據庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實(shí)現全行業(yè)規模領(lǐng)先的醫療責任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底，2022年中國人壽壽險公司為超過(guò)1000萬(wàn)人次的客戶(hù)提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比約70%，小額案件理賠時(shí)效0.18天。
創(chuàng )新理賠直付模式，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓客戶(hù)更舒心。2016年起，中國人壽壽險公司聚焦“醫療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，通過(guò)社保、醫院和第三方數據直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)遠程智能識別、醫療信息線(xiàn)上流轉，通過(guò)智能化作業(yè)遠程快速理算并支付。在客戶(hù)住院治療并報案后，公司便主動(dòng)入院探視客戶(hù)，并通過(guò)醫療機構合規地獲取客戶(hù)醫療數據，大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)的理賠申請資料，客戶(hù)無(wú)需申請便可領(lǐng)取賠款。部分地區開(kāi)通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶(hù)出院時(shí)即可結算賠款并直接抵扣醫療費，實(shí)現出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù)。截至2022年10月，中國人壽壽險公司理賠直付服務(wù)已累計服務(wù)客戶(hù)2040余萬(wàn)人次，賠付金額近136億元。
傾情守護，讓理賠服務(wù)更溫暖
2019年，中國人壽壽險公司開(kāi)啟理賠服務(wù)品牌化的運營(yíng)之路，通過(guò)理賠核心服務(wù)從無(wú)到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶(hù)對中國人壽品牌的直觀(guān)評價(jià)。中國人壽壽險公司以真誠服務(wù)建立與客戶(hù)鏈接的紐帶，通過(guò)高情感的理賠服務(wù)，使客戶(hù)切身感受到保險的人性關(guān)懷，提升客戶(hù)的安全感和獲得感。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，工作人員主動(dòng)探訪(fǎng)、協(xié)助客戶(hù)收齊資料，并在一個(gè)工作日內完成理賠處理，切實(shí)提升了客戶(hù)理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。截至2022年10月底，中國人壽壽險公司已累計為超56萬(wàn)名客戶(hù)提供了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超237億元。
特殊客戶(hù)上門(mén)賠，“足不出戶(hù)”服務(wù)更暖心。中國人壽壽險公司始終以客戶(hù)需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對行動(dòng)不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶(hù)，提供“上門(mén)賠”的貼心服務(wù)，上門(mén)收集紙質(zhì)理賠申請資料、上門(mén)提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年以來(lái)，中國人壽壽險公司已累計為超20萬(wàn)名客戶(hù)提供“專(zhuān)人上門(mén)、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。
突發(fā)事件特快賠，踐行初心顯擔當。不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻社會(huì )。作為一家負責任、有擔當的金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司在突發(fā)事件中傳遞國壽溫度，展現國壽形象，彰顯國壽擔當，用實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，積極貢獻保險力量，用專(zhuān)業(yè)和溫情筑起抗擊災難的“鋼鐵長(cháng)城”。
十年來(lái)，中國人壽壽險公司始終堅持以客戶(hù)為中心，矢志不渝地推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng )新，為客戶(hù)提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗。中國人壽壽險公司表示，將持續加快推進(jìn)保險理賠服務(wù)集約化、智能化、數字化、品牌化進(jìn)程，以?xún)?yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報客戶(hù)的信任與期待，積極服務(wù)國家發(fā)展大局，用心用情守護人民美好生活。