3·15調查結果揭秘，消費者最關(guān)心哪些產(chǎn)品和服務(wù)？

消費者在消費時(shí)最怕遇到什么事?遇到消費侵權都會(huì )怎么解決?哪些行業(yè)讓消費者最不放心?

2019年“3·15”來(lái)臨之際,深圳新聞網(wǎng)響應“信用,讓消費更放心”的消費維權年主題,開(kāi)展“行業(yè)消費調查”。緊盯重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域,抓住消費者遭遇的消費“鬧心事”,持續深入的開(kāi)展消費監督,維護消費者合法權益,共建品質(zhì)消費生態(tài)圈,致力于為消費者營(yíng)造良好的消費環(huán)境,構建信用提升與社會(huì )共享共治新機制。

在本次問(wèn)卷調查中,總共回收623份問(wèn)卷,其中有效問(wèn)卷399份,廣東地區的受訪(fǎng)者占84%,91%受訪(fǎng)者為手機用戶(hù),男性受訪(fǎng)者占41.4%,女性受訪(fǎng)者占58.6%,36歲及以上受訪(fǎng)者占33.3%,26歲至35歲的受訪(fǎng)者占44.1%,25歲以下的受訪(fǎng)者占22.7%。

經(jīng)過(guò)統計,51.4%的受者普遍反映遇到的消費侵權問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,其次,消費欺詐和售后問(wèn)題也是消費者最關(guān)注的問(wèn)題之一。

有68.4%的受訪(fǎng)者在遇到消費侵權后選擇直接與商家溝通,要求商家承擔責任,10.4%的受訪(fǎng)者會(huì )選擇忍氣吞聲、自認倒霉;其中男性消費者更傾向于找媒體曝光,而女性消費者則傾向于忍氣吞聲。

“90后”、“00后”消費者(19歲至25歲)更喜歡通過(guò)微博、朋友圈進(jìn)行維權,維權比例占總受訪(fǎng)人數的45.5%。而超過(guò)36歲的消費更愿意找消委會(huì )等機構進(jìn)行投訴。

在調查的行業(yè)中,受訪(fǎng)者普遍反映消費侵權主要集中在鞋帽服飾、數碼電器、食品飲料、房屋及建材裝修、互聯(lián)網(wǎng)和通訊服務(wù)行業(yè),這些行業(yè)的消費維權數據均超過(guò)10%,而鞋帽服飾行業(yè)的侵權行為最為常見(jiàn),比例高達14.8%。

調查顯示,在產(chǎn)品違約、虛假宣傳、欺詐購買(mǎi)非正規保險產(chǎn)品等保險糾紛中,“虛假宣傳,承保事項與宣傳不符”以57.1%的比例成為所有保險糾紛困擾消費者最多的一種。同時(shí),在與保險公司發(fā)生保險糾紛后,42.9%的消費者會(huì )選擇與保險公司協(xié)商解決,有14.3%的消費者選擇了吃一塹長(cháng)一智,就此作罷。數據顯示,大部分網(wǎng)友仍然選擇直接從保險公司購買(mǎi)保險產(chǎn)品,而非通過(guò)其他第三方渠道。對于保險產(chǎn)品宣傳的收益,有71.4%的網(wǎng)友反映實(shí)際收益與預期不符。在購買(mǎi)保險過(guò)程中,有42.9%的網(wǎng)友表示,保險銷(xiāo)售人員會(huì )在銷(xiāo)售過(guò)程中捆綁銷(xiāo)售理財產(chǎn)品。

71.4%的網(wǎng)友反映,保險產(chǎn)品的收益低于宣傳收益

42.9%的工作人員會(huì )向消費者捆綁銷(xiāo)售理財產(chǎn)品

調查結果顯示,房產(chǎn)糾紛主要集中在購買(mǎi)一手房、二手房和房屋裝修上,分別占比38.6%、27.3%、27.3%,而且將近70%的消費者對房產(chǎn)交易過(guò)程中的相關(guān)知識和風(fēng)險只是了解一般。同時(shí),消費者在新建商品房和二手房交易過(guò)程中遇到的糾紛在問(wèn)卷結果中顯示都是多方面的。其中,新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”;二手房交易陷阱主要是“隱瞞房屋缺陷”。針對如何避免購房糾紛,50%以上的消費者認為“購房前咨詢(xún)朋友、專(zhuān)家”和“購房前多學(xué)習房產(chǎn)知識,防止受騙”是最好的辦法。

