北京市物美超市聯(lián)想橋店內,消費者選購標準化包裝的蔬菜。記者康樸攝
北京市物美超市聯(lián)想橋店內,消費者在用智能購物車(chē)掃碼購物。記者康樸攝
北京王府井百貨大樓前豎立著(zhù)一座半身塑像,上有陳云題詞:“‘一團火’精神光耀神州”。塑像的主人公張秉貴從1955年起成為王府井百貨大樓一名普通售貨員,他以“一抓準”“一口清”絕技和“一團火”的精神,在平凡崗位上服務(wù)廣大顧客,被譽(yù)為“京城第九景”,引得眾多市民和游客競相參觀(guān),成為計劃經(jīng)濟時(shí)代只能在供銷(xiāo)社、糧店、副食店以及百貨大樓購物的人們心中的一份獨特記憶。
近年來(lái),食品零售行業(yè)面臨新變局。在行業(yè)洗牌過(guò)程中,一些中國食品零售品牌通過(guò)戰略調整與轉型,化危為機,成功實(shí)現“驚人一躍”,也有一些新興企業(yè)抓住機遇,乘勢崛起。
貨架變矮,包裝標準化,線(xiàn)上下單……身邊的超市變了樣
下午5時(shí)許是超市購物的高峰期,北京市海淀區物美超市聯(lián)想橋店已是人流如織,但收銀臺卻不見(jiàn)了排隊結賬的長(cháng)龍——現在人們可以通過(guò)智能購物車(chē)、多點(diǎn)APP、自助收銀和人工收銀等多種方式結算。
2017年,這家超市月虧損額度曾達到100萬(wàn)元,在物美各連鎖店中業(yè)績(jì)墊底,其面臨的窘境是傳統超市面對消費升級和零售業(yè)巨變時(shí)措手不及的一個(gè)縮影:來(lái)超市的人少了,人均消費額度低了,經(jīng)營(yíng)成本卻上漲了。痛定思痛的物美決心從優(yōu)化店面設計和數字化改造兩方面入手,提升客戶(hù)體驗,讓顧客回到超市。
“以前上下兩層經(jīng)營(yíng)面積達12000平方米,改造后只保留3500平方米,精簡(jiǎn)商品數量,減少顧客的‘選擇困難’。同時(shí),賣(mài)場(chǎng)外增加理發(fā)、餐飲等項目,提供多元化的便民服務(wù)。到2018年底,聯(lián)想橋店同比利潤增長(cháng)高達113%,整體業(yè)績(jì)增長(cháng)49%?！迸c物美超市建立密切合作關(guān)系的多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海介紹。
消費者的感受最有說(shuō)服力,在一些顧客眼中,家門(mén)口的這家老超市最近有了新面貌。
“變漂亮了!東西擺得更合理、好找,裝飾簡(jiǎn)潔但看著(zhù)溫馨?！奔易「浇^的張翠茹說(shuō)道,“以前來(lái)逛超市,貨架那么老高,改造后貨架比以前低了,瞧著(zhù)舒坦,貨架之間的距離寬了,人來(lái)人往沒(méi)那么擠了?！?/p>
來(lái)到最熱鬧的蔬菜區,香菇和油菜的組合包裝吸引了記者的目光?！拔覀兺瞥鰩追N蔬菜搭配,就是要解決顧客選擇困難的問(wèn)題,為顧客節約時(shí)間?！眲⒐鸷１硎?。
記者發(fā)現,這里大多數菜品已經(jīng)過(guò)標準化包裝,重量、價(jià)錢(qián)都寫(xiě)在標簽上,顧客無(wú)需逐個(gè)挑選,也省去了排隊稱(chēng)重時(shí)間?！肮ぷ魅藛T會(huì )將品相不好的商品篩選掉,以保證商品質(zhì)量?！眲⒐鸷Ｕf(shuō)。
“菜價(jià)還行,沒(méi)比外邊市場(chǎng)的貴,買(mǎi)回去也沒(méi)碰到過(guò)壞的。來(lái)超市買(mǎi)菜主要是圖個(gè)心里踏實(shí)?！?0歲的海淀居民郭蘭華說(shuō)道。
近年來(lái),隨著(zhù)收入增長(cháng)和生活水平提高,消費者對價(jià)格的敏感度在降低,食品安全更受關(guān)注,品質(zhì)而非價(jià)格成為更多人的首要關(guān)切,超市的果蔬產(chǎn)品供應渠道明晰可追溯,消費者買(mǎi)得更放心。
物美超市聯(lián)想橋店改造的另一個(gè)著(zhù)力點(diǎn)是通過(guò)接入“多點(diǎn)”APP,大力推進(jìn)門(mén)店的智能化、數字化改造,以提升顧客的綜合體驗。
顧客在購物過(guò)程中遇到任何問(wèn)題,都可以直接在A(yíng)PP內向超市管理者“吐槽”,并實(shí)時(shí)追蹤問(wèn)題處理情況?！邦櫩涂吹降娜魏挝⑿∽兓?都需要背后整條服務(wù)環(huán)節的全盤(pán)梳理和調整優(yōu)化,我們搭建的系統,以數據驅動(dòng),任務(wù)到人,層級責任明確,反應迅速。必須要‘寵著(zhù)’消費者,才能贏(yíng)得青睞,把他們請回超市?！眲⒐鸷１硎?。
此外,人們還可以通過(guò)“多點(diǎn)”APP下單采購商品?！坝绕涫敲酌婕Z油等重物大物,對于老人和婦女來(lái)說(shuō),不方便直接拎回家,他們可以從APP上下單送貨到家。我們希望不斷改善消費體驗,把來(lái)超市購物變成一種享受和休閑方式?！眲⒐鸷Ｕf(shuō)。
