數字政府建設不單是現實(shí)政府的鏡像反映，也不只是政府提高權力運行效率的工具，而是治理理念、數字技術(shù)、政務(wù)流程、體制機制的系統性創(chuàng )新、協(xié)同化變革，是加速實(shí)現“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉變的重要途徑。
在5月8日閉幕的第二屆數字中國建設峰會(huì )上，中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布了《省級政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調查評估報告（2019）》。報告顯示，在首次納入評估范圍的全國32個(gè)重點(diǎn)城市中，深圳網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體排名居首。
網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是數字政府的主要功能之一，而數字政府則是數字中國戰略的基本支撐。以數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化為特質(zhì)的新一代信息通信技術(shù)的迭代升級，對政府治理體系產(chǎn)生重大影響，讓數字政府建設有了戰略必然性與技術(shù)可行性。
數字政府建設不單是現實(shí)政府的鏡像反映，也不只是政府提高權力運行效率的工具，而是治理理念、數字技術(shù)、政務(wù)流程、體制機制的系統性創(chuàng )新、協(xié)同化變革，是加速實(shí)現“管制型政府”向“服務(wù)型政府”轉變的重要途徑。
近年來(lái)，深圳把推進(jìn)電子政務(wù)、建設數字政府作為全面深化改革的重大改革任務(wù)來(lái)抓，作為轉變政府職能、深化“放管服”改革的重要突破口來(lái)抓，作為打造國際一流營(yíng)商環(huán)境的重要任務(wù)來(lái)抓，大力推行“掌上政府、指尖服務(wù)、刷臉辦事”，更好解決群眾與企業(yè)反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問(wèn)題。
打造一流數字政府，深圳開(kāi)展了卓有成效的探索，但也面臨不少堵點(diǎn)。對此，2019年深圳市政府工作報告沒(méi)有半點(diǎn)回避：政務(wù)服務(wù)的便利化、人性化程度不高，辦事流程復雜、審批環(huán)節多、重復提交證明材料等問(wèn)題還沒(méi)有完全解決，有些辦事指引不夠清晰，市民辦事體驗還不夠好；政府信息的共享程度還不高，“信息孤島”“數據煙囪”問(wèn)題依然存在，數據歸集使用標準不統一、質(zhì)量不高、動(dòng)態(tài)更新不及時(shí)，實(shí)現“讓數據多跑路、群眾少跑腿”還有很大空間。
堵點(diǎn)如何破？今年2月1日，深圳市政務(wù)服務(wù)數據管理局正式掛牌成立，目的正是要強化電子政務(wù)服務(wù)、大數據管理的有機融合和高效協(xié)同，加快構建全市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革、電子政務(wù)發(fā)展新格局，改出“新動(dòng)能”、提升“加速度”、激發(fā)“新活力”。最近，《深圳市委全面深化改革委員會(huì )2019年工作要點(diǎn)》正式公布。作為去年深圳營(yíng)商環(huán)境改革一大亮點(diǎn)的數字政府建設，今年再推“升級版”——開(kāi)展數字政府綜合試點(diǎn)改革。推動(dòng)電子政務(wù)基礎設施建設集約化和政務(wù)信息資源一體化，完善政務(wù)信息資源管理機制，深化“最多跑一次”改革，加快推廣“秒批”模式……改革的靶向，直指當前深圳數字政府建設的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)。
數字政府建設要遵循“用戶(hù)本位”，而非“行政本位”。一切改革不是從為了政府建設、管理方便出發(fā)，而是從滿(mǎn)足群眾與企業(yè)辦事方便、快捷的需求出發(fā)。電子政務(wù)應該向電子商務(wù)學(xué)習。電子商務(wù)成功的核心要素，是互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶(hù)為中心，極度重視用戶(hù)體驗。政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)，服務(wù)理念也要上網(wǎng)，“以人民為中心”的發(fā)展理念，要通過(guò)“以用戶(hù)為中心”的互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)實(shí)現。政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)思維是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進(jìn)入深水區之后實(shí)現治理創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新的內生方法論，是推動(dòng)數字政府建設從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)浪潮外部牽引走向政務(wù)創(chuàng )新自我驅動(dòng)的底層思維。運用互聯(lián)網(wǎng)思維便民利企，不僅要在證照辦理、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化等“痛點(diǎn)”領(lǐng)域大刀闊斧地改革，解決群眾與企業(yè)的大問(wèn)題，也要在雖不影響辦事結果但體驗不佳的“槽點(diǎn)”盲區一點(diǎn)一滴地改善，消除群眾與企業(yè)的小煩惱。
網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)應是普惠的、包容的。對于互聯(lián)網(wǎng)原住民與互聯(lián)網(wǎng)移民來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )平臺將逐漸成為其首選的辦事通道。但對于不熟悉辦事流程、不適應在線(xiàn)環(huán)境或不具備在線(xiàn)辦事條件的人來(lái)說(shuō)，倘若沒(méi)有相應的引導服務(wù)或備選通道的話(huà)，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)反而會(huì )成為一種“數字負利”。政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)，線(xiàn)下服務(wù)也不能偏廢，否則極易造成“信息迷航”或“數字歧視”。
還有一種情況特別值得警惕，即“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的形式主義。在政府轉型需求與公眾服務(wù)期待的雙重因素推動(dòng)下，諸多城市紛紛上馬數字政府建設。但在有的應用場(chǎng)景下，政府的服務(wù)理念跟不上技術(shù)升級，出現了“過(guò)度數字化”的問(wèn)題。比如，有的本來(lái)在線(xiàn)下即可辦理完成的事項，卻因政府部門(mén)業(yè)務(wù)流轉或績(jì)效考核的需要，辦事人被要求在線(xiàn)補辦一次，走完網(wǎng)上辦事流程。如此一來(lái)，本是為了簡(jiǎn)化服務(wù)流程和優(yōu)化用戶(hù)體驗的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，卻成了辦事的一種附加條件、額外負擔。對此，深圳要引以為戒，有則改之無(wú)則加勉。（深圳特區報首席評論員姚龍華）
