編者按：“預付式消費”也叫提前消費，是指顧客預先向商家交付一定額度消費金額就可以類(lèi)似整存零取的方式享受服務(wù)，有時(shí)還可獲得商家承諾的額外優(yōu)惠。近年來(lái)，“預付式消費”成商家常見(jiàn)促銷(xiāo)手段，由此牽扯的消費糾紛屢見(jiàn)不鮮，“預付”已然成消費者心中的痛。
辦卡了，健身房倒了；充錢(qián)了，商家跑路了……預付式消費的“坑”不少市民踩到過(guò)。
記者在深圳市消費者委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市消委會(huì )”）的記錄中看到不少典型案例。趙女士2019年11月29日在網(wǎng)上用14999元購買(mǎi)了境外旅游項目，計劃2020年7月15日出行。因為疫情，趙女士一直無(wú)法出行，和商家協(xié)商后在2020年4月簽訂了《延期確認書(shū)》，雙方約定旅游項目時(shí)效延期至2021年12月31日，并退款10000元，余款4999元屆時(shí)再定。由于疫情反復，到期還是無(wú)法出行，趙女士希望退回全款。與商家多次協(xié)商無(wú)果后，趙女士尋求了市消委會(huì )的幫助。
王先生則在家政服務(wù)上“踩了坑”。因為家中孩子需要照顧，王先生希望尋找合適的保姆或育嬰師?；谛湃?，王先生先向商家支付了服務(wù)費用，雙方?jīng)]有簽訂正式的服務(wù)協(xié)議。結果錢(qián)給了，符合條件的保姆或育嬰師一直沒(méi)有安排到位。當王先生想要退款時(shí)，商家態(tài)度惡劣，拒絕退款。
趙女士和王先生的案例不在少數，預付式消費是投訴的“重災區”。根據市消委會(huì )發(fā)布的數據，2021年，來(lái)自315消費通系統有關(guān)預付式消費投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長(cháng)48.21%，主要涉及教育培訓、健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、養生服務(wù)、嬰兒游泳等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓31029宗，占比72.77%；健身服務(wù)4056宗，占比9.51%；美容美發(fā)3666宗，占比8.60%。
消費者在預付式消費中如何避免“踩坑”？遇到“先給錢(qián)，后跑路”時(shí)要如何維護權益？在3?15國際消費者權益日，讀特-深圳新聞網(wǎng)記者深入采訪(fǎng)了教培類(lèi)消費者、市消委會(huì )、律師，尋求答案，為維權過(guò)程中深感無(wú)力的消費者支招。
教培機構無(wú)故推遲開(kāi)課、拒絕退款 消費者投訴多次無(wú)果
2021年6月13日，寇女士在一家名為“深圳市壹叁傳媒經(jīng)紀有限公司”的培訓機構為9歲女兒購買(mǎi)了13800元共90節的少兒模特培訓課程。上完3次課后，培訓機構突然無(wú)限期停課并再三推諉拒絕退費，寇女士不得不向市消委會(huì )尋求幫助。
該培訓機構共有5個(gè)校區，寇女士報讀的是當時(shí)位于平湖街道海源創(chuàng )新中心的校區。自報名起，寇女士反復同課程銷(xiāo)售確認課程進(jìn)度，但獲得的反饋是報名人數太多課程時(shí)間安排不過(guò)來(lái)，直到7月份女兒才得以成功上課。但上了3次課后，在沒(méi)有收到任何停課通知的情況下，該培訓機構放假。課程銷(xiāo)售表示，8月有暑期集訓課，建議寇女士女兒可選擇這個(gè)時(shí)間段課程。
8月到9月期間，寇女士不斷同培訓機構的銷(xiāo)售確認開(kāi)課情況，均被告知課程延期。9月寇女士開(kāi)始同銷(xiāo)售溝通，希望能退費并直接同培訓機構負責人當面溝通。后來(lái)偶然間，寇女士發(fā)現之前的校區已搬至平湖天虹，但沒(méi)有任何老師同她溝通。直到12月份，機構負責人仍然采取拖延的方式拒絕面談，寇女士這才選擇撥打315投訴電話(huà)，尋求市消委會(huì )的幫助。
萬(wàn)科校區（寇女士簽署退款協(xié)議的校區）
經(jīng)過(guò)市消委會(huì )多次調解，該培訓機構負責人郭先生同意退款，并在萬(wàn)科校區簽訂退款協(xié)議。協(xié)議內容明確表示，郭先生需在2022年1-5月按5期分批退款。但寇女士稱(chēng)，至今未收到任何款項，且通過(guò)微信向郭先生詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況均未得到回復。因此，寇女士選擇再次向市消委會(huì )求助，而市消委會(huì )調解員多次致電郭先生，均無(wú)法取得聯(lián)系。
記者同寇女士分別前往平湖校區和萬(wàn)科校區，發(fā)現該培訓機構的名稱(chēng)分別為天尚溁木集團和天尚文化，且兩家培訓機構均沒(méi)有營(yíng)業(yè)。3月8日，記者致電郭先生，詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況。郭先生表示，天尚溁木集團和天尚文化的法人都是他，由于疫情目前5家分校都未開(kāi)課，并聲稱(chēng)自己目前沒(méi)有償還能力，包括寇女士在內共有三位家長(cháng)需要賠償，總計金額3萬(wàn)元左右，加上校區的租賃費、水電費等雜費，他本人目前有近200萬(wàn)的資金缺口。郭先生告訴記者，“我現在沒(méi)有錢(qián)，我都準備去蘇州打工了，找的工作底薪3000元+提成，等我攢夠了錢(qián)，我就會(huì )還給三位家長(cháng)。我們幾個(gè)校區共有3、400名學(xué)生，等疫情稍微好轉，校區正常開(kāi)課，我就可以馬上還款?！庇浾咴?xún)問(wèn)郭先生，能不能給出確定的還款時(shí)間，他表示目前保證不了準確時(shí)間，也不希望再隨意做出承諾。
