深圳一家酒店的經(jīng)理因為報復大V“花總”，將后者的個(gè)人信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò )上，被處以行政拘留7日、罰款500元的處罰。而在上海，被“花總”暗訪(fǎng)曝光的14家酒店中，有12家被處以警告和2000元或以下的罰款。惟有一家酒店被處以15000元的罰款，還是因為其“逾期不改正”。
用浴巾擦馬桶、不換床單、不洗漱口杯……“花總”曝光的酒店亂象令人觸目驚心，眾多豪華的五星級酒店深陷其中，但眼下，這些臟亂不堪的酒店所繳納的罰金，還不夠在某些酒店住一晚的房費。對于故意泄露“花總”個(gè)人信息的酒店管理人員，處罰也比大家想象中的要輕得多。
應該說(shuō)，這些處罰的作出都有法可依，于法無(wú)據的加重處罰本身也經(jīng)不起推敲，但無(wú)論如何，這種“撓癢癢”式的懲處，無(wú)助于破解酒店亂象。
不久前，萬(wàn)豪酒店宣布，旗下喜達屋酒店的一個(gè)顧客預訂數據庫被黑客入侵，有多達5億人次預訂喜達屋酒店客人的詳細個(gè)人信息遭到泄露。這一消息公布后，萬(wàn)豪國際酒店股價(jià)一度下跌逾5％，美國兩位律師隨即對萬(wàn)豪酒店提起集體訴訟，索賠金額高達125億美元。
同樣是顧客信息泄露，萬(wàn)豪酒店是被動(dòng)的，或者說(shuō)也是受害者之一，而“花總”個(gè)人信息的泄露卻是有意為之。前者被告上法庭，索賠巨額賠償金；后者卻只有一人受到輕微懲戒，酒店毫發(fā)無(wú)損。
對于酒店的衛生清潔標準，日本早在1970年就制定了《確保建筑物衛生環(huán)境法》予以規范。2002年，又制定了更加詳細的《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設備維護管理辦法》，對如何檢查室內衛生、如何消毒、如何制定清潔順序等都進(jìn)行了詳細的規定。酒店一旦被發(fā)現有違規行為，情節嚴重的便會(huì )被勒令停業(yè)整頓。而在國內，酒店臟亂的代價(jià)不過(guò)是區區2000元罰款……
有人說(shuō)，酒店行業(yè)的問(wèn)題說(shuō)到底是“人心”問(wèn)題，很難著(zhù)手解決。但事實(shí)上，酒店亂象并非無(wú)解難題，至少有以下一些事情可以著(zhù)手去做：
其一，盡快修改和完善相關(guān)法律，對各種侵犯顧客利益的行為予以嚴懲，進(jìn)而倒逼酒店在管理等方面作出根本性改變。
其二，對酒店服務(wù)人員要設置相應門(mén)檻。日本的酒店服務(wù)員有專(zhuān)門(mén)的職業(yè)培訓，在上崗前，他們需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的考核，合格后才能上崗。日本還有一個(gè)掃除能力鑒定協(xié)會(huì )，專(zhuān)門(mén)設有對服務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力的鑒定。
其三，確立客房清潔標準。在日本，服務(wù)員打掃完后，必須通過(guò)檢查員的審核才能讓顧客入住。審核從房門(mén)把手開(kāi)始，檢查項目多達190個(gè)，包括玻璃杯有無(wú)手印、便條紙有無(wú)寫(xiě)過(guò)的痕跡等。
其四，建立酒店行業(yè)的誠信評價(jià)體系，并定期發(fā)布。出現類(lèi)似故意泄露顧客個(gè)人信息的行為，涉事酒店就應該被納入誠信黑名單，同時(shí)在媒體上發(fā)布相關(guān)信息，引導消費者用腳投票。
某種意義上，中國的酒店行業(yè)需要一次刮骨療毒，對一些亂象熟視無(wú)睹、高舉輕放，只會(huì )毀了整個(gè)行業(yè)的未來(lái)。