近70%的消費者對房產(chǎn)交易過(guò)程中的相關(guān)知識和風(fēng)險只是了解一般

新建商品房交易陷阱主要是“合同陷阱或霸王條款”、“虛假廣告宣傳”

在早教培優(yōu)、少兒英語(yǔ)、課外輔導、職業(yè)培訓等多個(gè)領(lǐng)域的教育消費中,課外輔導占比40%成為最讓消費者頭疼的消費陷阱,同時(shí),“報名容易退費難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成為消費者的主要困擾。在選擇教育培訓機構時(shí),72%的消費者最關(guān)注該機構的師資質(zhì)量,并認為花費在各種教育機構上的資金并不能“物有所用”。遇到消費欺詐時(shí),消費者最先采取的措施是“找相關(guān)培訓機構解決問(wèn)題”。

課外輔導成最讓消費者頭疼的消費陷阱

“報名容易退費難”和“虛假宣傳優(yōu)劣難辨”成教育行業(yè)消費者的主要困擾

隨著(zhù)科技互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,現在這個(gè)時(shí)代人們越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò ),并且對于網(wǎng)絡(luò )流量的需求也在不斷的增加,無(wú)論是查詢(xún)資料、玩游戲亦或者看視頻,對于流量的消耗都是非常巨大的,而對于通信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)流量的風(fēng)口,而通信運營(yíng)商在流量、寬帶上的資費不明確、霸王條款等問(wèn)題也備受消費者詬病。

在網(wǎng)民反映的問(wèn)題中,霸王條款、資費不明、信號不穩等問(wèn)題占據較高比例,其中霸王條款的認同率高達40.5%。值得思考的是在各大運營(yíng)商推廣5G的同時(shí)卻還會(huì )存在信號不穩定的問(wèn)題,信號不穩定是否會(huì )影響到5G今后的平穩發(fā)展。

同時(shí)在消費者反映的問(wèn)題中,這些問(wèn)題普遍發(fā)生在簽訂服務(wù)合同以及購買(mǎi)增值服務(wù)兩個(gè)階段。而購買(mǎi)相關(guān)增值服務(wù)時(shí)產(chǎn)生問(wèn)題的消費者高達38.1%。

隨著(zhù)5G時(shí)代的到來(lái),通信行業(yè)必將直面迎接5G所帶來(lái)的的機遇,只有更好的改善目前存在的問(wèn)題才能以最佳的狀態(tài)迎接5G時(shí)代的到來(lái)。

本次調查問(wèn)卷顯示,網(wǎng)友覺(jué)得汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機和車(chē)身附件及電器,而在質(zhì)量維修上,有50%的消費者認為維修價(jià)格不透明、有貓膩,維修保養服務(wù)令消費者最不滿(mǎn)意的部分則是久修不愈。

另外,高達66.7%的網(wǎng)友認為維權成本高,持寧可不維權、息事寧人的態(tài)度成為影響汽車(chē)維權的主要因素。在汽車(chē)消費維權上,在汽車(chē)消費維權上,網(wǎng)友最希望行業(yè)自律機構能加強行業(yè)自律、提高監管和投訴管理。

維修價(jià)格不透明、有貓膩成為汽車(chē)投訴上最大問(wèn)題

維權成本高、寧可不維權、息事寧人成為影響汽車(chē)法律維權的主要因素

在眾多的旅游體驗當中,消費者遇到的最主要的問(wèn)題是強制購物、遭遇虛假宣傳、臨時(shí)更改旅游線(xiàn)路等問(wèn)題,同時(shí)消費者在選擇旅游線(xiàn)路時(shí),“野馬旅行社”、導游的服務(wù)態(tài)度、安全等問(wèn)題也在重點(diǎn)考慮范圍內。在改進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量方面,80%的消費者認為現狀需要政府和網(wǎng)絡(luò )共同關(guān)注,才能營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。旅行社對于投訴案例的反應機制和反應速度,之后也將成為消費者在選擇旅行線(xiàn)路時(shí)的重要考量標準之一。

