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深圳上半年消費投訴近10萬(wàn)宗，教育培訓等預付式消費投訴突出

2020-07-13 14:19來(lái)源：晶報

原標題：深圳上半年消費投訴近10萬(wàn)宗，教育培訓等預付式消費投訴突出

見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2020年7月13日訊（晶報記者 劉思笑 通訊員 張媛）近日，深圳市消費者委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳市消委會(huì )”）發(fā)布《深圳市2020年上半年消費投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《情況分析》）。據悉，上半年，深圳市消委會(huì )共收到99095宗投訴，同比上漲9．43％。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類(lèi)和教育培訓服務(wù)投訴量排名前三；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓服務(wù)、旅游服務(wù)、醫藥及醫療用品類(lèi)四個(gè)行業(yè)投訴量同比增長(cháng)超過(guò)50％。晶報APP記者了解到，投訴熱點(diǎn)行業(yè)及問(wèn)題主要為：互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量為去年同期2．2倍，網(wǎng)絡(luò )游戲未成年人消費投訴問(wèn)題突出。預付式消費問(wèn)題突出，教育培訓行業(yè)在預付式消費投訴中占比近六成。旅游出行服務(wù)退費問(wèn)題集中，境外旅游投訴處理難度極大?？爝f柜投訴成快遞物流投訴新熱點(diǎn)。

據市消委會(huì )介紹，今年上半年消費者投訴變化情況主要有三點(diǎn)。

一、防疫防護用品投訴量先增后降，大部分防疫防護用品企業(yè)復工復產(chǎn)，口罩、酒精、消毒用品等防疫防護用品需求基本能夠被滿(mǎn)足，2020年第二季度相關(guān)投訴較第一季度大幅度下降。

二、旅游出行退票問(wèn)題先以境內為主，后以境外為主。疫情初期旅游出行機票車(chē)票退改簽、旅行社退費等主要以境內為主。后由于境外疫情發(fā)展迅速，境外旅游投訴上升。

三、第二季度預付式消費投訴量環(huán)比增長(cháng)2倍以上，商家關(guān)門(mén)／跑路問(wèn)題突出。受疫情持續影響，教育培訓、美容美發(fā)等多企業(yè)出現現金流緊張、融資困難等問(wèn)題，部分企業(yè)無(wú)法繼續經(jīng)營(yíng)。

根據《情況分析》，2020年上半年，深圳市消委會(huì )收到的消費投訴問(wèn)題性質(zhì)最多的為售后服務(wù)，共52805宗，占比53．29％；其次為安全問(wèn)題，共8105宗，占比8．18％；第三是虛假宣傳問(wèn)題，共6760宗，占比6．82％。有關(guān)人格尊嚴問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題的投訴量與2019年相比均同比上漲超過(guò)60％；有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴量與2019年相比均有所下降。

上半年，深圳市消委會(huì )共收到850宗醫藥及醫療用品類(lèi)的投訴，同比上漲248．36％。主要涉及醫藥及醫療用品類(lèi)產(chǎn)品有口罩、酒精、消毒液等，具體反映問(wèn)題包括：疫情相關(guān)物資漲價(jià)、產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品虛假宣傳問(wèn)題。

旅游出行服務(wù)退費問(wèn)題集中

上半年，深圳市消委會(huì )共收到1335宗有關(guān)旅游服務(wù)的投訴，同比上漲128．21％。主要反映問(wèn)題包括：票務(wù)改簽和退費問(wèn)題、酒店住宿退訂問(wèn)題、境內外旅游服務(wù)退費問(wèn)題。疫情初期國內疫情發(fā)展迅猛，旅游出行機票車(chē)票退改簽、旅行社退費等主要以境內為主。雖然民航局等及時(shí)出臺了相關(guān)退改簽政策，但部分超出政策時(shí)間和政策適用范圍的消費者投訴無(wú)法得到有效處理，例如民航局出臺免費退票政策之前消費者因疫情影響申請退款被扣除了手續費，退票手續費無(wú)法補退的問(wèn)題。另外由于各大平臺、航空公司及旅行社受疫情影響需要退改的機票投訴問(wèn)題集中、投訴量大，因此響應和處理速度較慢，也引發(fā)不少消費者投訴。

后期境外疫情發(fā)展迅速，國際航線(xiàn)收緊，大量國際航班取消。民航局相關(guān)退改政策主要針對的是國內的航空公司，國外航班不在政策范圍內。由于國外航司的退改政策復雜各異，而且涉及的代理機構眾多，同一問(wèn)題在不同渠道有不同的處理結果，導致境外旅游投訴上升且處理難度極大。

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[見(jiàn)圳客戶(hù)端、深圳新聞網(wǎng)編輯：施冰冰]

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