原標題：疫情宅家未成年人沉迷網(wǎng)游深圳消費糾紛投訴8500多件
深圳特區報2020年4月26日訊 近期受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，網(wǎng)絡(luò )游戲成為他們娛樂(lè )休閑的首選，這也導致未成年人沉迷游戲、過(guò)度消費等問(wèn)題更加突出，有關(guān)消費糾紛急劇上升。4月26日，據廣東省消委會(huì )披露，疫情期間每天都接到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò )游戲的咨詢(xún)投訴，今年第一季度僅深圳市消委會(huì )就接到相關(guān)投訴8500多件，全省相關(guān)投訴預計超萬(wàn)件。其中，不少涉及未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費的問(wèn)題。
未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費問(wèn)題投訴逾萬(wàn)
涉及未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費的問(wèn)題具體包括：
一是實(shí)名認證執行存漏洞，未成年人可繞開(kāi)登錄。2019年11月1日，國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）正式施行，《通知》要求實(shí)行網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)賬號實(shí)名注冊制度，所有網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊。但根據消費者反映及對有關(guān)網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)的調查結果顯示，部分網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)在實(shí)名認證設置中存在明顯漏洞，用戶(hù)可以通過(guò)默認手機號碼，第三方平臺授權，關(guān)聯(lián)已注冊過(guò)的其他游戲等方式進(jìn)行登錄，從而容易讓未成年人使用成年人信息注冊登錄賬號，使游戲時(shí)長(cháng)、充值額度等防沉迷限制功能失去作用。
二是支付環(huán)節無(wú)須認證，通過(guò)成年人賬號充值無(wú)上限?！锻ㄖ芬缶W(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)，不得為未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)提供游戲付費服務(wù)；8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上未滿(mǎn)18周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計不得超過(guò)400元人民幣。但目前部分網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)未嚴格落實(shí)《通知》規定，存在未成年人賬號充值限額高于規定，甚至不受限制的問(wèn)題。更值得注意的是，如未成年人使用成年人賬號進(jìn)行游戲，則充值金額沒(méi)有上限。根據消費者反映，并結合有關(guān)調查結果，目前網(wǎng)絡(luò )游戲在支付環(huán)節基本無(wú)須驗證身份信息，僅憑借支付密碼、指紋、短信驗證碼等就可以支付，或直接跳轉第三方支付工具進(jìn)行支付。而有些家長(cháng)為了讓孩子使用手機方便，將孩子指紋錄入手機，或將密碼告知孩子等，十分危險。另外，部分第三方支付工具的“小額免密支付”也為未成年人充值提供便利。
三是未成年人充值舉證難，退費維權道路艱辛?！靶芎⒆印蓖婢W(wǎng)絡(luò )游戲進(jìn)行大額充值后，家長(cháng)退費維權難成為當前引發(fā)網(wǎng)絡(luò )游戲消費糾紛的主要問(wèn)題。根據《通知》規定，“網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)”。根據以上內容，結合《民法總則》對未成年人民事行為能力認定的相關(guān)規定，家長(cháng)有權撤銷(xiāo)孩子行為，追回充值金額。但虛擬消費目前僅能夠通過(guò)密碼或者指紋等身份認證手段來(lái)甄別，在部分未成年人通過(guò)掌握家長(cháng)密碼進(jìn)行支付的情況下，難以判定充值主體，家長(cháng)負有舉證義務(wù)，須提供“未成年人擅自進(jìn)行大額游戲充值”證據。而在現實(shí)中，家長(cháng)往往無(wú)法提供有效相關(guān)證據，導致退費維權道路艱辛，成功率低。
廣東省消委會(huì )約談了省內多家網(wǎng)絡(luò )游戲知名企業(yè)
為切實(shí)推動(dòng)解決未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費問(wèn)題，近日廣東省消委會(huì )約談了省內多家網(wǎng)絡(luò )游戲知名企業(yè)，要求企業(yè)切實(shí)承擔社會(huì )責任，采取有效措施保護未成年人消費權益。一是要嚴格按照國家相關(guān)法律規定及有關(guān)部門(mén)要求，全面有效落實(shí)網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)賬號實(shí)名注冊，并對實(shí)名認證方式進(jìn)行改進(jìn)，特別是提升識別未成年人的精準度和有效性；二是要采取有效技術(shù)手段，限制未成年人游戲時(shí)長(cháng)及充值行為，建議支付時(shí)應設置指紋、密碼或人臉識別等多重驗證機制，充值后應給注冊手機號碼發(fā)送短信通知等，杜絕未成年人冒用成年人賬戶(hù)充值；三是要優(yōu)化未成年人充值退費投訴的處理機制，明確退費條件及證明材料清單，建立退費糾紛處理的標準體系，提高投訴處理的成功率和有效性；四是要加強客服團隊建設，提升用戶(hù)投訴處置效率，注重對消費者的承諾，保證游戲規則的公平性，提升游戲體驗。
