深圳新聞網(wǎng)2020年5月29日訊 2020年的春季，突如其來(lái)的疫情阻隔了親人的團聚。身居北京的小楊欣慰地發(fā)現，在湖北居住的父母已經(jīng)會(huì )熟練地應用智能手機同他們進(jìn)行視頻交談，會(huì )在A(yíng)PP上下單，網(wǎng)上買(mǎi)菜和購藥，會(huì )給孫女發(fā)紅包……小楊父母告訴他因為是中信銀行早在去年下半年就安排了專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，教會(huì )他們用銀行開(kāi)發(fā)的軟件學(xué)習智能手機的各種功能。
小楊父母享用的正是中信銀行為老年人設計的專(zhuān)屬服務(wù)。此外，中信銀行還為老年人群提供健康管理、財富管理、老年大學(xué)課程等服務(wù)。疫情發(fā)生時(shí)，上線(xiàn)了在線(xiàn)義診服務(wù)、一鍵直達的幸福專(zhuān)線(xiàn)、老年慢病管理等增值服務(wù)，并為老年人上線(xiàn)了口罩、酒精、消毒液等防疫物資的專(zhuān)屬權益。
中信銀行從2009年開(kāi)始構建養老金融生態(tài)平臺，以退休人士和60歲以上的客戶(hù)群為主，為他們提供專(zhuān)屬金融服務(wù)和創(chuàng )新的非金融服務(wù)。
整合資源 為老年人群量身定制各項專(zhuān)屬金融服務(wù)
中國已在2000年進(jìn)入老齡化社會(huì )。目前，我國60周歲以上老年人口達到2.49億，占總人口比例的17.9%，是目前世界上唯一老年人口超過(guò)2億的國家。
中國老齡化社會(huì )正在加速到來(lái)，“新”的老年群體更加與時(shí)俱進(jìn)，他們更關(guān)心健康管理、財富管理、知識更新，他們追求在長(cháng)壽時(shí)代擁有豐富而有活力的退休生活方式。
小楊父母是中信銀行的客戶(hù)，他們65歲了，希望能“玩轉”子女給他們買(mǎi)的智能設備，能隨時(shí)通過(guò)中信銀行的電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)咨詢(xún)醫生有關(guān)健康問(wèn)題；能報名加入當地的老年大學(xué)，學(xué)習國畫(huà)和樂(lè )器；到超市買(mǎi)東西也像年輕人一樣用手機“?！钡厮⒁幌?，付款成功，這些現在都能在中信銀行得以實(shí)現。
中信銀行服務(wù)老年客戶(hù)要溯源到十年前。2009年，中信銀行在業(yè)內發(fā)行為老年人群量身定制的“幸福年華”借記卡，開(kāi)啟了針對老年客戶(hù)的專(zhuān)屬金融服務(wù)。
中信銀行相關(guān)負責人介紹，中信銀行的獨特優(yōu)勢，是可以整合中信集團旗下和合作伙伴的豐富資源，通過(guò)中信銀行在數字化、人工智能和開(kāi)放銀行等金融科技方面已有的經(jīng)驗，賦能養老金融業(yè)務(wù)，使養老場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)體驗無(wú)處不在，客戶(hù)既能在網(wǎng)點(diǎn)獲得超值的養老金融服務(wù)，也能通過(guò)周邊商超、老年大學(xué)、線(xiàn)上課程、健康銀行、社區沙龍等獲得專(zhuān)屬老年人群的增值服務(wù)。
現在，在中信銀行針對老年客群推出的產(chǎn)品和服務(wù)中，除老年客戶(hù)專(zhuān)屬借記卡和信用卡外，大額存單月月息產(chǎn)品每月付息，幫助子女給爸媽提供充足的生活費；本外幣理財、家族信托、代銷(xiāo)保險等產(chǎn)品，幫助客戶(hù)實(shí)現財富的增值保值。中信銀行還開(kāi)發(fā)了養老金融客群的專(zhuān)屬非金融服務(wù)，如7*24小時(shí)家庭醫生、老年慢病管理、線(xiàn)上線(xiàn)下沙龍、以及與中國老齡協(xié)會(huì )、中國老年大學(xué)協(xié)會(huì )聯(lián)合舉辦的老年才藝大賽等。
2020年，中信銀行上線(xiàn)了針對老年客戶(hù)的客服專(zhuān)線(xiàn)——“幸福專(zhuān)線(xiàn)”，方便老年人一鍵接通人工客服，可以輔導客戶(hù)實(shí)現轉賬、匯款、購買(mǎi)理財等線(xiàn)上金融交易和兌換權益。幸福專(zhuān)線(xiàn)一期在疫情嚴重的武漢地區試點(diǎn)，服務(wù)了近500名客戶(hù)，近期該項服務(wù)將盡快推廣至全國，讓更多的老年人受益。
2020年的新冠疫情期間，針對有慢病管理需求又不能去醫院就診取藥的老年人群，中信銀行上線(xiàn)了“在線(xiàn)義診”服務(wù)，咨詢(xún)客戶(hù)超過(guò)10萬(wàn)。中信銀行還上線(xiàn)了“老年慢病管理貴賓增值服務(wù)”，為老年人提供高血壓、糖尿病、胃病的居家檢測、醫生評估指導、異常數據監測、科學(xué)用藥管理服務(wù)，近3萬(wàn)客戶(hù)享受了該項服務(wù)。
同時(shí)，中信銀行還制作了系列手機銀行使用學(xué)習短視頻，教會(huì )老年人足不出戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)余額、轉賬匯款、如何玩轉智能手機等。
