原標題：新科技卻成老人的“老大難”？白巖松：智能化生活“等一等”他們的步伐
人的一生就“生老病死”這四個(gè)字，人都會(huì )變老，但如果當你老了，卻發(fā)現由于技術(shù)的進(jìn)步，你出門(mén)處處受限，很多事都干不了了，去醫院看病得用手機預約，你不會(huì )。買(mǎi)東西交錢(qián)，說(shuō)不收現金了，可你又不會(huì )手機支付。疫情之下，走到哪兒都看健康碼，可你自己雖然健康，但真不知道碼怎么弄，于是寸步難行，這種局面放誰(shuí)身上也不會(huì )很舒服。
本周二，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從七個(gè)場(chǎng)景提出了20多條具體措施，幫助老年人在智能化時(shí)代好好生活，這是個(gè)怎樣的方案？發(fā)出了怎樣的警示？《新聞周刊》本周視點(diǎn)關(guān)注：智能不是只能。
時(shí)代智能化，卻成了他們的“老大難”
11月23日本周一，早上9點(diǎn)左右，在湖北秭歸，一名老人帶著(zhù)現金，冒著(zhù)雨，來(lái)到社區居民醫保簽約服務(wù)窗口，想要辦理醫保。就在這時(shí)，身邊傳來(lái)工作人員說(shuō)著(zhù)“拒收現金”的聲音。事發(fā)后，當地政府在情況通報中提到，“已上門(mén)為老人辦理了居民醫?！?，“相關(guān)調查還在進(jìn)行”。
而就在三天前，湖北廣水也發(fā)生了讓人揪心的一幕。94歲的老人，在兒子兒媳的陪同下，來(lái)到離家300多米的農行網(wǎng)點(diǎn)，辦理激活社?？üδ艿臉I(yè)務(wù)。畫(huà)面里，老人被兒子環(huán)腰抱起，蜷著(zhù)腿，撐在白色的機器上，艱難地完成了人臉識別。面對著(zhù)需要人臉識別的冰涼機器，以及“不收現金”的冰冷規則，兩件事一出，便雙雙登上了熱搜。
中國人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長(cháng)杜鵬：
這兩件事情反映的不僅僅是對老人造成了這樣一種不便利，它也提醒我們，在智能化時(shí)代到來(lái)的時(shí)候是不是應該尊重老人的權利、滿(mǎn)足老人的需求，怎么去解決老年人不適應的問(wèn)題。
如今，像這樣可以供人自助辦理業(yè)務(wù)的機器，在社保局、銀行、醫院等各類(lèi)場(chǎng)景下越發(fā)普及。即便流程相對簡(jiǎn)單，但也會(huì )讓很多不會(huì )操作的老年人有些犯難。比起站在機器前束手無(wú)策的尷尬，很多老人更愿意尋找和業(yè)務(wù)員面對面辦理業(yè)務(wù)的踏實(shí)感。
昆明市西山區永昌街道辦事處永興路社區書(shū)記楊菊芬：
我們是老年型社區，需要來(lái)認證辦理各種業(yè)務(wù)的老年人還是挺多的，碰到的困難就是對手機的智能操作不熟悉，教了一遍不一會(huì )兒又忘掉，可能下次來(lái)了又不會(huì )操作了，就由我們社區工作人員來(lái)耐心講解教他們使用，還不會(huì )的、沒(méi)有智能手機的就通過(guò)人工辦理。
數據顯示，2019年，我國60周歲及以上人口數，已達到近2．54億人，其中接觸過(guò)網(wǎng)絡(luò )的老人，卻只有6056萬(wàn)人。要讓老年人群體共享智慧生活的便利，不再被掃碼、刷臉、手機支付等技術(shù)手段變得寸步難行，成為社會(huì )各界需要關(guān)注的問(wèn)題。就在11月24日本周二，國務(wù)院辦公廳公布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等日常生活的高頻事項，提出了具體措施和目標。其中包括，政務(wù)服務(wù)平臺要能夠有授權代理、親友代辦等功能，讓老年人辦事方便，少跑腿。同時(shí)，還要在實(shí)體辦事大廳配備引導人員，設置接待窗口，優(yōu)先接待老年人。