與會(huì )企業(yè)代表表示將高度重視省消委會(huì )提出的指導意見(jiàn)，加緊研究當前消費者反映突出的問(wèn)題，改進(jìn)完善相關(guān)未成年人保護措施，切實(shí)維護好未成年人消費者的合法權益。鑒于近期未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費問(wèn)題較為嚴重，成為消費維權熱點(diǎn)難點(diǎn)，廣東省消委會(huì )特別發(fā)出消費警示，呼吁社會(huì )共同關(guān)注和重視解決未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲消費問(wèn)題，提醒廣大家長(cháng)要履行好監護監管責任，減少并杜絕該類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生。特別提醒家長(cháng)要重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：
第一，未成年人因上網(wǎng)課或娛樂(lè )需要使用手機、平板電腦等電子產(chǎn)品的，建議家長(cháng)為孩子配備專(zhuān)用的設備或將手機設置成適合孩子的模式；若未成年人需使用家長(cháng)手機的，家長(cháng)應幫助孩子使用其個(gè)人身份信息注冊相關(guān)APP賬號，讓孩子在防沉迷系統的保護下使用；家長(cháng)還應定期對孩子手機進(jìn)行檢查，發(fā)現孩子下載使用其他APP時(shí)，應及時(shí)查看注冊賬號等信息，避免發(fā)生孩子沉迷游戲或大額充值等問(wèn)題。
第二，家長(cháng)應盡量讓未成年人進(jìn)行實(shí)名認證，利用游戲本身的防沉迷系統進(jìn)行限制，同時(shí)要了解有關(guān)規定，即使用未成年人信息實(shí)名注冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規定的限額范圍以?xún)葘僬，F象，如家長(cháng)不想讓未成年人充值，應加強監護；應管理好手機指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長(cháng)的移動(dòng)支付賬戶(hù)和密碼等重要信息，并關(guān)閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性；應在日常生活中幫助孩子樹(shù)立正確的網(wǎng)絡(luò )游戲消費觀(guān)念和行為習慣，如果游戲需要充值，必須要和父母商量，不能私自充值。最后，還應多留意手機短信，及時(shí)掌握孩子注冊游戲賬號、充值繳費等行為，加強監護引導。
第三，家長(cháng)在已經(jīng)造成損失的情況下，應當立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在游戲中的聊天記錄、家長(cháng)與未成年人的談話(huà)內容，以及其他有利于證明是未成年人操作充值的證據等信息。積極與網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)協(xié)商，如協(xié)商不成的情況下可選擇向消費者委員會(huì )投訴或向法院起訴來(lái)維護自身合法權益。
未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲充值消費典型案例
案例一：
消費者劉女士投訴稱(chēng)，2020年1月11日其11歲的孩子在劉女士不知情的情況下，用她的手機給一款網(wǎng)絡(luò )游戲充值了6000多元，劉女士得知后聯(lián)系游戲公司要求退款遭拒，于是到省消委會(huì )投訴。
接訴后，省消委會(huì )工作人員聯(lián)系該游戲公司溝通協(xié)商，游戲公司以劉女士的孩子是通過(guò)手機平臺充值為由，要求劉女士找手機公司退款，手機公司則稱(chēng)因錢(qián)是充值到游戲里的，應該找游戲公司退款，雙方互相推諉，目前投訴仍在跟進(jìn)中。
案例二：
消費者施先生稱(chēng)疫情期間小孩使用自己的手機上網(wǎng)課，但在家長(cháng)不知情的情況下向某款游戲充值了648元，且此款游戲是免密支付，自己是在一個(gè)小時(shí)后才收到扣費信息。其與游戲公司溝通，但對方一直未退款，于是到省消委會(huì )投訴。
經(jīng)省消委會(huì )與該游戲公司溝通，企業(yè)方回應：公司所有游戲充值均需密碼支付，絕不存在免密支付這一說(shuō)法，拒絕了家長(cháng)退款的要求。目前投訴仍在跟進(jìn)中。
案例三：
2020年3月24日省消委會(huì )收到湖北孫先生的投訴信息。孫先生在投訴信中稱(chēng)：根據教育部通知，疫情期間學(xué)生只能在家上網(wǎng)課。家中在讀小學(xué)一年級的小孩，在使用家長(cháng)的手機上網(wǎng)課期間，迷上了一款手游，短短4天時(shí)間就充值5000多元。（開(kāi)機密碼與支付密碼一致，所以被他試出來(lái)了）。游戲公司不設置任何時(shí)間限制和充值上限，坑害少年兒童的行為是不道德的，也是違反有關(guān)法律的。于是到消委會(huì )投訴，要求退還所充費用。
省消委會(huì )接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系涉事公司核實(shí)協(xié)商。消委會(huì )認為針對兒童的游戲，應當設置游戲連續時(shí)長(cháng)以及相應的連續充值額度，引導兒童健康游戲。且由于涉及到未成年人的充值消費，希望游戲公司酌情退還孫先生費用。游戲公司認為經(jīng)核實(shí)所充值道具已經(jīng)消耗使用，只答應待用戶(hù)提供相關(guān)資料申請退款特殊申請退還部分費用（3529元）。
（記者 李明 通訊員 粵消宣）
