每當中午十一點(diǎn)，不少上班族都會(huì )準時(shí)打開(kāi)外賣(mài)平臺App，查看評價(jià)，比拼優(yōu)惠，為自己選一份合適的午餐……外賣(mài)儼然成為大家解決個(gè)人飲食問(wèn)題的重要渠道，但是當面臨諸如“外賣(mài)的味道很奇怪”“明明食品有問(wèn)題，外賣(mài)店鋪卻不承認”等問(wèn)題時(shí)，卻又大多選擇了給個(gè)差評后便不再繼續追究。
據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國外賣(mài)用戶(hù)規模已達5.44億。但這些用戶(hù)大多并不了解外賣(mài)行業(yè)的管理標準，也不熟悉食品安全的法律規定。即使很多人都有過(guò)不愉快的用餐經(jīng)歷，但維權的時(shí)間、金錢(qián)等成本讓他們選擇了息事寧人……
不過(guò)，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定(一)》已于3月15日施行，北京市市場(chǎng)監督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)餐飲安全管理規范》也將于2022年4月1日實(shí)施。針對四類(lèi)外賣(mài)消費中常見(jiàn)的問(wèn)題，你可以這樣維權！
情形1：外賣(mài)中被吐口水
李先生發(fā)現外賣(mài)餐盒有異樣，便投訴到平臺，經(jīng)調查發(fā)現是外賣(mài)員因顧客拒絕其將外賣(mài)放在電梯里，心存不滿(mǎn)，隨即打開(kāi)餐盒向里面吐了口水，平臺表示已對外賣(mài)員進(jìn)行警告并補償李先生10元紅包，對此李先生表示無(wú)法接受。
北京朝陽(yáng)法院法官助理李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)餐飲安全管理規范》規定了打包的要求，其中就包括應使用外賣(mài)包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開(kāi)啟后應無(wú)法復原；在配送過(guò)程中不應打開(kāi)外包裝，發(fā)生食品污染的，應終止配送；裝卸時(shí)，配送設備設施的門(mén)、蓋應隨開(kāi)隨關(guān)。
大家平時(shí)點(diǎn)外賣(mài)時(shí)也要關(guān)注送餐衛生，在收到外賣(mài)食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔，所配送食品是否與訂購食品一致，并當面查驗食品是否受到污染，一旦發(fā)現食品受到污染，可以拒收。
在外賣(mài)食品未成功交到消費者手中之前，商家負有向消費者完整、安全交付食品的義務(wù)，所以消費者可以要求商家重新提供符合食品安全衛生標準的外賣(mài)食品，或者要求商家全額退款。
在商家向消費者退款或重做之后，若有證據證明確實(shí)是外賣(mài)員在送餐過(guò)程中對食品進(jìn)行了破壞，商家可以依據民法典中關(guān)于侵權的相關(guān)規定要求外賣(mài)員賠償相應的損失。
此外，外賣(mài)員往顧客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影響了食品的安全衛生，顧客可以讓外賣(mài)員或商家等相關(guān)侵權主體承擔相應的侵權賠償責任。
情形2：分量與預期不一
張女士在某外賣(mài)平臺訂購外賣(mài)，收貨后使用自己的電子秤稱(chēng)重發(fā)現外賣(mài)的分量少了一半，與商家協(xié)商后，商家向張女士退還了一半的價(jià)款。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)餐飲安全管理規范》規定，平臺應真實(shí)、準確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價(jià)格、分量、規格或建議食用人數等與交易相關(guān)的信息。應在頁(yè)面適當位置標識反食品浪費的相關(guān)提示信息，如“節約糧食”“適量點(diǎn)餐”等。
然而，打開(kāi)外賣(mài)平臺，盡管可以看到外賣(mài)商家在餐品瀏覽頁(yè)面標注了餐品規格、參考分量、口味、建議消費人數等信息，但消費者下單后收到的食品有時(shí)卻與商品宣傳頁(yè)所標注的分量不一，甚至會(huì )有極大的差異。
遇到這種情況，消費者應保留消費憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，并通過(guò)拍照、錄視頻等方式固定證據。若商家構成欺詐的，還可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償的金額為購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費用的三倍，金額不足五百元的，為五百元。
李麗花表示，商家交付的外賣(mài)存在嚴重的缺斤短兩的情形，已構成欺詐，張女士有權索要懲罰性賠償。
情形3：口感比堂食差
吳先生通過(guò)某外賣(mài)平臺點(diǎn)了一杯珍珠奶茶，品嘗時(shí)吳先生發(fā)現奶茶口感不佳，與堂食的味道不一致，結果發(fā)現奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠，對于吳先生的維權，商家表示僅能以紅包的形式作出補償。
李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)餐飲安全管理規范》規定，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)供應的食品質(zhì)量安全應與堂食保持一致。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應隨餐提供食品制作時(shí)間、建議食用時(shí)限等與食用相關(guān)的信息。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應按網(wǎng)絡(luò )訂單制作食品，同一訂單的食品宜同時(shí)出品，不能同時(shí)出品時(shí)，應合理安排出餐順序，先出品易于保存的食品。食品制作后應立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應超過(guò)1小時(shí)，暫存溫度熱藏宜為60℃以上，冷藏宜為8℃以下。