國家發(fā)展改革委秘書(shū)長(cháng)趙辰昕：
這個(gè)《實(shí)施方案》的核心是要求在涉及民生的領(lǐng)域，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，傳統的方式還是要保留的。
如今，數字化、信息化、智能化已然成為發(fā)展方向，但傳統的線(xiàn)下服務(wù)，仍然在滿(mǎn)足各類(lèi)社會(huì )群體需求上，發(fā)揮著(zhù)重要作用。在消除老年數字?zhù)櫆系膯?wèn)題上，正是需要“線(xiàn)上”“線(xiàn)下”這兩條腿走路，才能走得穩，走得好。
醫院更智慧，老年人也要更舒心
白巖松：
對于老年人來(lái)說(shuō)，有些需求就變得更多和更緊迫，比如去醫院看病，當然，醫院也進(jìn)入到智能化時(shí)代，自助掛號、手機預約掛號、自助繳費等遍地開(kāi)花，甚至有的地方都取消了人工窗口，這就形成了一種障礙，年輕人會(huì )使用，但不像老年人去醫院那么多，老年人經(jīng)常要去醫院，可掛個(gè)號都要在網(wǎng)上搶?zhuān)先艘稽c(diǎn)招都沒(méi)有，舊病沒(méi)去又添心病，這該怎么辦？
所有年齡群都建議預約掛號，個(gè)別75歲以上者可窗口掛當天號。自去年6月開(kāi)診的北京友誼醫院通州院區，是目前北京城市副中心唯一的三甲綜合醫院，設有上百臺自助設備，已實(shí)現全流程自助服務(wù)，如此一來(lái)網(wǎng)上預約掛號取號等卻難住了不少老人，即便是在四樓的只接收老年人的老年綜合門(mén)診，也需要預約，進(jìn)一次醫院對于老人來(lái)說(shuō)猶如升級打怪。
胡寶榮今年65歲，是在醫院周邊招募的志愿者。在她兩年的志愿活動(dòng)中，幫助最多的就是與她年紀相仿的老年人。對于老人們的苦衷，她感同身受。
即便是智能機，有的老人也沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )套餐無(wú)法在線(xiàn)支付，急壞了的老人會(huì )把情緒撒到胡寶榮身上，她既傷心又不能發(fā)火，而一句謝謝就能讓她重拾志愿的初衷。
首都醫科大學(xué)附屬北京友誼醫院副院長(cháng)張忠濤：
我覺(jué)得最大的難點(diǎn)和痛點(diǎn)就是一些醫院日益增加的這些智慧元素，而老人操作起來(lái)有困難，我們在醫院每天都預留了一些號源，也跟周?chē)纳鐓^建立了這種聯(lián)動(dòng)機制，老年人其實(shí)可以在社區醫院就掛到友誼醫院的號。我們當然要考慮通過(guò)一些高科技手段的應用提高效率，但是同時(shí)也要關(guān)心關(guān)愛(ài)這些老年人的就醫公平，效率和公平性應該充分都得到尊重和考慮。
“有碼暢通無(wú)阻，無(wú)碼寸步難行”，對于無(wú)手機或使用非智能手機的老人來(lái)說(shuō)，健康碼是他們在當下就診的攔路虎，通常醫院會(huì )讓他們使用紙質(zhì)流行病調查表填寫(xiě)個(gè)人信息，而這家醫院將科技安插在醫?？ɑ蛏矸葑C中。
上海市同濟大學(xué)附屬東方醫院許朝暉：
我們想的是怎么樣讓它更“傻瓜化”，人機交互、人機對話(huà)更容易，我們服務(wù)行業(yè)所采取的這么一些信息化的手段，雖然不能包打天下，但是出發(fā)點(diǎn)還是為了讓老百姓更方便，當中有一些做法還不夠人性化的，我們要自省。
如果說(shuō)，自助服務(wù)等對應解決的是老人的數字?zhù)櫆?，而如何在嶄新的院區進(jìn)行適老化改造，對應解決的則是成功進(jìn)到醫院后老人友好的感官體驗。
首都醫科大學(xué)附屬北京友誼醫院門(mén)診部副主任郭欣：
我們特意設置了老年人專(zhuān)用窗口，它的柜臺比別的柜臺要低了30到40公分，方便站立不方便或者坐輪椅的老年患者，在這里的老年人可以單獨進(jìn)行所有財務(wù)的手續辦理。
