讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年7月18日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露 齊則元）近年來(lái)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）聚焦老年客戶(hù)群體的保險業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，以更好地滿(mǎn)足老年客戶(hù)的現實(shí)需求，切實(shí)提高其保險服務(wù)體驗。據統計，2021年1月至2022年4月，中國人壽壽險公司為超過(guò)1500萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供了系列適老服務(wù)。
2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求在各類(lèi)日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務(wù)。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著(zhù)提升、便捷性不斷提高，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數字?zhù)櫆稀眴?wèn)題的長(cháng)效機制基本建立。
踐行數字化的過(guò)程中，中國人壽壽險公司對老年人推進(jìn)兩方面的服務(wù)。
一方面，教育先行。中國人壽壽險公司通過(guò)創(chuàng )新構造老年人最關(guān)心的場(chǎng)景，讓老年人對數字化服務(wù)不再陌生。自2020年以來(lái)，中國人壽壽險公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng )立“提升免疫力專(zhuān)區”窗口，聚焦老年客群養生需求，答疑老年客群健康咨詢(xún)。名醫講堂全天候，隨時(shí)隨地在線(xiàn)看；經(jīng)脈健身四季行，應時(shí)應季可跟練，在家也能修煉強健體魄。累計推出100期健康資訊課程，開(kāi)展440場(chǎng)直播活動(dòng)，覆蓋近1600萬(wàn)人次。這些為老年人所喜聞樂(lè )見(jiàn)的課堂拉近了數字化與生活的關(guān)系。
另一方面，筑牢消費者保護安全墻。中國人壽壽險公司聚焦老年消費者關(guān)心的金融保險領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，加大老年人的服務(wù)體驗和權益保障關(guān)注力度，進(jìn)一步了解特殊群體金融知識的薄弱環(huán)節和金融需求。公司通過(guò)官微“消保云課堂”、壽險APP“金融知識科普專(zhuān)欄”發(fā)布“關(guān)于老年人金融消費權益保護的風(fēng)險提示”“老年人金融維權小提示”等原創(chuàng )材料，大力開(kāi)展“3?15”消費者權益保護教育宣傳周活動(dòng)，通過(guò)“進(jìn)養老院”“進(jìn)社區”“進(jìn)農村”“進(jìn)革命老區”等方式，對老年消費者等特殊群體開(kāi)展宣傳活動(dòng)累計超1600次，累計觸達超7000萬(wàn)人次。
中國人壽壽險公司的適老化服務(wù)分三個(gè)層次展開(kāi)。首先，通過(guò)布局老年健康生態(tài)圈，打造老年人喜愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品與服務(wù)；其次，著(zhù)眼基層和老年人生活習慣，著(zhù)力居家業(yè)務(wù)隨心辦，打造云端交互網(wǎng)絡(luò )，讓普惠服務(wù)觸手可及；第三，提升線(xiàn)上服務(wù)的適老化措施，讓老年人在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)無(wú)“智能之困”。圍繞服務(wù)適老化，中國人壽壽險公司著(zhù)力推出系列舉措。
豐富險種產(chǎn)品線(xiàn)。根據老年客戶(hù)群體的風(fēng)險保障情況，形成較完善的產(chǎn)品體系。短期險方面，設計夕陽(yáng)紅系列、夕陽(yáng)保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長(cháng)期險方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險，滿(mǎn)足老年客戶(hù)群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開(kāi)展“敬老尊賢?孝行天下”主題客戶(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛(ài)老年人群體、感恩回報父母的意識，宣揚老有所養、老有所福的正能量。
豐富銷(xiāo)售人員上門(mén)服務(wù)。2019年10月起，中國人壽壽險公司持續創(chuàng )新線(xiàn)上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶(hù)上門(mén)代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專(zhuān)業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進(jìn)實(shí)施11項代保全服務(wù)，4項代理賠服務(wù)。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務(wù)近2400萬(wàn)件。
擴展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應運而生，打通線(xiàn)上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級，基本滿(mǎn)足客戶(hù)所有業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理需求。每位空中柜員，都是一個(gè)移動(dòng)柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2022年4月底，累計為50萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近23萬(wàn)件。
推出壽險APP尊老模式。2021年7月，中國人壽壽險APP尊老模式上線(xiàn)，聚焦老年客戶(hù)高頻愛(ài)用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。截至2022年4月底，190萬(wàn)人次使用尊老模式超千萬(wàn)次。
臨柜無(wú)障礙，服務(wù)有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門(mén)優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專(zhuān)屬陪同服務(wù)，手把手輔導老年客戶(hù)使用柜員機、壽險APP等智能設備。
專(zhuān)線(xiàn)暢通道，服務(wù)更順心。中國人壽壽險公司在行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線(xiàn)即通”的老年客戶(hù)數字化專(zhuān)項綠色通道，自動(dòng)精準識別老年客戶(hù)來(lái)電號碼，提供專(zhuān)屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權益，并由黨員、團員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)，設置老年專(zhuān)屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線(xiàn)至2022年4月，老年客戶(hù)人工接通率近98%，已為近50萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)。
鄉音享溝通，服務(wù)更舒心。中國人壽壽險公司在行業(yè)率先提供“鄉音”，在普通話(huà)人工服務(wù)基礎上，以征得老年人客戶(hù)同意為前提，通過(guò)全國互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現無(wú)感知轉接，由老年人客戶(hù)“鄉音”特色方言坐席接續服務(wù)，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國53種方言，為老年客戶(hù)提供預約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò )服務(wù)。
留言?xún)?yōu)先聯(lián)絡(luò )，服務(wù)更主動(dòng)。中國人壽壽險公司開(kāi)展95519“長(cháng)者留言”主動(dòng)外呼電話(huà)服務(wù)，每日關(guān)注95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)留言記錄和客戶(hù)通過(guò)上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進(jìn)處理老年客戶(hù)反饋問(wèn)題，24小時(shí)內人工回復，滿(mǎn)足老年客戶(hù)服務(wù)需求，打造“晚美”服務(wù)體驗。
線(xiàn)下溫馨適老，線(xiàn)上智慧助老，中國人壽壽險公司將構建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數字?zhù)櫆?，擴大“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”版圖，讓老年客戶(hù)享受更專(zhuān)屬、更舒適、更便捷的智能服務(wù)體驗，幫助老年人積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。