讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年10月28日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）消費者權益保護工作直接關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要體現之一。光大銀行始終將維護消費者的長(cháng)遠和根本利益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅持人民至上，堅持守正創(chuàng )新，切實(shí)履行消費者權益保護的主體責任，踐行新時(shí)代金融國家隊的責任擔當。
2022年10月28日是光大銀行“陽(yáng)光消?！逼放瓢l(fā)布兩周年的日子。光大銀行“陽(yáng)光消?！逼放埔浴岸嘁簧じ鼫嘏睘槔砟?，以“引領(lǐng)·陪伴·共同成長(cháng)”為核心價(jià)值，引領(lǐng)全行構建消費者權益保護工作新格局，持續提高金融為民新境界。兩年來(lái)，光大銀行堅持金融為民、統籌推進(jìn)、創(chuàng )新引領(lǐng)，打造“責任消?！薄拔幕！薄爸腔巯！?，消費者權益保護水平不斷提升，“陽(yáng)光消?！逼放茲u入人心。
打造“責任消?！眻猿纸鹑跒槊?，強化責任擔當
光大銀行強化金融國家隊責任擔當，圍繞積極應對人口老齡化國家戰略、鄉村振興戰略、數字中國戰略等國家重大戰略，組織開(kāi)展金融知識普及教育、倡導健康金融理念，暢通投訴受理渠道、深入傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，加強金融消費者個(gè)人信息保護，推動(dòng)金融健康社會(huì )環(huán)境共建。
聚焦“新、小、老、鄉”重點(diǎn)人群、關(guān)愛(ài)殘障人士等特殊人群，光大銀行開(kāi)展針對性教育宣傳活動(dòng)，提升消費者金融素養。
聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。例如，光大銀行北京分行與監管部門(mén)、公安機關(guān)聯(lián)合舉辦“反詐勇?lián)?，同心筑堅墻”反詐宣傳活動(dòng)，通過(guò)分享典型金融詐騙案例、宣傳防詐攻略等形式，向當地市民揭露電信網(wǎng)絡(luò )詐騙慣用伎倆，提醒廣大群眾提高反詐意識、守護個(gè)人權益，構筑金融安全防線(xiàn)。深圳分行配合監管部門(mén)開(kāi)展“情系新市民金融伴你行”新市民金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)，活動(dòng)持續一個(gè)月，期間走進(jìn)社區、工廠(chǎng)、園區等地，向市民朋友宣導如何抵制各種不良誘惑、遠離各類(lèi)金融陷阱和圈套，提高新市民群體金融素養和風(fēng)險防范意識。
聚焦青少年，舉辦百余場(chǎng)“金融知識進(jìn)校園”活動(dòng)。在武漢，光大銀行積極落實(shí)監管號召，在警予中學(xué)建立“金融教育基地”，走進(jìn)襄陽(yáng)市工業(yè)學(xué)校開(kāi)展金融知識宣教活動(dòng)，通過(guò)設置咨詢(xún)展臺、有獎問(wèn)答、發(fā)放宣傳折頁(yè)等形式，向在校學(xué)生普及金融知識。
聚焦老年客戶(hù)，開(kāi)展“銀發(fā)一族”主題活動(dòng)，建設100家“敬老示范網(wǎng)點(diǎn)”。例如，太原分行積極聯(lián)合養老院、護理院，通過(guò)播放宣教視頻片、有獎問(wèn)答、文藝演出等方式，以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客戶(hù)普及金融知識，提示金融風(fēng)險。該行太原河西支行還被山西省福利養老機構聯(lián)合會(huì )授予“愛(ài)心助老先進(jìn)單位”稱(chēng)號。
聚焦農村居民，開(kāi)展“美麗鄉村”主題活動(dòng)，打造首批7家“鄉村金融教育基地”。在長(cháng)沙“鄉村金融教育基地”，駐村第一書(shū)記為栗山坪村栗山完全小學(xué)講授消保課，為鄉村師生講解人民幣、貨幣等金融知識，用實(shí)際案例為他們生動(dòng)講解如何防范電信詐騙。
