深圳新聞網(wǎng)3月13日訊 （通訊員 張瑋 楊金海）新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，中信銀行深圳分行堅決貫徹黨中央、監管機構及總行決策部署，將疫情防控作為首要工作，慎終如始抓好疫情防控，加大金融消費者權益保護知識和疫情防控知識的宣傳力度，為金融消費者提供高質(zhì)量的金融服務(wù)，切實(shí)維護金融消費者的合法權益。
做實(shí)防控，確保金融服務(wù)不斷檔
1月20日，深圳確認第1例新冠病毒感染者后，中信銀行深圳分行立即成立疫情防控小組，制定應急預案，全轄下發(fā)防控提示，以最快速度、最嚴標準落實(shí)監管部門(mén)、總行相關(guān)要求，確保員工及客戶(hù)生命安全。
為保障企業(yè)及市民金融服務(wù)需求，2月3日起，在確保防護措施到位的前提下，中信銀行深圳分行所有網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，并根據不同區域客戶(hù)流量及金融需求，動(dòng)態(tài)調整疫情期間廳堂服務(wù)人員數量配置，最大限度滿(mǎn)足業(yè)務(wù)辦理需求，確保金融服務(wù)不斷檔。通過(guò)公眾號、朋友圈、手機銀行等多渠道公示營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)安排，建立廳堂人員值班制，確保及時(shí)有效解決客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
同時(shí)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備充足的口罩、消毒液、酒精、紅外體溫槍等防疫物品，疫情期間嚴格實(shí)行“現金收支兩條線(xiàn)”，率先部署使用臭氧消毒機對回籠的現金進(jìn)行消毒后集中保管，優(yōu)先對外支付原封新鈔，全力保障客戶(hù)用上“放心錢(qián)”“衛生錢(qián)”。
中信銀行深圳分行員工向客戶(hù)發(fā)放愛(ài)心口罩
深耕移動(dòng)線(xiàn)上場(chǎng)景，提供貼心服務(wù)
為滿(mǎn)足疫情防控期間消費者金融需求，中信銀行深圳分行加大線(xiàn)上渠道服務(wù)宣傳力度，積極通過(guò)公眾號、微信群、朋友圈宣傳中信銀行深圳分行對公、零售、信用卡業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理指南，鼓勵并引導客戶(hù)使用手機銀行、網(wǎng)上銀行等線(xiàn)上渠道，減少人群聚集；推出7*24小時(shí)多樣化線(xiàn)上平臺服務(wù)，新增“愛(ài)心捐款”等功能，讓廣大金融消費者省心省力宅家辦業(yè)務(wù)，減少外出頻次，降低感染風(fēng)險。
為積極響應深圳市“政務(wù)線(xiàn)上辦、市民少跑腿”的號召，提升對疫情防控的支持力度，近日，中信銀行深圳分行電子社?？ǚ?wù)在中信銀行手機銀行App成功上線(xiàn)，為深圳市參保居民提供線(xiàn)上渠道的社保賬戶(hù)管理、社保關(guān)系轉移、養老待遇認證、異地就醫、親情服務(wù)等系列社保服務(wù)，受到深圳市民的廣泛好評。
中信銀行深圳分行將繼續深耕移動(dòng)線(xiàn)上場(chǎng)景，搭建集民政服務(wù)、醫療健康、交通出行為一體的線(xiàn)上增值服務(wù)體系，為金融消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
中信銀行深圳分行員工向客戶(hù)快遞應急口罩
加強風(fēng)險提示，規范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為
為防止不法分子利用疫情實(shí)施詐騙，中信銀行深圳分行結合“疫情募捐、出行退訂、售賣(mài)防護物資”等疫情防控期間常見(jiàn)的詐騙手法，制作消費者權益保護知識專(zhuān)題宣傳圖，面向消費者開(kāi)展“以案說(shuō)險”等形式的風(fēng)險提示，讓廣大消費者提高警惕、謹防網(wǎng)絡(luò )詐騙，不斷提升消費者風(fēng)險防范意識和自我保護能力。
同時(shí)，對內發(fā)布了疫情防控期間法律風(fēng)險及消費者權益保護工作提示，嚴格規范員工金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，不得非法或超范圍開(kāi)展金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，切實(shí)維護特殊時(shí)期的金融秩序，保障金融消費者合法權益。
中信銀行深圳分行員工向客戶(hù)提示風(fēng)險
開(kāi)展“一建到底”活動(dòng)，確保投訴咨詢(xún)渠道暢通
