讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年10月31日訊 （記者 朱琳 通訊員 張瑋 張夢(mèng)影）不讓每一位客戶(hù)“掉隊”金融服務(wù)，保障每一位客戶(hù)的金融權益。中信銀行用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì )責任，彰顯了大行的金融擔當。
為提升“適老化”金融服務(wù)水平，中信銀行在完善“適老化”服務(wù)設施的基礎上，既保留傳統服務(wù)，設置老年客戶(hù)服務(wù)綠色通道；又拓展“手指”服務(wù)，引領(lǐng)對信息化功能接納程度高、數字化融入態(tài)度積極的老年人融入數字化時(shí)代。
此外，中信銀行全面開(kāi)展消費者權益保護。為社區居民、中老年群體等宣講防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等金融知識.持續保障客戶(hù)信息及資金安全，為客戶(hù)提供更安全可靠的金融服務(wù)，成為有擔當、有溫度、有特色、有價(jià)值的最佳綜合金融服務(wù)提供者。
關(guān)注特殊人群，送上溫情金融服務(wù)
現今，各銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往采用面簽、人臉識別或推行通過(guò)智能設備自助快速辦理業(yè)務(wù)；同時(shí)，移動(dòng)智能和數字化給出行、就醫、購物、支付等帶來(lái)了快捷便民的體驗，但健康碼、網(wǎng)上購票、門(mén)診預約、各種APP應用卻可能會(huì )給老年人、障礙人士等特殊群體造成操作盲區和知識鴻溝。
為了不讓老年人和特殊人群在金融科技的浪潮中“掉隊”，中信銀行專(zhuān)門(mén)提供了助盲服務(wù)、助殘服務(wù)、老年服務(wù)，專(zhuān)設特殊客戶(hù)愛(ài)心窗口。
針對盲人客戶(hù)群體，中信銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置了輪椅坡道、盲道，配備了盲文業(yè)務(wù)指南、助盲卡、盲文密碼鍵盤(pán)、語(yǔ)音提示取款機、應急呼叫按鈕、愛(ài)心座椅及愛(ài)心窗口，同時(shí)還為行動(dòng)不便的客群配備了輪椅，為到店辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)群體提供了更加人性化和便利的服務(wù)。
如何提供更貼心的“適老化”服務(wù)，帶領(lǐng)老人客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀?，是商業(yè)銀行的重要課題。中信銀行相關(guān)負責人表示：“數字時(shí)代，我們更應該把科技的力量和人類(lèi)的才智結合起來(lái)，辦實(shí)事、開(kāi)新局，讓科技進(jìn)步與老年朋友的美好生活相融合?！?/p>
銀行網(wǎng)點(diǎn)是老年人辦理業(yè)務(wù)的最主要渠道，為了給老年人提供周全、貼心、直接的便利化服務(wù)，中信銀行制定“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)服務(wù)指引”，從設施配備、服務(wù)標準到溫馨話(huà)術(shù)，組織一線(xiàn)柜員對老年客戶(hù)進(jìn)行分層服務(wù)。
為此，中信銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內設置了周邊公交提示卡、愛(ài)心拐杖、輪椅、帶扶手的愛(ài)心座椅，方便老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)等候、走動(dòng)；在填單臺配備了老花鏡、超大立式放大鏡，方便老年客戶(hù)閱讀、填單；在書(shū)報欄內常年備有老年時(shí)報、醫療養生等適合老年客戶(hù)閱讀的報刊雜志。
在完善“適老化”服務(wù)設施的基礎上，中信銀行既保留傳統服務(wù)，又拓展“手指”服務(wù)，對信息化功能接納程度高、數字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導，幫助老年人逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂(lè )等七大場(chǎng)景中智能技術(shù)的應用，跨越數字?zhù)櫆?、融入智慧城市的生態(tài)中。