關(guān)愛(ài)殘障人士，傳遞光大溫暖。例如，濟南分行走進(jìn)山東特殊教育職業(yè)學(xué)院，為新生送去了“開(kāi)學(xué)第一課”，為學(xué)生們講解了網(wǎng)絡(luò )電信詐騙、網(wǎng)絡(luò )信息安全、網(wǎng)絡(luò )游戲金融陷阱、數字貨幣陷阱等知識，并播放教育宣傳視頻，幫助他們提升金融風(fēng)險意識。深圳分行走進(jìn)中共深圳市守望心智障礙者家庭關(guān)愛(ài)協(xié)會(huì )，了解該群體的需求，主動(dòng)承擔幫扶特殊群體的社會(huì )使命，努力讓更多的人享受到金融科技帶來(lái)的便利，體驗更加細心貼心有溫度的金融服務(wù)。
與此同時(shí)，光大銀行積極暢通和規范客戶(hù)訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，深化金融糾紛多元化解機制建設，充分考慮消費者合理訴求，著(zhù)力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題；不斷加強金融消費者個(gè)人信息保護，堅決落實(shí)監管部門(mén)關(guān)于個(gè)人信息權益專(zhuān)項整治工作要求，并制作《防止信息泄露切勿掉以輕心》等教育宣傳作品，幫助消費者更多地了解個(gè)人信息安全保護的重要性。
打造“文化消?！眻猿纸y籌推進(jìn)，強化文化引領(lǐng)
光大銀行積極探索消保文化建設，推動(dòng)消費者權益保護嵌入業(yè)務(wù)全流程和消費者全旅程，在業(yè)務(wù)開(kāi)展各個(gè)環(huán)節充分保障消費者權益。該行2021年、2022年連續開(kāi)展“陽(yáng)光消保健康跑”“陽(yáng)光消保溫暖守護”年度系列活動(dòng)，各級干部員工積極參與消費者權益保護工作，以“全行、全年、全渠道、全時(shí)、全員、全客戶(hù)”為目標，組織開(kāi)展“陽(yáng)光消保思政課”“陽(yáng)光消保文化季”“一把手講消保課”等特色活動(dòng)，在全行招募超千人“金融消保宣傳志愿者”，將消費者權益工作融入到日常，融入到每一名員工，形成了全行上下“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消?！钡奈幕諊?。2022年，該行累計舉辦金融宣傳活動(dòng)近萬(wàn)次，觸及消費者2.73億人次。
打造“智慧消?！眻猿謩?chuàng )新驅動(dòng)，強化科技賦能
面對新時(shí)代消費者權益保護工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，光大銀行以創(chuàng )新驅動(dòng)消費者權益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。
一方面創(chuàng )新工作機制，建立全流程管控機制。光大銀行對零售業(yè)務(wù)流程與消保管控要點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，組織編寫(xiě)消費者權益保護全流程管控指導書(shū)，持續開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調查，深入傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，不斷提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。
另一方面強化科技賦能，加速數字化轉型。光大銀行于2021年開(kāi)發(fā)上線(xiàn)消保審查系統，引入大數據智能分析技術(shù)，發(fā)揮消保審查機制在源頭防控方面的關(guān)鍵作用，增強風(fēng)險管控效果。2022年光大銀行制定中期系統建設規劃藍圖，探索構建消保IT系統架構，全面布局消保數字化轉型，升級消保審查系統，完成審查流程分類(lèi)分級改造開(kāi)發(fā)工作，啟動(dòng)投訴管理與分析系統建設，提高消保數字化管理、決策能力。
下一步，光大銀行消費者權益保護工作將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提升消費者權益保護工作的專(zhuān)業(yè)性，持續提高金融為民的新境界，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為金融高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻。（以上圖片由中國光大銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網(wǎng)使用）