在建行深圳羅湖支行營(yíng)業(yè)部，一位聾啞客戶(hù)走進(jìn)了營(yíng)業(yè)大廳前臺比起手勢咨詢(xún)業(yè)務(wù)。這時(shí)，身著(zhù)建行工作服的手語(yǔ)人員積極迎上接待了他。經(jīng)過(guò)一番手語(yǔ)交流，客戶(hù)解開(kāi)了心頭的業(yè)務(wù)疑難，滿(mǎn)意地離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。建行深圳羅湖支行在客戶(hù)的需求出發(fā)，專(zhuān)門(mén)成立了對外服務(wù)的新窗口：語(yǔ)種服務(wù)團隊。
語(yǔ)種服務(wù)團隊成立于2017年，服務(wù)團隊成員均為建行員工，對客戶(hù)的理解和對業(yè)務(wù)的支持使得語(yǔ)種服務(wù)團隊逐漸發(fā)展壯大，涵蓋了深圳地區常見(jiàn)的幾個(gè)語(yǔ)種。目前，包括兩名英語(yǔ)服務(wù)人員，兩名手語(yǔ)服務(wù)人員，兩名粵語(yǔ)服務(wù)人員，客家話(huà)及潮汕話(huà)服務(wù)人員各一名，為語(yǔ)言不通的客戶(hù)提供服務(wù)。
地處改革開(kāi)放發(fā)源地，建行深圳羅湖支行服務(wù)著(zhù)來(lái)自五湖四海的客戶(hù)。除了英語(yǔ)為常見(jiàn)語(yǔ)種外，深圳地區交織著(zhù)客家語(yǔ)系、粵語(yǔ)語(yǔ)系和潮汕語(yǔ)系。語(yǔ)言在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展中起著(zhù)關(guān)鍵作用。
以客戶(hù)為中心，羅湖支行營(yíng)業(yè)部邁出了這一步。在網(wǎng)點(diǎn)挑選了通曉常見(jiàn)語(yǔ)種的八名服務(wù)人員組成服務(wù)團隊。語(yǔ)種服務(wù)團隊模擬了問(wèn)候、問(wèn)路、設備操作、業(yè)務(wù)導航等多個(gè)常見(jiàn)情景對話(huà)，并在網(wǎng)點(diǎn)內部開(kāi)展培訓學(xué)習，配合網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)，大大提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平。
“沒(méi)想到來(lái)建行辦業(yè)務(wù)還有這樣的服務(wù)！”年邁的余阿姨用客家話(huà)感慨道。作為建行的長(cháng)期客戶(hù)，余阿姨很多時(shí)候只能用客家話(huà)跟網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理溝通。在語(yǔ)種團隊的幫助下，每一次余阿姨的業(yè)務(wù)很快就辦完了?！昂芏嗬夏昕蛻?hù)不會(huì )普通話(huà)，我們語(yǔ)種團隊能很快幫他們解決這個(gè)溝通障礙?！笨图以?huà)語(yǔ)種服務(wù)人員利佳分享道。
在服務(wù)的語(yǔ)種當中，手語(yǔ)是一門(mén)特殊的語(yǔ)言。張燦是羅湖支行營(yíng)業(yè)部的一名產(chǎn)品經(jīng)理，也是手語(yǔ)語(yǔ)種的服務(wù)人員，大學(xué)期間憑借興趣愛(ài)好輔修了手語(yǔ)?？吹搅司W(wǎng)點(diǎn)在成立語(yǔ)種服務(wù)團隊，他第一時(shí)間就報了名?！皼](méi)想到自己的語(yǔ)言特長(cháng)在銀行工作中也能派上大用場(chǎng)，尤其是能為聾啞客戶(hù)提供服務(wù)，我感到既興奮又自豪”。他激動(dòng)地說(shuō)。
語(yǔ)種團隊每年都會(huì )針對新入行員工的語(yǔ)言特長(cháng)進(jìn)行摸底及培訓，不斷為團隊補充新鮮血液。團隊的八名網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)種服務(wù)人員用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度，用暖人心扉的語(yǔ)言貼近了客戶(hù)的心靈。
建行深圳羅湖支行將跟隨分行服務(wù)質(zhì)量提升年步伐，著(zhù)力提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，體現大行擔當，樹(shù)立品牌形象，讓建行服務(wù)更暖心，更貼心。(鐘志豪)