人工智能和數字化變革正改變著(zhù)當下保險生態(tài)圈。
對于保險客戶(hù)來(lái)說(shuō)，理賠是體驗保險服務(wù)價(jià)值最有效、最直接的環(huán)節。中國太保旗下中國太保壽險以科技賦能，積極打造“太e賠”、“太慧賠”等智慧理賠新模式，升級理賠服務(wù)體系，用更高效便捷的“太保服務(wù)”全方位提升客戶(hù)體驗。
從“太e賠”到“太慧賠”開(kāi)啟智慧理賠新模式
早在2017年末,中國太保壽險研發(fā)推出太e賠移動(dòng)端自助理賠工具，客戶(hù)只需三步即線(xiàn)上自助申請、拍掃、上傳，足不出戶(hù)，就能收到賠款，實(shí)現了小額醫療險理賠流程便捷、快速和全流程無(wú)紙化。2018年4月,中國太保壽險移動(dòng)端自助理賠工具“太e賠”完成全司上線(xiàn)工作。迄今，自助理賠通道已實(shí)現個(gè)人理賠業(yè)務(wù)的87.55%覆蓋量，理賠時(shí)效從報案到材料提交提速達到84.59%。
2018年下半年,中國太保壽險推出“太慧賠”全鏈路理賠服務(wù)體系,客戶(hù)端全場(chǎng)景理賠機器人智能交互服務(wù)、醫療數據實(shí)時(shí)互聯(lián)、IOCR結構化信息處理、智能理賠決策模型、理賠“健康態(tài)”服務(wù)等的陸續突破和上線(xiàn)應用，全方位提質(zhì)提速理賠服務(wù)。
“太慧賠”建立以智能醫調平臺為載體，打通與醫院、第三方平臺的對接，實(shí)現客戶(hù)就診數據從醫院到公司理賠端到端的實(shí)時(shí)傳輸，實(shí)時(shí)采集客戶(hù)診療信息，探索免實(shí)物資料、免拍掃、免等待的商?？熨r服務(wù)新模式。
2018年8月，醫療交互數據項目理賠首單在中國太保壽險湖北分公司成功上線(xiàn)，通過(guò)對醫療數據的智能采集和結構化處理，實(shí)現即時(shí)賠，客戶(hù)家屬體驗良好，當場(chǎng)加保30萬(wàn)。截至2019年5月，中國太保壽險已有21家分公司上線(xiàn)，共計對接502家醫院。醫療數據交互加快推進(jìn)了公司在醫療資源上的布局，為未來(lái)大健康生態(tài)圈和理賠附加增值服務(wù)的推出奠定良好基礎。
2018年9月30日，作為“太慧賠”服務(wù)于理賠中后端作業(yè)環(huán)節的智能理賠決策機器人完成近三年歷史理賠數據的學(xué)習，正式投入生產(chǎn)并行。
智能決策機器人是擁有近10余萬(wàn)條基表標簽、300余項專(zhuān)家規則和千余個(gè)模型決策因子，同時(shí)具備反欺詐及醫療快賠功能的大數據模型。截至2019年5月底，智能決策與反欺詐模型應用量合計為23.85萬(wàn)件，完成快賠決策5.9萬(wàn)件，件均審核用時(shí)3.6秒，準確率98%。作為業(yè)內首創(chuàng )的AI智能理賠作業(yè)機器人，它的高作業(yè)量和準確率讓業(yè)內驚艷，秒級的理賠審核決策更讓客戶(hù)體驗到了太保理賠服務(wù)的高效。
2019年4月，“太慧賠”微信小程序和健康態(tài)相繼上線(xiàn)，已在全國多家醫院配備微信掃碼快賠服務(wù)，賠后還有貼心的健康管理服務(wù)，如尋醫問(wèn)診、飲食起居康復建議等通過(guò)移動(dòng)端主動(dòng)推送給客戶(hù)，讓健康關(guān)懷常伴客戶(hù)左右。
升級“太保服務(wù)”鏈“匠”造理賠價(jià)值
借助“太e賠”、“太慧賠”的全面推廣應用，中國太保主動(dòng)對接客戶(hù)需求，針對個(gè)人醫療理賠覆蓋面廣、理賠時(shí)效性要求高的特點(diǎn)，推出“小額醫療自助極速賠”服務(wù)，個(gè)人小額醫療險理賠件在工作日17點(diǎn)前通過(guò)“太平洋保險APP”、“神行太保APP”手機版、“太慧賠”微信小程序提交理賠申請，資料齊全、責任明確的，當日結案。
全面落實(shí)小額醫療自助極速賠。截至2019年5月，小額醫療自助極速賠已向近30萬(wàn)人次客戶(hù)提供服務(wù)，5小時(shí)結案率達90%以上。通過(guò)“太慧賠”等AI智能理賠的應用，小額醫療自助極速賠用時(shí)最短賠案，從申請到賠款支付，用時(shí)僅26秒。中國太保壽險的這一服務(wù)舉措讓保險的保障功能更好的惠及更多的普通客戶(hù)，有效解決商業(yè)保險對民生醫療費用補償的及時(shí)性和便捷性問(wèn)題。
重疾探訪(fǎng)先賠服務(wù)暖人心。在智慧理賠的基礎上，中國太保壽險在行業(yè)內首創(chuàng )了重疾理賠自助預約探訪(fǎng)快賠的模式?？蛻?hù)購買(mǎi)重疾保險后出險并報案，符合條件的，中國太保壽險將以尊重客戶(hù)意愿為前提，積極安排人員上門(mén)探訪(fǎng)，對審核符合保險責任的，客戶(hù)可在出院前獲得先賠服務(wù)。近一年中，中國太保壽險完成重疾探訪(fǎng)服務(wù)約4萬(wàn)余件，為尚在治療或康復階段的重疾客戶(hù)提供了最貼心、最便捷的上門(mén)服務(wù)。
探索學(xué)平險理賠服務(wù)新模式。針對學(xué)平險案件覆蓋面廣，業(yè)務(wù)分散，方案多變等特點(diǎn)，中國太保壽險于2018年年底開(kāi)啟學(xué)平險理賠服務(wù)新模式的探索。2019年一季度，學(xué)平險自助理賠完成推廣上線(xiàn)，累計應用量達到1.9萬(wàn)件，自助理賠覆蓋率為71.6%，因申請便捷和賠付速度快，獲得學(xué)生家長(cháng)的普遍好評。
客戶(hù)理賠體驗持續提升。中國太保壽險以移動(dòng)端理賠客戶(hù)賠款到賬為觸點(diǎn)，于2018年三季度推出理賠NPS，2019年初已在全司推廣上線(xiàn)。2019年一季度末，理賠NPS值為76%，居公司各客戶(hù)體驗旅程之首；一季度，壽險理賠累計出險支付時(shí)效已連續兩年同比優(yōu)化26%，排至行業(yè)前列；累計申請支付時(shí)效為1.29天，穩定保持行業(yè)領(lǐng)先地位。