消費者收到外賣(mài)時(shí)應進(jìn)行感官性狀檢查，若收到的外賣(mài)食品僅是因送餐時(shí)間和外帶包裝等問(wèn)題造成的自然口感不同，并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和安全隱患，商家無(wú)需承擔責任。若發(fā)現食品外觀(guān)異常，存在變質(zhì)等安全問(wèn)題，則應當積極維護自身權利。
《中華人民共和國食品安全法》規定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì )對消費者造成誤導的瑕疵的除外。李麗花表示，奶茶中出現石子，對于吳先生的安全造成嚴重威脅，吳先生可要求賠償。
李麗花指出，需要提示遇到類(lèi)似情形消費者的是，糾紛解決的過(guò)程中，消費者需對食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔敗訴后果。
所以一旦發(fā)現存在異物，一定要全程留存證據，拍攝視頻、照片，尋找見(jiàn)證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí)，異物是購買(mǎi)者自行放入以惡意索賠，則可能構成敲詐勒索，嚴重的甚至可能觸犯刑法，會(huì )被追究刑事責任。
情形4：點(diǎn)餐遇到“幽靈商家”
趙女士在吃過(guò)從某平臺上訂購的外賣(mài)食品后，身體不適，被送往醫院，產(chǎn)生大量醫療費用。商家聽(tīng)說(shuō)此事后，迅速搬離了線(xiàn)下門(mén)店。后趙女士家屬按照平臺登記的信息起訴商家，發(fā)現備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致，而且相關(guān)證照是偽造的。趙女士主張平臺承擔責任，平臺表示拒絕。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)餐飲安全管理規范》規定，第三方平臺不僅應審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明，還應審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實(shí)體門(mén)店的基本情況，包括名稱(chēng)、品牌、地址等，同時(shí)展示表明門(mén)店身份的照片，如門(mén)面、門(mén)頭、牌匾或LOGO、售賣(mài)臺等，加強平臺審核責任。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定(一)》規定，網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò )交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費者的合法權益受到損害，消費者主張網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營(yíng)食品損害消費者合法權益，消費者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔經(jīng)營(yíng)者責任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。
李麗花認為，趙女士的遭遇并非偶然，現實(shí)生活中消費者點(diǎn)外賣(mài)時(shí)往往會(huì )遇到“幽靈商家”，餐飲店的許可證過(guò)期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在、線(xiàn)下實(shí)體無(wú)證經(jīng)營(yíng)等諸多問(wèn)題常常見(jiàn)諸報端，很多純外賣(mài)店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問(wèn)題頻發(fā)的重災區。
另外，有些平臺對消費者設置了外賣(mài)商家資質(zhì)信息查詢(xún)障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺的小程序及App上，存在一些外賣(mài)商家的營(yíng)業(yè)執照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒(méi)有公示、資質(zhì)查詢(xún)鏈接無(wú)法打開(kāi)、公示信息識別度低等問(wèn)題，這不僅影響著(zhù)消費者對商家是否為“幽靈商家”的判斷，同時(shí)在遇到此類(lèi)“幽靈商家”后，鎖定侵權主體進(jìn)行維權難上加難。這不僅反映出外賣(mài)商家存在的問(wèn)題，還有服務(wù)平臺本身的問(wèn)題。
為了避免上述問(wèn)題的出現，李麗花提醒，消費者在點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，應選擇正規餐飲服務(wù)單位，在持有有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣(mài)餐館訂餐，選擇有實(shí)體店的外賣(mài)餐廳，切勿訂購來(lái)歷不明的外賣(mài)食品，自覺(jué)抵制“黑外賣(mài)”。在遇到外賣(mài)“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可依據《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定(一)》的規定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(商家)與網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者(平臺)共同承擔賠償責任。
如果平臺未盡到審核義務(wù)，應當對趙女士的損失進(jìn)行賠償。
李麗華強調，如果因外賣(mài)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，協(xié)商不成，起訴至法院要注意固定證據。首先，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guān)系；其次，要全程留痕，拍攝視頻、照片，將拍攝的視頻、照片刻成光盤(pán)，并在訴訟中出示原始載體，證明外賣(mài)食品存在質(zhì)量問(wèn)題；再者，還可通過(guò)留存與外賣(mài)商家的溝通記錄，尋找見(jiàn)證人員等進(jìn)一步證明外賣(mài)食品存在的問(wèn)題。
（原標題《北京外賣(mài)新規明起實(shí)施：餐食被動(dòng)手腳可這樣維權》）