讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年6月6日訊（記者 朱琳）綜合化、智能化、生態(tài)化的“數字廣發(fā)”，是廣發(fā)銀行堅定不移的金融科技戰略。2021年廣發(fā)銀行科技投入超30億元，同比增長(cháng)35.71%，金融與科技融合共生大步向前，“數字廣發(fā)”加速升級。在零售業(yè)務(wù)板塊，數字化洞察客戶(hù)需求，成為服務(wù)客戶(hù)的標準動(dòng)作。

在廣發(fā)信用卡，科技引擎持續轟鳴，為數字化轉型提供源源動(dòng)力，支撐“億級”精彩服務(wù)。以智能中臺為代表的數字化建設舉措，不斷夯實(shí)廣發(fā)信用卡數字化底座，為“千人千面、一客一策”精細化經(jīng)營(yíng)輸出充足能力支持，讓客戶(hù)極致體驗成為可能?！翱萍枷蛏啤崩砟顚蛑?，秉持著(zhù)“科技為民”初心，數字化已是廣發(fā)信用卡賦能消費新生態(tài)、發(fā)揮助力消費本質(zhì)的主要推動(dòng)力，成為廣發(fā)信用卡在行業(yè)新發(fā)展階段蓄力前行的新基石。

數據“懂你”，客戶(hù)體驗向善

信用卡行業(yè)正從增量擴張過(guò)渡到存量挖潛新發(fā)展階段。作為發(fā)卡過(guò)億張的股份制銀行，廣發(fā)銀行在信用卡業(yè)務(wù)存量經(jīng)營(yíng)方面，開(kāi)啟了領(lǐng)先行業(yè)的探索，建立以客戶(hù)體驗為中心的流程再造，對億級客戶(hù)進(jìn)行以智能中臺為中樞核心的數字化精細經(jīng)營(yíng)。

拆解精細化客群經(jīng)營(yíng)，智能中臺要做到“精準”和“細致”，準確地想客戶(hù)之所想，減少對客戶(hù)的無(wú)效“騷擾”和完善服務(wù)客戶(hù)的細節，讓客戶(hù)體驗向善。智能中臺的出現，信用卡營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)有了包含近4000個(gè)客戶(hù)標簽的“最強大腦”。根據這些標簽，廣發(fā)信用卡可以從客戶(hù)屬性、產(chǎn)品權益、消費偏好等維度，對客戶(hù)面貌做出統一360畫(huà)像，并結合標準統一客群下發(fā)規則，實(shí)現全渠道全觸點(diǎn)的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)。以此讓營(yíng)銷(xiāo)精準命中度更加可靠，在恰當時(shí)機和場(chǎng)景開(kāi)展精準推介，減少“推送”“分群展示”“廣告投放”對客戶(hù)的打擾。

客戶(hù)后端服務(wù)方面，智能中臺也在發(fā)揮效用。應用智能中臺中客戶(hù)年齡、價(jià)值、用卡偏好、消費偏好、渠道偏好等模型和標簽，廣發(fā)卡信用卡在95508熱線(xiàn)、在線(xiàn)客服等服務(wù)觸點(diǎn)升級“省心找”“隨心聊”“知心答”“精心薦”“傾心聽(tīng)”“貼心呼”六心服務(wù)，依據客戶(hù)特征和行為實(shí)時(shí)預判客戶(hù)服務(wù)訴求，快速導航客戶(hù)到對應服務(wù)節點(diǎn)智能高效解決客戶(hù)問(wèn)題。目前，智能客服的識別準確率達到95%，服務(wù)推薦成功率可達23%。

信息連通，經(jīng)營(yíng)效果向善

盡管“中臺”在由來(lái)已久的概念，但在很多企業(yè)卻舉步維艱，背后主要障礙是意識：管理者的重視意識以及業(yè)務(wù)部門(mén)的使用意識?！袄喂虡?shù)立數字化經(jīng)營(yíng)意識”已是廣發(fā)信用卡的上下共識，所有服務(wù)環(huán)節，都在致力讓客戶(hù)享受到數字化便捷。智能中臺作為“大腦”，不僅變革著(zhù)廣發(fā)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率和產(chǎn)能，也改善著(zhù)整體經(jīng)營(yíng)效果，顯著(zhù)成就包括數據孤島打破、部門(mén)墻消弭、流程效率提升。

信息缺乏交融和互通，各個(gè)對客端口只會(huì )依據自身業(yè)務(wù)邏輯和掌握的客戶(hù)數據，形成對客戶(hù)的片面認知。這將導致對客戶(hù)的需求把握如“盲人摸象”，只知其一、不知全貌。這種情形，必然難以應對精細化經(jīng)營(yíng)的當下。依托智能中臺，廣發(fā)信用卡的客服、外呼、微信、發(fā)現精彩APP、短信等19個(gè)對客渠全面聯(lián)動(dòng)，各個(gè)“數據孤島”的數據相互匯流融合，做到真正協(xié)同。每個(gè)對客端口都以“頂層視角”看到完整大象，不再拘泥一個(gè)業(yè)務(wù)、一個(gè)部門(mén)，而是以整體化經(jīng)營(yíng)意識讓大數據在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮“比你更懂你”的價(jià)值。以銷(xiāo)卡場(chǎng)景為例，客戶(hù)可能因還款、調額等某個(gè)體驗不佳，產(chǎn)生銷(xiāo)卡念頭。此時(shí)，智能中臺將根據平臺的客戶(hù)畫(huà)像，分析客戶(hù)其他場(chǎng)景需求，如客戶(hù)消費喜好可能會(huì )表現出在意飯票服務(wù)。然后，數據魅力和專(zhuān)家經(jīng)驗使出合力?？头藛T會(huì )以飯票為突破口與客戶(hù)溝通，并在后續服務(wù)更注重類(lèi)似需求的精準滿(mǎn)足。短時(shí)間內，智能中臺已經(jīng)解決近50萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的隱藏需求，成功提升信用卡促活效能。