針對疫情期間消費者普遍關(guān)心的征信管理、信貸政策、詐騙防范等熱點(diǎn)問(wèn)題，中信銀行深圳分行為客戶(hù)實(shí)時(shí)在線(xiàn)回復、答疑、處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)訴求，并積極引導金融消費者采取非現場(chǎng)方式進(jìn)行咨詢(xún)溝通，積極回應訴求，保障消費者金融權益。
為踐行“信守溫度”服務(wù)理念，提升消費者體驗，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，解決服務(wù)痛點(diǎn)，中信銀行深圳分行積極響應總行號召，組織開(kāi)展“一建到底”活動(dòng)，以消費者需求為導向，從銀行業(yè)務(wù)、流程、系統等角度出發(fā)，由網(wǎng)點(diǎn)收集基層業(yè)務(wù)痛點(diǎn)或消費者意見(jiàn)建議，提交總行，總行層面進(jìn)行優(yōu)化和更新，并及時(shí)將結果反饋分行。該活動(dòng)有利于深入了解消費者心聲，找準日常管理及服務(wù)工作中的不足，加強了總、分、支之間的信息共享與溝通交流，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
此外，該行還為消費者提供多種途徑的監督、投訴渠道，及時(shí)妥善處理每一起客戶(hù)投訴，確保投訴咨詢(xún)渠道暢通。在網(wǎng)點(diǎn)大堂引導臺或公告欄等醒目位置公示投訴流程圖及統一客服熱線(xiàn)，確保投訴渠道暢通、矛盾糾紛及時(shí)化解；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置公眾教育區，提供消費者權益保護的各類(lèi)書(shū)籍、反詐騙宣傳手冊等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺前設置柜面服務(wù)評價(jià)器，讓消費者客觀(guān)公正評價(jià)臨柜人員的服務(wù)；每?jì)稍略O置不同主題的消費者滿(mǎn)意度調查，廣泛收集消費者的意見(jiàn)，不斷提升服務(wù)水平。
出臺多項費用減免政策，設置還款寬限期
為全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，中信銀行深圳分行積極踐行總行決策部署，自1月29日起至疫情結束止，對多項手續費實(shí)施減免政策，積極踐行社會(huì )責任。其中包括：免收個(gè)人客戶(hù)人民幣存取款和轉賬匯款手續費(適用于全國性支付清算系統)；免收對公客戶(hù)人民幣存取款、本行轉賬及通過(guò)人民銀行二代支付清算系統發(fā)起的轉賬匯款手續費；免收對公賬戶(hù)服務(wù)手續費，包括對公賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)費、對公印鑒掛失、電子對賬服務(wù)、單位結算卡等；免收對公現鈔服務(wù)手續費，包括對公零鈔清點(diǎn)費、大額取現費、上門(mén)收款等；免收進(jìn)口疫情防控物資跨境手續費等。
中信銀行深圳分行對參與疫情防控的醫護人員，重點(diǎn)疫區受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的人群設置還款寬限期。寬限期內，個(gè)人貸款發(fā)生逾期的，不視為違約，不計收罰息、不報送或消除征信逾期記錄。
中信銀行深圳分行員工給現金消毒
推出“暖心服務(wù)十二策”，助力復工復產(chǎn)
疫情防控期間，中信銀行深圳分行按照總行決策部署，推出了“暖心服務(wù)十二策”，助力企業(yè)復工復產(chǎn)。具體包括：定制財富規劃，守護金融消費者財富版圖；安心保險計劃,為復工添保障；對個(gè)人貸款開(kāi)辟綠色通道,為復工復產(chǎn)“添活力”；夢(mèng)想蓄力前行，讓小微企業(yè)融資有保障；健康銀行7*24小時(shí)家庭醫生服務(wù)；個(gè)人客戶(hù)費用減免,普惠暖人心；手機銀行上線(xiàn)疫情專(zhuān)區，實(shí)時(shí)看動(dòng)態(tài)；線(xiàn)上商城上新，防疫用品現貨發(fā)售，一件包郵；鉆石管家，一對一服務(wù)，全天在線(xiàn)，24小時(shí)陪伴；家族信托，傳承財富，傳遞溫度；靈活還款、免手續費、權益延期等信用卡暖心服務(wù)；線(xiàn)上95558，開(kāi)辟“綠色通道”，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，嚴格執行八項防疫措施。
中信銀行深圳分行將繼續踐行“客戶(hù)為尊、誠信合規、專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新、創(chuàng )造價(jià)值”的服務(wù)理念，持續推動(dòng)消費者權益保護工作，以專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力全面打贏(yíng)疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。