強制購物成為旅游行業(yè)最大的問(wèn)題

作為耐用消費品,中國數碼家電市場(chǎng)在逐步的發(fā)展成熟過(guò)程中,一直伴隨著(zhù)各種問(wèn)題在進(jìn)步。尤其是隨著(zhù)市場(chǎng)需求的變化一些新品類(lèi)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí),也是在不斷修正和改進(jìn)。近年來(lái),伴隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)轉型升級,電子家電類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量總體有所提升,但仍然有很多不規范方面,尤其是在大熱的小家電行業(yè),以及備受關(guān)注的售后服務(wù)上。

統計顯示,在數碼家電行業(yè),電商購物已經(jīng)成為消費者的普遍選擇,有60.4%的消費者選擇在電商平臺購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品,這也與目前“80后”及“90后”主導的消費結構不無(wú)關(guān)系。

用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題,售后維修依然是重災區,56.3%的網(wǎng)上消費者更關(guān)心售后維修問(wèn)題,維修速度慢、價(jià)格高、服務(wù)差是網(wǎng)上消費者對數碼家電售后領(lǐng)域普遍的認知。

針對目前數碼家電行業(yè)中存在的相關(guān)問(wèn)題,有45.8%的消費者建議通過(guò)政府加強對企業(yè)及商家的監管,另有部分網(wǎng)民建議數碼家電類(lèi)產(chǎn)品應該設立更高的的標準,對企業(yè)應該提出更高的要求。

“民以食為天,食以安為先”,在目前食品安全存在較多問(wèn)題、食品安全信任危機的現狀下,每年的“3·15消費者權益保護日”成為守護“舌尖上的安全”的一道利劍。有數據表明,目前消費者對“食品安全”關(guān)注熱度始終未減,仍然居于各項消費問(wèn)題前列,足見(jiàn)食品安全任重道遠。

“舌尖上的謠言”長(cháng)期在朋友圈里“屢辟屢傳”,其中一個(gè)重要原因是因為消費者有著(zhù)極大的安全焦慮。食品謠言的存在,不僅說(shuō)明了消費者在相關(guān)科學(xué)知識方面的空白,也反映出社會(huì )對食品安全的擔憂(yōu)。不過(guò)經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)和媒體的大力宣傳,已經(jīng)有41.7%的受訪(fǎng)者會(huì )主動(dòng)關(guān)注官方辟謠信息,積極辟謠。

對于深圳白領(lǐng)非常關(guān)心的餐飲店面,接近6成受訪(fǎng)者認為比之前有所改善,14.6%受訪(fǎng)者認為可以放心就餐

中國已經(jīng)逐漸成為全球最大的服裝消費市場(chǎng)之一,無(wú)論城鎮還是農村居民,用于服裝的消費仍處于良好增長(cháng)態(tài)勢。這么龐大的剛需市場(chǎng),服裝的質(zhì)量能否與之相適應?

調查顯示,半數以上的服裝問(wèn)題主要集中在脫線(xiàn)、縮水、褪色等問(wèn)題。而更讓消費者寒心的事情是事后雖然表示了歉意,卻遲遲不予解決。另外,消費者希望服裝企業(yè)在保證質(zhì)量的同時(shí)能夠加強售后體系建設、推出更多品質(zhì)更高、質(zhì)量上乘的服裝。

發(fā)放預付卡的美發(fā)店突然關(guān)門(mén),消費者遭遇退卡難;洗頭、理發(fā)被忽悠,消費者在毫不知情的情況下被高消費;消費者辦卡時(shí)笑臉相迎、用卡時(shí)服務(wù)縮水、退卡時(shí)設置障礙;說(shuō)好的全國連鎖,消費者異地使用時(shí)發(fā)現并不通用。在這個(gè)“顏值經(jīng)濟”時(shí)代,不管是“小鮮肉”還是“萌大叔”,都開(kāi)始注重自己的外表。然而在美容美發(fā)時(shí)遇到的糟心事,也讓消費者不吐不快。

幾乎所有受訪(fǎng)者在美容美發(fā)店進(jìn)行消費的時(shí)候都經(jīng)常遇到店員推銷(xiāo)辦卡的情況。

消費者們認為美容美發(fā)行業(yè)中存在最大的問(wèn)題是虛假廣告誤導消費,第二則是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品來(lái)源不清。