這樣的改變不僅僅發(fā)生在物美。越來(lái)越多的傳統超市如華潤萬(wàn)家、聯(lián)華、超市發(fā)等,在線(xiàn)上線(xiàn)下的雙重夾擊下尋找破局思路,探索生長(cháng)空間,努力讓超市變得更有溫度、更具特色。
便利店打造家與單位之外的“第三空間”
“歡迎光臨!”在北京市朝陽(yáng)區中心商務(wù)區的便利蜂藍堡24小時(shí)便利店里,正在整理貨架的兩名售貨員齊聲迎接新來(lái)的顧客。兩三分鐘后,這名顧客拿著(zhù)挑選好的商品走到收銀臺,將商品二維碼對準掃碼機自助結算,并通過(guò)微信支付完成了整個(gè)交易過(guò)程。
“便利蜂的自助收銀非常方便快捷,不需要下載多余的APP就能快速完成付款。而且也不用麻煩正在忙碌著(zhù)的店員,我自己就可以?！眲傎I(mǎi)完零食的趙揚說(shuō)。這種不想麻煩別人的想法是很多年輕人的心聲。技術(shù)在順應和強化人際溝通方式的變化,節省人工成本的同時(shí),也把人從簡(jiǎn)單的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)。
在這1公里范圍內,有5家大小不一的便利蜂,以滿(mǎn)足周邊寫(xiě)字樓、住宅區即時(shí)性和便利性的消費需求。
自2016年12月成立以來(lái),便利蜂就以驚人的速度在華北和華東地區擴張?！澳壳耙验_(kāi)業(yè)門(mén)店突破1000家,分布在北京、天津、上海、杭州、南京等8個(gè)城市,年內將突破1000家?！北憷湎嚓P(guān)負責人告訴記者。
不少城市都推出積極政策,推進(jìn)便利店有序發(fā)展。2018年10月,北京市7部門(mén)聯(lián)合出臺《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)便利店發(fā)展的若干措施》,以19條創(chuàng )新舉措,扶持北京便利店的建設和發(fā)展。福州、西安等城市也出臺了類(lèi)似政策。
中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )數據顯示,在2018年,便利店百強企業(yè)銷(xiāo)售規模同比增長(cháng)21.1%,門(mén)店增長(cháng)18%。2016—2018年,便利店業(yè)態(tài)在整個(gè)零售行業(yè)的平均增長(cháng)速度最快,達到18%,顯示出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。據統計,2015—2018年,全國便利店門(mén)店數從9.1萬(wàn)家增加至12.2萬(wàn)家。電商如蘇寧,央企如中石化、中石油等巨頭都在積極布局自己的便利店生態(tài)。
除了數量的急劇增加,便利店功能也在悄然發(fā)生變化?！斑@是我第二次來(lái),上次在這里買(mǎi)水,看到二樓還有休息區。今天路過(guò),就買(mǎi)點(diǎn)東西上來(lái)吃,歇歇腳?！睆氖率袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的李東洋略顯疲憊,拿著(zhù)關(guān)東煮和酸奶來(lái)到便利蜂藍堡店二樓休息區大快朵頤。最近為了推廣公司項目落地而經(jīng)常奔波在商務(wù)區周邊,這家便利蜂對他而言是個(gè)絕佳的中轉地。
二樓休息區,兩張餐桌,十幾個(gè)座椅,光線(xiàn)柔和的吊燈,角落里擺有上百本圖書(shū)的書(shū)架,四周墻上的各類(lèi)插座,構成一個(gè)簡(jiǎn)潔舒適的“第三空間”?！艾F在人們生活節奏太快,壓力太大,很多人都需要一個(gè)家與單位兩點(diǎn)一線(xiàn)之外的‘第三空間’,離家近又能放松。我們的便利店24小時(shí)提供餐飲、生鮮,可以讓消費者隨時(shí)休息?！北憷湎嚓P(guān)負責人說(shuō)。
在傳統零售的買(mǎi)賣(mài)模式之外,便利店的功能日益多樣化。記者了解到,蘇寧小店的實(shí)體門(mén)店還為其社區團購業(yè)務(wù)蘇小團充當前置倉,成為家電維修等業(yè)務(wù)的線(xiàn)下入口,同時(shí)又是蘇寧菜場(chǎng)自提點(diǎn)、快遞代收發(fā)點(diǎn),宛如一個(gè)“社區服務(wù)大雜燴平臺”,甚至還在一些店面中增加了餐廳和酒吧的功能。
多元形態(tài)便利店的“野蠻”生長(cháng),不僅適應和滿(mǎn)足了人們對便捷消費的需求,也在撬動(dòng)著(zhù)現代都市人生活方式的悄然改變。
零售+餐飲,生鮮食品零售店成為市民消費新選擇
大飯店太貴,水產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境差,還要買(mǎi)回去自己做,想吃海鮮還有什么選擇?
