見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月3日訊（記者 吳艷 蔡凱伊）2020年是深圳經(jīng)濟特區建立40周年，也是建設粵港澳大灣區和深圳建設中國特色社會(huì )主義先行示范區全面鋪開(kāi)、縱深推進(jìn)的關(guān)鍵之年。
深圳市推出“深圳40年·用服務(wù)締造美好”為主題開(kāi)展“第十一屆深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”創(chuàng )建活動(dòng)，本屆活動(dòng)由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會(huì )作為指導單位；深圳市消費者委員會(huì )作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )、深圳市總工會(huì )、深圳市婦女聯(lián)合會(huì )聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦。
作為本次活動(dòng)的首場(chǎng)服務(wù)明星評審團企業(yè)走訪(fǎng)活動(dòng)，首先來(lái)到的是深圳華僑城文創(chuàng )投資有限公司的甘坑客家小鎮，其申報的是深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星單位，另外，公司經(jīng)營(yíng)管理部餐飲服務(wù)團隊、小涼帽農場(chǎng)和酒店管理部團隊申報的是深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星團隊。
華僑城集團旅游服務(wù)創(chuàng )新和亮點(diǎn)得到專(zhuān)家肯定
第一場(chǎng)深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星評審團企業(yè)現場(chǎng)走訪(fǎng)活動(dòng)，評審團包括深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕，深圳市婦女聯(lián)合會(huì )組聯(lián)部調研員嚴俊勇，深圳市消費者委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)鄒江勇和深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、服務(wù)明星活動(dòng)總負責人邵余慶。
接受評審的深圳華僑城文創(chuàng )投資有限公司，參會(huì )人員有副總經(jīng)理郭鏹，經(jīng)營(yíng)管理部總監葛衛中，景區管理部總監韓秀文和酒店管理部總經(jīng)理劉佩堯。
活動(dòng)開(kāi)始，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、服務(wù)明星活動(dòng)總負責人邵余慶介紹了顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)的基本情況，“顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)是中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中華全國總工會(huì )、中華全國婦女聯(lián)合會(huì )、共青團中央于1996年發(fā)起的一項全國性質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)，旨在提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心，實(shí)現服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務(wù)品牌。深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)推進(jìn)16年來(lái)，市內大批企業(yè)樹(shù)立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)戰略和以顧客滿(mǎn)意為標準的質(zhì)量觀(guān)；通過(guò)成功實(shí)施該項活動(dòng)，企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營(yíng)績(jì)效的顯著(zhù)提升?！?/p>
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕在發(fā)言中，對華僑城集團這些年在旅游服務(wù)方面的創(chuàng )新和亮點(diǎn)表示肯定和自豪，“中共中央、國務(wù)院在2017年發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》中指出：全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)，要不斷推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。市場(chǎng)監管總局、國家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)方案》中強調，堅持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心講真理為中心，堅持質(zhì)量第一、消費引領(lǐng)、市場(chǎng)主導、審慎監管，大力實(shí)施質(zhì)量強國戰略，創(chuàng )新服務(wù)質(zhì)量治理，生活性服務(wù)業(yè)想精細和高品質(zhì)轉變。隨著(zhù)國家對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)態(tài)的高度關(guān)注，這些年的顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)也得到各方面的支持?！?/p>
甘坑客家小鎮倡導超越“事前期待”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
深圳華僑城文創(chuàng )投資有限公司副總經(jīng)理郭鏹，匯報了公司在提升服務(wù)方面做出的努力和方向，“華僑城落實(shí)國家新型城鎮化戰略，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級轉型，以‘文化+旅游+城鎮化’為發(fā)展模式，打造甘坑客家小鎮，以傳承客家文化、發(fā)揚廣東精神、講好中國故事、提振文化自信為發(fā)展理念?！?/p>
為了提高文化旅游企業(yè)自身服務(wù)品質(zhì)，“深圳華僑城文創(chuàng )投資有限公司根據集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法精神，制訂了《2019年優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目管理辦法》，并于2019年成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)項小組，2020年成立了園區工作巡檢小組。公司倡導超越‘事前期待’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并以此為基礎制定品質(zhì)服務(wù)黃金法則——有形服務(wù)。為建立一線(xiàn)員工與公司管理層直接溝通過(guò)的文化，公司定期舉行總經(jīng)理座談會(huì )，了解游客服務(wù)需求及反饋建議，并將游客反饋建議作為改進(jìn)服務(wù)工作的基礎，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升和改善。2020年初，召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì )，開(kāi)展2020“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”專(zhuān)項工作，制定年度服務(wù)培訓計劃，年內持續開(kāi)展崗前培訓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)等相關(guān)培訓?！?/p>
經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展以及服務(wù)提升方面的努力，“公司取得了包括2018廣東人‘最喜愛(ài)特色小鎮’獎項、文化部辦法的文化旅游融合發(fā)展先導區、2018深恨消費者口碑榜、2018年深圳市最受歡迎景區景點(diǎn)和2020年深圳市‘十大文化街區’等?！备笨偨?jīng)理郭鏹說(shuō)道。
專(zhuān)家肯定：央企和國企在服務(wù)質(zhì)量上應起到表率作用
專(zhuān)家們在聽(tīng)完企業(yè)的工作匯報之后，紛紛給出了自己的建議。
深圳市婦女聯(lián)合會(huì )組聯(lián)部調研員嚴俊勇肯定了深圳華僑城文創(chuàng )投資有限公司甘坑客家小鎮項目中，合理設置的女性崗位，“小涼帽農場(chǎng)團隊中的11位主要成員中，女性成員占了7位，能合理組織女性參與及體現職業(yè)女性高度的崗位，這非常好，可以更多的動(dòng)員和積極參與女性文明崗創(chuàng )建活動(dòng)。另外，甘坑客家小鎮的‘家風(fēng)家訓館’及‘小涼帽繪本館’的設計，能在城鎮化的過(guò)程中融入國家的指導政策，關(guān)注到婦女和兒童的活動(dòng)區域和正面宣傳。建議企業(yè)在社會(huì )公益組織活動(dòng)方面可以提高比例，以提升社會(huì )品牌地位和知名度?！?/p>
深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì )執行會(huì )長(cháng)李榕在最后的總結中，央企和國企在服務(wù)質(zhì)量上提升應該起到表率作用，以實(shí)現國家高質(zhì)量發(fā)展?！案鶕酒髽I(yè)文化、企業(yè)使命和愿景，相應的調整服務(wù)制度，制定質(zhì)量目標，建立系統化管理模式，從而降低管理成本，提高績(jì)效。在兒童關(guān)懷方面，可以參考聯(lián)合國持續發(fā)展要求，通過(guò)對品牌和IP的創(chuàng )意包裝，對品牌彰顯力的提升會(huì )有很大的幫助?！?/p>