深圳新聞網(wǎng)12月18日訊 近年來(lái)，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)堅持以客戶(hù)為中心，致力于打造“有溫度的銀行”，高度重視消費者權益保護工作，通過(guò)深化機制體制建設、深度融合業(yè)務(wù)、打造數字化平臺等多種舉措，有效保障消費者權益。
深化機制體制建設 夯實(shí)消?；A
中信銀行將消保融入公司治理各環(huán)節，明確董事會(huì )、消費者權益保護委員會(huì )、高管層、執行部門(mén)的職責，確保工作責任逐級授權，層層落實(shí)，壓實(shí)消保工作的主體責任。建立由董事會(huì )消費者權益保護委員會(huì )牽頭的客戶(hù)體驗工作小組，下設客戶(hù)服務(wù)小組和流程穿透小組，負責客戶(hù)體驗工作的發(fā)起、內外部滿(mǎn)意度測評、收集體驗痛點(diǎn)并落實(shí)整改、向董事會(huì )及外部監管機構匯報各項痛點(diǎn)改進(jìn)情況。
早在2015年，中信銀行就成立了消保辦公室，根據依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核的原則，全方位加強消費者權益保護的審核。不斷完善綱領(lǐng)性制度，修訂消保審核、投訴管理、內部考核、信息披露、公眾教育、個(gè)人信息保護、突發(fā)事件應對、網(wǎng)點(diǎn)行為規范等管理辦法，全行合力構建消保的良性格局。
加強團隊和產(chǎn)品建設 保障消保力度
在設立消保辦公室的基礎上，中信銀行推動(dòng)各分行建設消保服務(wù)隊伍，全國37家一級分行配備專(zhuān)職消保服務(wù)人員80余人，專(zhuān)人專(zhuān)崗負責消費者權益保護工作，打造了一支專(zhuān)職、專(zhuān)業(yè)化的消保服務(wù)隊伍。另外，通過(guò)分行綜合績(jì)效、條線(xiàn)專(zhuān)項考評等多維度考核方式，優(yōu)化資源配置。
同時(shí)，中信銀行從源頭預防侵害消費者權益的行為，要求各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)部門(mén)在設計和提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，采取有效的措施對消費者信息進(jìn)行保護，切實(shí)保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。例如，在中信銀行開(kāi)展的2019年度“信守溫度服務(wù)惠民”主題宣傳活動(dòng)中，專(zhuān)門(mén)設計了《金融知識宣傳服務(wù)訂制函》，主動(dòng)征求金融消費者需求，安排相應領(lǐng)域專(zhuān)家提供金融產(chǎn)品和知識宣教服務(wù)，有效保障消費者的自主選擇權、受教育權、受尊重權等。
開(kāi)展數字化平臺建設 提升客戶(hù)體驗
中信銀行在原有的投訴工單系統基礎上，開(kāi)展“投訴數字化”建設，優(yōu)化升級投訴管理系統，實(shí)現了全渠道投訴的集中受理、統籌分發(fā)、實(shí)時(shí)通知、歸口管理等功能。同時(shí)，搭建投訴分析系統，從投訴中發(fā)現問(wèn)題，并有針對性的改善服務(wù)，化解投訴糾紛，有效提升客戶(hù)體驗。
下一步，中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全產(chǎn)品、全渠道與全客群的客戶(hù)體驗綜合數字化平臺，通過(guò)端到端“旅程”解構客戶(hù)體驗，多渠道、實(shí)時(shí)性收集客戶(hù)反饋，形成立體的客戶(hù)體驗衡量指標體系。建立客戶(hù)體驗監測管理系統，通過(guò)客戶(hù)評價(jià)的低分觸發(fā)機制，實(shí)現對客戶(hù)痛點(diǎn)的實(shí)時(shí)感知與及時(shí)反饋，依托監測系統實(shí)現對客戶(hù)體驗監測分析、改造優(yōu)化、效果跟蹤的閉環(huán)跟蹤管理。
中信銀行相關(guān)負責人表示，該行正通過(guò)數字化轉型、開(kāi)放平臺策略和相應的技術(shù)手段，使銀行服務(wù)從簡(jiǎn)單的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，變成隨時(shí)、隨地、隨需、7*24小時(shí)無(wú)處不在，讓客戶(hù)真正感受到“有溫度的消?！?，享受中信銀行創(chuàng )造的更多價(jià)值與美好體驗。（通訊員 張瑋 楊金海）