近年來(lái),盒馬鮮生開(kāi)創(chuàng )“零售+餐飲”經(jīng)營(yíng)模式后,以生鮮品類(lèi)為特色的新型零售超市在大中城市迅速鋪開(kāi),受到消費者追捧。諸多企業(yè)不甘落后,京東旗下“7Fresh”、蘇寧旗下“蘇鮮生”、新創(chuàng )品牌“T11”等紛紛跟進(jìn)。在實(shí)體超市領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)多年的永輝也加入戰局,打造生鮮食材體驗店“超級物種”。
從地鐵安貞門(mén)站A口出,走進(jìn)位于北京市朝陽(yáng)區中海環(huán)宇薈購物中心負一層,到盡頭便看見(jiàn)一個(gè)大招牌上寫(xiě)著(zhù)“超級物種”。記者來(lái)時(shí)正值午飯時(shí)間,近500平方米的餐飲區幾乎座無(wú)虛席。擁有三大核心工坊——波龍工坊、盒牛工坊、鮭魚(yú)(即三文魚(yú))工坊,分別零售并加工波士頓龍蝦等海鮮、牛排以及日料等食物的超級物種生鮮食品零售店,已成為周邊商務(wù)區上班族生鮮品類(lèi)消費的優(yōu)先選擇。
透明可觀(guān)的制作過(guò)程最能勾起消費者的購買(mǎi)欲?！艾F挑,看著(zhù)他做,品類(lèi)不多,之所以選這兒吃海鮮,就是看中它的新鮮?！痹谶@座大樓上班的周祎笛點(diǎn)了一份三文魚(yú)刺身作為午餐。
據永輝“超級物種”北京區域總經(jīng)理張景明介紹,鮭魚(yú)工坊的食材從挪威捕撈到空運過(guò)來(lái)擺在工坊食材區,整個(gè)過(guò)程用時(shí)5到7天。
據統計,2013—2017年中國生鮮食品零售額從3.61萬(wàn)億元增長(cháng)到4.72萬(wàn)億元。預計2019年中國生鮮市場(chǎng)交易規模將達到5.31萬(wàn)億元。生鮮市場(chǎng)購買(mǎi)頻率高、市場(chǎng)規模巨大、競爭激烈。成立于2017年的永輝旗下品質(zhì)生鮮體驗店“超級物種”,采用的“餐飲+零售”經(jīng)營(yíng)模式雖非首創(chuàng ),卻在生鮮消費升級的時(shí)代脫穎而出。
“民以食為天,但是大超市并不能滿(mǎn)足城市中等收入者和家庭用戶(hù)在生鮮領(lǐng)域的品質(zhì)新需求,深耕生鮮供應鏈多年的永輝就選中生鮮作為新的業(yè)態(tài)生長(cháng)點(diǎn),引領(lǐng)生鮮品類(lèi)消費升級。全國目前已有80余家‘超級物種’,全部布局在購物中心和商務(wù)區,這里的人消費水平較高,對食材品質(zhì)有更高要求。全球30余個(gè)直采基地的優(yōu)勢幫助我們最大限度保證原材料的新鮮,同時(shí)減少中間環(huán)節的流通成本,以相對優(yōu)惠的價(jià)格呈現給消費者?！睆埦懊髡f(shuō)。
消費者還可以通過(guò)“永輝生活”APP網(wǎng)上下單,3公里范圍內最快30分鐘送達,享受跟到店挑選相同的新鮮品質(zhì)。
“超級物種”最令消費者感到舒適的是便捷的支付方式。在人工收銀臺和自助收銀機之外,消費者還可以通過(guò)接入騰訊自助掃碼購的“永輝生活”APP或微信小程序用手機隨時(shí)隨地結賬,而無(wú)需經(jīng)過(guò)店內工作人員查單。
“商業(yè)損失率處于行業(yè)平均水平,并沒(méi)有因為信任消費者而蒙受損失?！睆埦懊鞅硎?。
消費者與商家相互信賴(lài)的良性互動(dòng)不僅構建了舒適的購物環(huán)境,更折射出經(jīng)濟發(fā)展背景下中國人口素質(zhì)和社會(huì )文明程度的進(jìn)步與提高。期待中國零售品牌能在日益激烈的市場(chǎng)競爭中保持初心,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。