寇女士告訴記者，事情發(fā)生后，她覺(jué)得培訓機構沒(méi)有給出積極解決的態(tài)度，且再次簽訂退款協(xié)議后又無(wú)法履行，對培訓機構已失去信任，只希望能夠一次性拿回退款。
市消委會(huì )提醒：不要盲目進(jìn)行大額充值，充分利用“消費評價(jià)指數”辨別商家信用
針對不斷出現的預付式消費投訴情況，記者近日采訪(fǎng)了深圳市消費者委員會(huì )投訴咨詢(xún)部部長(cháng)周玨。
周玨告訴記者，預付式消費的投訴涉及到各行各業(yè)，因此在處理的過(guò)程中會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，最困難的情況就是經(jīng)營(yíng)者“跑路”，無(wú)法取得聯(lián)系。
面對消費者的投訴，市消委會(huì )也有自己的一套處理流程。周玨介紹道，他們在收到投訴后，會(huì )根據投訴內容判斷是否屬于消委會(huì )的職責范圍，并在7個(gè)工作日內給消費者反饋是否受理。如果屬于消委會(huì )職責范圍，將進(jìn)入和解程序，敦促綠色通道企業(yè)與消費者先行和解，如和解不成，調解員會(huì )介入調解，若調解結果達成一致就成功結案，若無(wú)法促成雙方達成一致，則終止調解或調解失敗。針對消委會(huì )通過(guò)調查調解，認為商家侵害消費者的合法權益、拒不配合調解，甚至跑路失聯(lián)的，情形比較惡劣的，市消委會(huì )通過(guò)向媒體曝光、信用推送、支持消費者起訴等手段幫助消費者維權。
周玨表示，他們呼吁消費者盡量選擇直營(yíng)連鎖、證照齊全的品牌商家進(jìn)行消費，同時(shí)也建議消費者要理性消費，不要陷入盲目追求低價(jià)優(yōu)惠而選擇大額充值。
“我們建議消費者在消費這前可以登錄我們市消委會(huì )的官方網(wǎng)站、微信號去查詢(xún)一下商家的消費評價(jià)指數，指數分數高的，相對而言，商家的經(jīng)營(yíng)年限更長(cháng)，信用也更好?！敝塬k補充道。
“消費評價(jià)指數”是市消委會(huì )借鑒有百年歷史的美國B(niǎo)BB（商業(yè)促進(jìn)局）企業(yè)信用模式，結合經(jīng)營(yíng)者處理投訴的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)六年的探索實(shí)踐，科學(xué)打造而成?！跋M評價(jià)指數”能客觀(guān)、動(dòng)態(tài)反映經(jīng)營(yíng)者對消費者誠意度及消費者對經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)意度。目前，市消委會(huì )已基于近87萬(wàn)名用戶(hù)的98萬(wàn)多個(gè)投訴和評價(jià)數據對10萬(wàn)多家企業(yè)生成消費評價(jià)指數，未來(lái)將覆蓋所有與消費相關(guān)的企業(yè)。
律師建議：謹慎選擇“預付式消費”，不輕信商家口頭承諾
“預付式消費糾紛追回損失非常困難，消費者應該謹慎采用此方式消費?！?深圳市消費者委員會(huì )第五屆律師團律師李健超在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，給消費者提出避免預付式消費“踩坑”的建議。
李健超接受記者采訪(fǎng)
一是消費者在折扣、優(yōu)惠面前，要再三確認自己是否真的長(cháng)期需要此類(lèi)服務(wù)，謹慎選擇大額預付式消費，可以先負責小額消費嘗試體驗。二是優(yōu)先選擇退費及投訴渠道暢通、自愿進(jìn)入消費者委員會(huì )信用評價(jià)體系的經(jīng)營(yíng)者；盡量選擇規模較大、證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)佳的經(jīng)營(yíng)者。三是簽訂書(shū)面非格式合同，不輕信商家的口頭承諾，承諾內容需寫(xiě)入合同。
問(wèn)題出現時(shí)，消費者該如何維護自身權益？李健超提醒，消費者平時(shí)在消費過(guò)程中應注意保留合同、轉賬憑證、經(jīng)營(yíng)者出具并加蓋公章的收款收據，以及經(jīng)營(yíng)者停業(yè)公告、停業(yè)照片等證據。如果遇到權益受損問(wèn)題，要及時(shí)收集好證據，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)行政部門(mén)投訴，必要時(shí)可通過(guò)訴訟或仲裁的途徑，依法維護自己的合法權益。
記者了解到，訴訟全流程大概需要六個(gè)月以上的時(shí)間。訴訟必要開(kāi)支包括案件受理費，還可能涉及到律師代理費、鑒定費、公眾費等費用。
出品人：藍岸
總策劃：陳建中 方石玉
監制：張釗 何暢
記者：常軍平 葉梅 李旖露 胡津瑋 吳猛 劉玲 袁征一方