此外，中信銀行將養老金融發(fā)展戰略與有溫度的適老助老服務(wù)相結合，開(kāi)拓創(chuàng )新。早在2019年,中信銀行與中國老齡協(xié)會(huì )就簽署了戰略合作協(xié)議，提出“構建覆蓋全生命周期養老金融服務(wù)體系”的規劃，履行打造“養老金融主辦行”的使命。今年，中信銀行又創(chuàng )新推出了“幸福+”養老賬本正式發(fā)布，圍繞客戶(hù)養老需求，集合三大支柱數據，全面展示客戶(hù)的養老資產(chǎn)，提供全生命周期養老服務(wù)。
打響反詐攻防戰，守護百姓“錢(qián)袋子”
4月17日下午5點(diǎn)左右，中信銀行一名客戶(hù)接到“公安部門(mén)”打來(lái)的電話(huà)：“我們發(fā)現您存在販賣(mài)銀行卡的非法行為，需要把資金轉入公安部門(mén)指定的安全賬戶(hù)，事關(guān)緊急，需要現在立刻操作！”這位客戶(hù)一時(shí)被蒙蔽，慌忙按照對方的指示，開(kāi)始一步步操作。
此時(shí)，中信銀行7×24小時(shí)智能反詐監測系統立刻報警。銀行人員發(fā)現，該客戶(hù)疑似正在遭受電信詐騙。他第一時(shí)間凍結賬戶(hù)，并通知客戶(hù)賬戶(hù)所在網(wǎng)點(diǎn)——中信銀行廣州中山開(kāi)發(fā)區支行立即處理。由于客戶(hù)的電話(huà)被詐騙分子轉接，支行工作人員的電話(huà)未被接聽(tīng)。在多方聯(lián)系未果的情況下，支行工作人員并未放棄，當日6時(shí)許，終于在客戶(hù)住址附近的一個(gè)倉庫找到了仍在嘗試轉賬的客戶(hù)。至此，客戶(hù)存在中信銀行的數十萬(wàn)元資金安然無(wú)恙。
近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò )詐騙手段不斷升級翻新，防不勝防。數據顯示，2021年商業(yè)銀行、支付機構根據公安部門(mén)的查詢(xún)、止付、凍結指令，查詢(xún)、止付、凍結涉詐資金1.5億筆，緊急攔截涉詐資金3291億元。商業(yè)銀行向公安機關(guān)推送涉詐受騙資金交易預警信息242.8萬(wàn)條，避免大量群眾向涉詐賬戶(hù)轉賬。
為了更好地響應金融系統打擊電信網(wǎng)絡(luò )詐騙犯罪的工作要求，中信銀行重拳出擊，打響反詐“閃電戰”“攻堅戰”“立體戰”，有力保障了客戶(hù)資金安全。
近年來(lái)，中信銀行基于機器學(xué)習和大數據技術(shù)建立了“哨兵”智能反欺詐實(shí)時(shí)預警系統，通過(guò)7*24小時(shí)監測預警、梯度攔截管控，實(shí)現對欺詐風(fēng)險事件精準防控，將客戶(hù)體驗的干擾降到最低，最大程度解決單點(diǎn)防控機制誤報率高，管控手段有限的問(wèn)題。自2021年5月以來(lái)，中信銀行反電信網(wǎng)絡(luò )詐騙體系精準識別并攔截電信詐騙事件數百起，挽回客戶(hù)損失6000余萬(wàn)元。
“打蛇打七寸”，針對反詐的難點(diǎn)痛點(diǎn)，中信銀行緊盯技術(shù)反制，加大與公安、通信等部門(mén)協(xié)作配合，全面開(kāi)展“斷卡”行動(dòng)。2022年上半年，中信銀行識別并管控風(fēng)險賬戶(hù)7萬(wàn)余戶(hù)，攔截風(fēng)險資金超2億元；協(xié)助有權機關(guān)處理在線(xiàn)凍結和緊急止付65.2萬(wàn)筆、扣劃1.7萬(wàn)筆，協(xié)助公安部門(mén)抓獲涉案人員175人，
打擊電信詐騙，預防為主。為讓電信詐騙無(wú)處遁形，中信銀行緊盯客戶(hù)打起了“宣傳戰”,充分利用線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳渠道,通過(guò)電子宣傳、人員講解、宣傳展板、發(fā)放手冊等方式，向社會(huì )公眾宣傳電信詐騙知識。特別是，對學(xué)生、老年人等易受騙的風(fēng)險人群進(jìn)行針對性的反詐警示教育，揭露電信詐騙犯罪手法和危害，以及如何識別、如何應對、防止上當受騙等方法。
據統計，2021年中信銀行分別配合銀保監會(huì )和人民銀行開(kāi)展“3?15銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益保護教育宣傳周”及“普及金融知識，守住錢(qián)袋子”活動(dòng)，期間宣傳活動(dòng)場(chǎng)次累計超過(guò)9000場(chǎng)，發(fā)放宣傳資料900余萬(wàn)份，累計觸達受眾超過(guò)1億人次。
中信銀行表示，利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。中信銀行將不斷夯實(shí)基礎、開(kāi)拓創(chuàng )新，以鐵的決心，將防范電信詐騙措施嵌入到各項業(yè)務(wù)和服務(wù)之中，將安全理念深深植入到員工的心中，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)守護好客戶(hù)的“錢(qián)袋子”。