過(guò)完春節，山東濟南的王女士到太平人壽當地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單信息變更業(yè)務(wù)。一進(jìn)門(mén)，她就被眼前的景象吸引住了：“布置得跟科技博覽會(huì )似的，還有機器人忽閃著(zhù)藍眼睛跟你‘說(shuō)話(huà)’，我還以為自己走錯了地方呢！”
辦業(yè)務(wù)可選“自助餐”
太平人壽剛剛運營(yíng)的“智慧營(yíng)業(yè)廳”，全程采用人工智能服務(wù)，客戶(hù)可自助辦理業(yè)務(wù)，這也是國內保險行業(yè)首個(gè)由智能終端“值班”的保險服務(wù)門(mén)店。
客戶(hù)一進(jìn)門(mén)，門(mén)口的LED大屏幕就會(huì )“指名道姓”顯示歡迎用語(yǔ)以及排隊人數、當日接待人數等信息。這背后，是攝像頭采集客戶(hù)面部信息，迅速傳遞到后臺，與客戶(hù)預約信息或存檔信息結合，驗證身份后，大屏幕顯示溫馨問(wèn)候，后臺同時(shí)將相關(guān)信息傳遞到服務(wù)終端，這樣，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)就省去自己逐條錄入信息的麻煩。
“您好，需要我帶您去自助服務(wù)區嗎？請跟我來(lái)……”導引臺取號后，萌萌的機器人“小智”就出現在客戶(hù)身旁?！靶≈恰笔莻€(gè)合格的引導者，能陪客戶(hù)逛遍營(yíng)業(yè)廳，回答各種疑問(wèn)，也能在客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，唱歌、跳舞，陪客人聊天。
自助業(yè)務(wù)辦理區的智慧IATM柜員機是大廳的“主角”，它高1.8米、寬0.6米，外形類(lèi)似銀行ATM機，可辦理信息查詢(xún)、自助投保、單據打印、變更信息、保單貸款及清償等16項基礎服務(wù)，而且，正視清晰、側視模糊的防窺屏還能很好地保護客戶(hù)隱私。
要是人們不會(huì )使用IATM機咋辦？別急，旁邊的隔斷里還有一臺視頻操作機，顧客可連線(xiàn)太平人壽的客服，面對面接受遠程指導，或者干脆要求對方遠程代辦，最終在屏幕上簽字確認即可。如需等候，營(yíng)業(yè)廳內休息區設有很多互動(dòng)屏，顧客可以點(diǎn)擊了解保險產(chǎn)品、理賠案例，玩玩小游戲，也可以身臨其境地“走訪(fǎng)”梧桐人家、快樂(lè )家園、古滇名城等“太平系”養老社區。大廳里還有“健康小站”，擁有22項專(zhuān)利技術(shù)的智能診斷儀可在30秒內檢測人體十大系統、70多項指標，并在10秒內生成健康數據分析報告。
“以前辦業(yè)務(wù)，排隊時(shí)間長(cháng)也很無(wú)聊，現在不到5分鐘就全辦妥啦。省時(shí)省力，還很有趣！”王女士說(shuō)。
讓科技成為“助跑器”
“在新技術(shù)被廣泛應用的今天，智能化、移動(dòng)化、自動(dòng)化為保險業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限可能。不僅要運用大數據、云計算、智能穿戴設備等改變壽險的定價(jià)模式、銷(xiāo)售方式、風(fēng)險管理和運營(yíng)流程，還要運用人工智能、OCR光學(xué)字符識別等技術(shù)來(lái)改造服務(wù)模式、提升服務(wù)水平?！碧饺藟圻\營(yíng)管理部總經(jīng)理王培民表示，“智慧營(yíng)業(yè)廳”就是通過(guò)綜合運用現代科技手段，把復雜的問(wèn)題拿到后臺處理，將多次交互改為一次完成，讓客戶(hù)用最少的時(shí)間成本享受優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。
“保險業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)。未來(lái)適應消費升級需求，保險服務(wù)必須具備高效（swift）、靈便（smart）、安全（safe）、友善（sociable）這些特質(zhì)，太平人壽推出‘智慧營(yíng)業(yè)廳’的目的，就是用科技手段落實(shí)保險服務(wù)4S理念?！蓖跖嗝裾f(shuō)。
僅以變更保單信息的保全業(yè)務(wù)為例，以前每個(gè)柜員1個(gè)小時(shí)最多受理5筆，而現在自助柜員機可以處理12—15筆，效率提升了兩倍！
“科技范”也有力地促進(jìn)了保險企業(yè)的降本增效。據了解，目前太平人壽柜面提供服務(wù)71項，其中17項最主流業(yè)務(wù)項目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而已上線(xiàn)的自助服務(wù)設備可有效替代這部分主流業(yè)務(wù)。太平人壽已在北京、廣州、成都、濟南等4個(gè)城市開(kāi)設“智慧營(yíng)業(yè)廳”，未來(lái)還將延伸“智慧版圖”。
太平人壽表示，未來(lái)公司還將在3方面提高科技滲透力：
一是加快推進(jìn)核心系統升級改造。目前核心業(yè)務(wù)系統架構已難以滿(mǎn)足潮汐式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，需盡快進(jìn)行新一代核心系統的建設，構建更加穩定、安全的后臺。二是提高系統標準化建設水平。核保、理賠、回訪(fǎng)、雙錄、自動(dòng)語(yǔ)音撥打等業(yè)務(wù)要依托大數據，利用人工智能、圖像識別、生物識別以及第三方平臺等手段，提高自動(dòng)化效率和管理水平，讓機器更多更好地替代人力。三是提高數據資源的處理和應用能力?！耙涌焱晟茢祿卫?，建設統一的大數據平臺，并在營(yíng)銷(xiāo)、客服、產(chǎn)品研發(fā)、運營(yíng)支持、風(fēng)險管控等領(lǐng)域進(jìn)行數據的采集、加工、分析，向前端輸出智能分析結果，以更好地支持客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售管理、作業(yè)支持以及經(jīng)營(yíng)決策?！蓖跖嗝癖硎?。