針對老人玩不轉的網(wǎng)絡(luò )，友誼醫院通州院區設置老年專(zhuān)屬窗口，保留志愿者人工服務(wù)，傳統咨詢(xún)臺更是分設專(zhuān)項，承擔起超六成的老人咨詢(xún)。從2018年開(kāi)始，北京推行老年友善醫院制度，通過(guò)建立老年人綠色通道、老年患者用藥咨詢(xún)窗口等措施，提高老人就醫體驗。本周四，該院通過(guò)了老年友善的評審。
智能化生活，“等一等”老年人的步伐
白巖松：
技術(shù)的進(jìn)步誰(shuí)都攔不住，但技術(shù)進(jìn)步得太快，就要多開(kāi)出幾條路來(lái)，讓跟不上的人也有路可走。很多人說(shuō)科技必然發(fā)展，老年人你有時(shí)間為啥不學(xué)？事情真沒(méi)那么簡(jiǎn)單，一項調查研究顯示，在1748份有效問(wèn)卷中，盡管大多數老年人都想學(xué)習智能手機，但僅有41．4％的老年人掌握了手機拍照，近半數老年人無(wú)法掌握手機支付，超過(guò)七成的老年人無(wú)法獨立操作健康碼。那好，科技可不可以再進(jìn)步到傻瓜一點(diǎn)的地步？也能適應老年人，或者有更有效的方式幫到老年人去學(xué)。
本周五下午，在北京市海淀區的郵科社區的活動(dòng)室里，一場(chǎng)在大學(xué)生志愿者和老年人之間展開(kāi)的手機培訓課正在進(jìn)行。由于這是志愿者們第一次走進(jìn)這個(gè)社區，一切都得從最基本的知識講起，從字體大小的設置，到微信的基本操作，再到跟晚輩們聊天發(fā)送的表情到底是什么含義。
不少老人帶上了筆記本，一點(diǎn)點(diǎn)地記錄下講課的內容，方便忘記時(shí)按照筆記反復練習。而到了和大學(xué)生一對一的咨詢(xún)環(huán)節，老人們心中的難題終于有了解答的機會(huì )。
健康碼怎么總失效？手機太卡了怎么清理？微信收藏的文章去哪了？而要說(shuō)老人們咨詢(xún)最多的問(wèn)題，還是手機支付怎么用。對76歲的夏奶奶來(lái)說(shuō)，手機是一個(gè)既熟悉又陌生的工具，她只有在小超市買(mǎi)菜時(shí)才會(huì )用到手機，但是幾乎每次她都沒(méi)法獨立地掃對二維碼。夏奶奶的子女都在北京，但都沒(méi)跟她一起居住，她在小區里過(guò)著(zhù)獨居的生活。
△在培訓結束后，夏奶奶去超市購物檢驗學(xué)習成果。然而，最終夏奶奶還是沒(méi)能成功掃碼。
看不清、聽(tīng)不清、記不住，是像夏奶奶這樣的老年人在使用智能手機時(shí)常遇到的問(wèn)題，有時(shí)候反復練習也很難掌握越發(fā)智能的手機新操作。在常年服務(wù)老年群體的志愿者們看來(lái)，面對在“數字?zhù)櫆稀泵媲啊安铰嫩橎恰钡睦夏耆?，我們的思路也該調整，能不能不要總讓老年人去適應新科技，能讓新科技去適應老年人嗎？
夕陽(yáng)再晨公益組織聯(lián)合創(chuàng )始人何紹森：
一是老人學(xué)，二是社會(huì )等，但這種等的話(huà)，不是說(shuō)停下來(lái)等的一個(gè)過(guò)程，是在發(fā)展的過(guò)程中能夠更加考慮怎么優(yōu)化，比如說(shuō)一些APP的使用，推出這種關(guān)懷模式、老年模式，把它一些功能變得更加簡(jiǎn)單一點(diǎn)，更加方便老人使用。
白巖松：
到去年年底，中國60歲以上老年人口已經(jīng)超過(guò)了2．5億，占到總人口的18．1％，而再過(guò)幾年，全國老年人口就將突破三億人，這個(gè)龐大的數字也在告訴我們，為老年人消除技術(shù)鴻溝該是一件多么迫切和必要的事情。同時(shí)今天的年輕人也會(huì )變老，正可謂：青年莫笑白頭翁，花開(kāi)花落幾日紅。而技術(shù)同樣會(huì )快速地進(jìn)步，等到你老了，跟不上又該怎么辦？所以幫助今天的老人也是在幫助明天的自己。
責任編輯：張玉