見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)3月15日訊 （通訊員 張雅捷）一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，牽動(dòng)著(zhù)每一個(gè)國人的心，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“戰疫”中，中國太保的理賠、查勘、營(yíng)運、客戶(hù)服務(wù)等工作人員，有人站在前線(xiàn)，有人守在后方，他們堅守崗位，勇于奉獻，他們的“戰疫故事”也是無(wú)數太保人迎難而上、同心同力抗擊疫情的生動(dòng)寫(xiě)照。
兌現每一份承諾
這個(gè)春節對中國太保壽險湖北分公司的范志敏來(lái)說(shuō)格外特殊，她一直奮戰在新冠肺炎疫情應急工作的第一線(xiàn)。
從全省理賠報案日報管理，對每一筆理賠報案的跟蹤指導、案情分析，到全司第一筆新型肺炎的賠付，每一筆賠案都傾注了范志敏的關(guān)切和汗水。身處核心疫區，自春節以來(lái)，范志敏沒(méi)有一刻停歇，經(jīng)常一天工作超15小時(shí)，她始終堅持用熱忱、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對待每一次的理賠服務(wù)。
2月2日上午10點(diǎn)，中國太保接到報案，一位客戶(hù)因感染新冠不幸離世，范志敏迅速安排工作人員慰問(wèn)家屬，并指導特殊時(shí)期簡(jiǎn)化一切理賠必要手續及流程，開(kāi)啟理賠綠色通道，僅用15分鐘就完成了理賠?！袄碣r是我們的溫暖承諾，身處疫區，我與客戶(hù)感同身受，早一分鐘賠付，也許就能多幫助一個(gè)人，我希望自己的點(diǎn)滴服務(wù)，都能切切實(shí)實(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。
疫情防控期間，范志敏每日需整理和匯報湖北全省疫情防控情況，向所轄16家機構營(yíng)運經(jīng)理和理賠調查人員宣導公司理賠服務(wù)政策，對轄內報案做個(gè)案指導，還需協(xié)同理賠服務(wù)的各個(gè)環(huán)節。在范志敏的帶領(lǐng)下，截至3月6日，中國太保壽險在湖北全轄共計完成了126起理賠報案的服務(wù)，在疫情擴散湖北全轄封城封路的情況下，快速預付及賠付了30起理賠案件?！肮ぷ?、工作、媽媽你的眼里就只有工作！”10歲的女兒雖然時(shí)不時(shí)抱怨，但內心卻很是為媽媽自豪。
無(wú)悔每一次向前
李江英是中國太保壽險湖北分公司營(yíng)運部客戶(hù)權益室的一名普通投訴專(zhuān)崗人員，疫情面前，她在崗位上扛起責任，勇敢地堅守著(zhù)。
從武漢1月23日封城至今，李江英的客戶(hù)服務(wù)工作從未停歇，收到投訴后，她總是主動(dòng)與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，耐心安撫客戶(hù)急躁情緒，或解釋條款，或提供服務(wù)，對于不能電話(huà)解決的問(wèn)題，安撫客戶(hù)等疫情穩定再進(jìn)行處理解決，直到客戶(hù)理解和接受。
春節放假前夕，湖北分公司投訴案件已處理完畢，但疫情的突然擴散，打亂了原來(lái)的工作計劃。李江英臨危擔責，克服了內心的對病毒的恐懼，做好了充分細致的個(gè)人防護，在封城后沒(méi)有任何交通工具的情況下，騎共享單車(chē)孤身前往處于武漢疫情危險帶的公司所在地取資料。有同事得知她要去公司取資料的情況后，非常擔憂(yōu)她的個(gè)人的健康安全，但她爽快地說(shuō)：“只要案件時(shí)效能控制，我跑一趟又何妨呢？我做好自我防護，不要為我擔心?！?/p>
拿到資料后，李江英立即對每一件案件都專(zhuān)心細致處理，與機構耐心溝通核實(shí)結果，保質(zhì)保量完成結案，無(wú)一件投訴處理超過(guò)時(shí)效。
勇?lián)恳环葚熑?/strong>
受到疫情影響，政保業(yè)務(wù)現場(chǎng)理賠查勘遇到很大挑戰，中國太保壽險通過(guò)各種方式優(yōu)化流程，中國太保工作人員克服重重困難，只為確保及時(shí)為客戶(hù)送去溫暖的服務(wù)。
“您好，請問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？”在廣西欽州市城鄉居民大病保險服務(wù)中心，有一位“貼心電話(huà)百事通”。她就是中國太保壽險的服務(wù)人員陳燕珍。她每天在線(xiàn)上接聽(tīng)群眾的咨詢(xún)電話(huà)，提供線(xiàn)上預約服務(wù)，回答關(guān)于醫保辦理、醫保繳費、醫保報銷(xiāo)、異地結算等群眾關(guān)心的問(wèn)題。直到深夜，她還在耐心地答復群眾的疑問(wèn)，講解遠程辦理大病保險相關(guān)理賠事宜并安撫其焦慮情緒。她說(shuō):“我雖然不能像醫生那樣在一線(xiàn)戰斗，但能夠在線(xiàn)上及時(shí)幫助客戶(hù)解決醫保報銷(xiāo)問(wèn)題，也是對抗擊疫情的另一種支持和貢獻，這是我的責任，再累也覺(jué)得有價(jià)值?！?/p>
疫情期間，廣西欽州、來(lái)賓各縣（市、區）大病保險合署辦公點(diǎn)開(kāi)通了線(xiàn)上預約功能，全程24小時(shí)提供醫保咨詢(xún)服務(wù)，中國太保壽險的工作人員通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同辦公的工作方式，堅守在崗位上為參保群眾辦理醫保報銷(xiāo)、政策咨詢(xún)等工作。針對未能享受“一站式”結算的異地就醫建檔立卡貧困戶(hù)，來(lái)賓市城鄉居民大病服務(wù)中心為其開(kāi)通綠色理賠通道，優(yōu)先進(jìn)行支付，免收理賠材料。疫情期間，中國太保工作人員主動(dòng)服務(wù)，迅速處理貧困建檔立卡戶(hù)理賠案件1000多人次。
在湖北咸寧，由于疫情，市政府需征用咸安區第一人民醫院和咸寧市中醫院作為專(zhuān)門(mén)收治發(fā)熱病人的醫院，兩醫院的普通病人需全部轉移到其他醫院，但是這兩家醫院還住著(zhù)中國太保壽險外傷客戶(hù)，需要對其理賠案件進(jìn)行核查。中國太保壽險湖北咸寧中支調查員周喆昊接到通知后，冒著(zhù)可能被感染的風(fēng)險，主動(dòng)投身到工作崗位，前往兩個(gè)醫院進(jìn)行核查，一天內成功完成兩外傷病人調查，對需要深入調查的患者也進(jìn)行了詳細政策解讀，做好安撫工作，并協(xié)助進(jìn)行了理賠結算，獲得到客戶(hù)一致點(diǎn)贊。