幸福1+6老年客戶(hù)服務(wù)體系 為客戶(hù)提供差異化服務(wù)
中信銀行認為，養老服務(wù)金融是金融機構圍繞全體社會(huì )成員養老相關(guān)的投資、理財、消費及其它非金融需求，采取的一系列有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融活動(dòng)。我國60歲以上的老年人群達2.49億人，均為養老金融服務(wù)對象。
近兩年是養老和老齡工作重大政策頻頻出臺的高峰年，老齡事業(yè)頂層設計加快推進(jìn)。2019年也是中信銀行專(zhuān)屬服務(wù)老年客群的第十年，中信銀行與中國老齡協(xié)會(huì )簽署了戰略合作協(xié)議，以綜合金融服務(wù)助力老年教育事業(yè)發(fā)展，深度參與與協(xié)力推動(dòng)品質(zhì)養老、智慧養老、健康養老的落地實(shí)踐。2020年，中信銀行將各項服務(wù)逐步落實(shí)，形成線(xiàn)上+線(xiàn)下的老年服務(wù)平臺。
一直以來(lái)，中信銀行秉承“有擔當、有溫度、有特色、有尊嚴”的企業(yè)愿景，竭力為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)和保障。2020年，中信銀行將秉持“有溫度”的服務(wù)理念進(jìn)一步完善“幸福1+6”老年客戶(hù)體系。
“1”指一個(gè)核心產(chǎn)品體系，“6”從老有所養、老有所醫、老有所學(xué)、老有所游、老有所樂(lè )、老有所享六方面布局養老金融，所對應的金融和非金融服務(wù)有：金融產(chǎn)品、健康銀行、老年課程、老年專(zhuān)屬旅游、老年才藝大賽、老年專(zhuān)屬優(yōu)惠，全面構建老年客戶(hù)高品質(zhì)的養老生活平臺。
中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負責人表示：“老年客戶(hù)服務(wù)體系的頂層設計發(fā)揮了中信集團的優(yōu)勢，以中信集團旗下銀行、信托、證券、保險協(xié)同組成的綜合金融平臺為基礎，為老年客戶(hù)提供服務(wù)?！边@位負責人補充，“‘幸福1+6’老年客戶(hù)服務(wù)體系的特點(diǎn)是為客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。以‘老有所養’為例，為老年人量身定制一款養老金融產(chǎn)品組合：包括老年客戶(hù)專(zhuān)屬的幸福年華借記卡、申請人年齡可延長(cháng)到70歲的老年客戶(hù)專(zhuān)屬信用卡、可按月提前取息的月月息存款產(chǎn)品、專(zhuān)屬高收益理財等，實(shí)現‘老有所養’?！?/p>
中信銀行攜手中國老年大學(xué)協(xié)會(huì )啟動(dòng)“幸福+”老年大學(xué)信息化行動(dòng)，為老年大學(xué)課程體系優(yōu)化提供參考。該平臺已在貴州、烏魯木齊、長(cháng)沙等地區成功試點(diǎn)，超過(guò)3萬(wàn)老年人享受了便利的線(xiàn)上報名、繳費和選課服務(wù)。
以“有溫度”的服務(wù)呵護老年人的幸福
“愛(ài)，永遠沒(méi)有終點(diǎn)。我們通過(guò)量身定制的養老金融服務(wù)，為老年朋友辦實(shí)事、辦好事、解難題，以有溫度的服務(wù)呵護老年人的幸福?！敝行陪y行董事長(cháng)李慶萍在2019年10月舉辦的全國“敬老月”活動(dòng)中表示，“中信銀行將發(fā)揮養老金融的優(yōu)勢，構建覆蓋全生命周期的養老金融生態(tài)圈?！?/p>
中信銀行2019年年報披露，中信銀行零售個(gè)人客戶(hù)總量邁入“億級”時(shí)代，零售管理資產(chǎn)突破2萬(wàn)億，出國、老年、女性三大客群價(jià)值貢獻表現突出。年報表明，中信銀行老年客戶(hù)1376萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(cháng)18%。目前，中信銀行在經(jīng)營(yíng)老年客群上的服務(wù)品質(zhì)位于同行第一梯隊。
“老年客群、女性客群、留學(xué)客群是中信銀行三大重點(diǎn)客群。我行見(jiàn)證了老年客群數量的幾何級增長(cháng)，老年客戶(hù)的管理資產(chǎn)在管理資產(chǎn)總量中的占比超過(guò)50%。優(yōu)質(zhì)的老年客群也激勵了我行投入更多的資源支持老齡事業(yè)健康發(fā)展，構建全新的養老金融生態(tài)體系，成為養老金融主辦行?！敝行陪y行副行長(cháng)謝志斌在2019年11月28日銀行業(yè)保險業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì )上表示。
以“幸?！睘榉较?，以“主辦行”為目標，以“幸福+財富”、“幸福+健康”、“幸福+學(xué)院”、“幸福+出行”、“幸福+優(yōu)惠”和“幸福+舞臺”為坐標，立足11年深耕養老金融服務(wù)的基礎，中信銀行致力于攜手中老年人群共創(chuàng )美好未來(lái)。（張瑋 楊金海）