智能中臺也在改善內部運營(yíng)效率，突破原有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)批量取數，手工配置、時(shí)效受限、監控困難的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，通過(guò)敏捷的標簽組合、模塊化的業(yè)務(wù)配置邏輯，業(yè)務(wù)配置時(shí)效實(shí)現從T+7天到T+3天的迅猛提升。

千人千面，綜合金融向善

基于精細的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略，廣發(fā)信用卡在業(yè)內首創(chuàng )出客戶(hù)價(jià)值模型，基于客戶(hù)價(jià)值及偏好進(jìn)行精細化維護，從消費場(chǎng)景出發(fā)融合信貸、保險、理財等綜金業(yè)務(wù)，根據客戶(hù)屬性，千人千面推介服務(wù)，形成消費轉綜金的閉環(huán)鏈路，為廣發(fā)銀行“突出零售”綜合化經(jīng)營(yíng)戰略搭建好關(guān)鍵通路。

千人千面不僅改善了對客體驗，也有效促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本調降和經(jīng)營(yíng)效率提升，僅在2021年通過(guò)優(yōu)化中臺支撐能力，千人千面的部署運營(yíng)成本下降了近50%。如今，“千人千面”在發(fā)現精彩APP已得到廣泛應用，平臺上構建的客戶(hù)標簽維度已經(jīng)高達數千個(gè)，精細化營(yíng)銷(xiāo)成功率提升約50%，APP應用場(chǎng)景點(diǎn)擊率、購買(mǎi)率、業(yè)務(wù)辦理率均得到有效增長(cháng)。

銀行業(yè)數字化轉型的另一個(gè)直觀(guān)體現，是移動(dòng)APP功能和服務(wù)日益完善。在廣發(fā)信用卡，發(fā)現精彩APP是信用卡服務(wù)依托智能中臺實(shí)現千人千面的一個(gè)主要載體。隨著(zhù)大數據發(fā)展和個(gè)性化推薦系統應用，注冊量7000多萬(wàn)的發(fā)現精彩APP進(jìn)入“千人千面”時(shí)代，正朝著(zhù)“千萬(wàn)人千萬(wàn)面”的極致溫暖體驗之路邁進(jìn)。

APP的持續活躍，也讓廣發(fā)信用卡線(xiàn)上消費的比重在穩步提升。APP之外，廣發(fā)信用卡與華為、vivo、oppo等硬件科技廠(chǎng)商，連續推出數字信用卡產(chǎn)品，與微信支付、支付寶等第三方支付平臺頻密互動(dòng)，以此來(lái)促進(jìn)公眾在線(xiàn)上支付渠道便捷消費，從而達到提振消費的目的。信用卡作為消費的天然媒介，對消費增長(cháng)的拉動(dòng)意義非凡，是銀行助力經(jīng)濟增長(cháng)的有效抓手之一。數據顯示，2022年第一季度，廣發(fā)信用卡消費總額達6300多億元，同比提升13%，增速領(lǐng)跑同業(yè)。其中，線(xiàn)上消費金額占比超30%，交易筆數更是占比超過(guò)70%，維持高速增長(cháng)態(tài)勢，信用卡聯(lián)結線(xiàn)上消費的價(jià)值持續凸顯。

數字風(fēng)控，用卡保障向善

數字化技術(shù)對金融服務(wù)創(chuàng )新和效率改善意義毋庸置疑，但在某種程度上也帶來(lái)挑戰。監管機構就特別要求，要明確數字化轉型戰略與銀行保險機構風(fēng)險偏好的關(guān)系，將數字化轉型相關(guān)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系，在推進(jìn)數字化轉型過(guò)程中牢牢守住風(fēng)險底線(xiàn)。

以大數據的應用為例，大數據對信用卡的營(yíng)銷(xiāo)效能提升效果有目共睹，但也衍生了數據侵權等問(wèn)題。廣發(fā)信用卡在數字化進(jìn)程中，堅持科技向善的發(fā)展導向，在擁抱科技變革的同時(shí)，積極承擔社會(huì )責任，敬畏科技，保證科技應用風(fēng)險可控，讓數字化創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值。

廣發(fā)信用卡將數字化技術(shù)全面應用于風(fēng)險控制領(lǐng)域，秉承數字風(fēng)控，科技賦能的思路，持續推進(jìn)技術(shù)創(chuàng )新與風(fēng)險業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，提升風(fēng)險管理水平，為信用卡業(yè)務(wù)保駕護航的同時(shí)，在數字化轉型過(guò)程讓客戶(hù)獲得安全、可靠的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡借助千萬(wàn)維特征反欺詐模型搭建、智能AI機器學(xué)習與專(zhuān)家規則融合、以及毫秒級實(shí)時(shí)欺詐決策阻斷三大技術(shù)創(chuàng )新，實(shí)現交易欺詐風(fēng)險智能排查、實(shí)時(shí)預警和風(fēng)險阻斷，為刷卡支付鋪設多重防護網(wǎng)，40毫秒即可判斷疑似欺詐交易，將交易欺詐損失比例降低至千萬(wàn)分之六，2021年全年攔截高風(fēng)險交易近4萬(wàn)筆，攔截金額近3億元，全面保障客戶(hù)資金安全。