招商銀行啟動(dòng)“金葵花在行動(dòng)——金融消費服務(wù)升級工程”
招行自成立以來(lái)便以服務(wù)見(jiàn)長(cháng)，在全力打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”的進(jìn)程中，更是不忘初心，始終堅持為客戶(hù)創(chuàng )造超越預期的價(jià)值獲得感。3月21日，“金葵花在行動(dòng)——招商銀行金融消費服務(wù)升級工程新聞發(fā)布會(huì )”在北京舉行，招行宣布正式啟動(dòng)“金融消費服務(wù)升級工程”。
招行相關(guān)負責人表示，隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，居民理財需求不斷覺(jué)醒，投資渠道日益多元，但居民理財觀(guān)念和金融知識卻并不與之相匹配，難以識別日趨復雜的金融風(fēng)險及侵權行為。作為一家具有高度社會(huì )責任感的企業(yè)，招行希望能夠以“金葵花”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)賦能客戶(hù)，為客戶(hù)持續創(chuàng )造價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)客戶(hù)，乃至社會(huì )大眾的金融消費服務(wù)升級。
在業(yè)內人士看來(lái)，“金融消費服務(wù)升級工程”是招行在服務(wù)領(lǐng)域的又一次重大升級，體現了招行深化戰略轉型，回歸客戶(hù)與服務(wù)本源的初心。在銀行業(yè)深化轉型的當下，招商銀行始終致力于滿(mǎn)足客戶(hù)不斷豐富與多元化的金融服務(wù)需求，通過(guò)精益求精、持之以恒地鍛造專(zhuān)業(yè)能力，為客戶(hù)提供超越預期的服務(wù)。本次行動(dòng)也是招行對打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”這一戰略目標的生動(dòng)詮釋。
秉承“金葵花”服務(wù)初心，以專(zhuān)業(yè)實(shí)力為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
作為中國銀行業(yè)的“零售之王”，招行一直堅持“服務(wù)立行”，正如招行行長(cháng)田惠宇所言，招行要打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”，把客戶(hù)體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶(hù)體驗為準則。
招行于業(yè)內率先提出以“專(zhuān)業(yè)”引領(lǐng)金融消費服務(wù)升級，同樣是以提升客戶(hù)體驗為出發(fā)點(diǎn)。近年來(lái)， P2P爆雷、理財騙局、電信詐騙、“714高炮”等亂象時(shí)有發(fā)生，嚴重侵害消費者合法權益，提升居民金融知識，增強其金融風(fēng)險意識與防范能力迫在眉睫。與此同時(shí)，面對資本市場(chǎng)的波動(dòng)，不理性投資，尤其是追漲殺跌、熱衷短炒、片面追求高收益等誤區也困擾著(zhù)普通投資者，追本溯源，引導投資者構建科學(xué)的投資理財觀(guān)念也是當前至關(guān)重要的話(huà)題。
作為國內領(lǐng)先的零售銀行，招行的專(zhuān)業(yè)性得到了業(yè)內的認可，多次獲評“最佳零售銀行”等大獎。在財富管理領(lǐng)域，招行于2012年推出金葵花資產(chǎn)配置指數，截至2019年2月，平衡型金葵花資產(chǎn)配置指數年化收益率達7.86%，明顯高于理財產(chǎn)品收益率。在零售信貸領(lǐng)域，招行也屢獲“最佳小微企業(yè)銀行”等獎項。
以“專(zhuān)業(yè)”為引領(lǐng)，招行啟動(dòng)“金葵花在行動(dòng)——金融消費服務(wù)升級工程”，通過(guò)開(kāi)放自身專(zhuān)業(yè)的金融知識，推動(dòng)整個(gè)社會(huì )的金融消費服務(wù)升級，不僅秉持了“金葵花”服務(wù)一直以來(lái)“守護客戶(hù)，陪伴客戶(hù)，堅持為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的初衷，同時(shí)，也是以實(shí)際行動(dòng)踐行“最佳客戶(hù)體驗銀行”的戰略目標。
以“金葵花”的專(zhuān)業(yè)力量，推動(dòng)全社會(huì )金融消費知識升級
作為一家具有高度社會(huì )責任感的企業(yè)，招行“金葵花在行動(dòng)”的目標不僅是為客戶(hù)創(chuàng )造超越預期的價(jià)值獲得感，更是積極響應監管號召，開(kāi)放自身的專(zhuān)業(yè)能力，以升級客戶(hù)金融消費服務(wù)為基礎輻射開(kāi)去，推動(dòng)全社會(huì )的金融消費服務(wù)升級。從“財富管理”到“理財知識普及與升級”，這是本次行動(dòng)對“金葵花”服務(wù)內涵的拓展。
“金葵花在行動(dòng)”將推出“理財知識百科”，通過(guò)科普小視頻、網(wǎng)點(diǎn)微課堂、理財小故事等多種形式，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性俱佳的實(shí)戰金融知識，推動(dòng)客戶(hù)理財知識和金融消費觀(guān)念的升級。未來(lái)將在各個(gè)公眾平臺發(fā)布的100期理財科普小視頻，通過(guò)系統化、場(chǎng)景化的知識點(diǎn)，幫助更多人，以更加輕松的方式了解和學(xué)習金融知識。計劃舉辦的10000場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)微課堂，將由招行資深專(zhuān)家擔任講師，結合身邊的案例，深入淺出地傳播體系化金融知識。知識賦能的關(guān)鍵詞是“分享”，網(wǎng)點(diǎn)微課堂鼓勵客戶(hù)帶家人、朋友、同事、同學(xué)一起參加，從“自我學(xué)習”進(jìn)階至“共同學(xué)習”，與身邊的人共同成長(cháng)。計劃發(fā)行的100萬(wàn)冊理財小故事，凝聚招行32年的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)經(jīng)驗，將常用金融知識融入生活場(chǎng)景，以輕量、趣味的方式打造年輕人喜聞樂(lè )見(jiàn)的理財小故事。
“少年智則國智”，在招行看來(lái)，財商應該從小培養。本次行動(dòng)將推出“理財知識青少年公開(kāi)課”。針對中學(xué)生，招行一方面將與國內外知名高校合作，推出面向高中生的成熟財商課程；另一方面，將開(kāi)展“改變世界的中國少年”財商主題活動(dòng)，在全國選拔30位具備財經(jīng)素養、全球競爭力和國際視野的中學(xué)生，并送其免費赴境外游學(xué)。而針對在校大學(xué)生，招行將在東西南北中多個(gè)城市選取有影響力的高校，邀請業(yè)內大咖及知名學(xué)者，免費為在校大學(xué)生講授金融知識公開(kāi)課，并結合知識類(lèi)游戲互動(dòng)，助力大學(xué)生理財知識成長(cháng)。
值得一提的是，招商銀行還將推出“理財課堂公益計劃”，通過(guò)與公益組織的長(cháng)期深度合作，走進(jìn)貧困地區開(kāi)設公益課堂，匯聚知識的力量，助力理財知識的可持續傳播。
以“金葵花”的科技力量，全方位守護客戶(hù)資金安全
作為一家以“金融科技銀行”為定位的銀行，金融科技在招行的服務(wù)升級過(guò)程中扮演著(zhù)極其重要的角色，每年迭代的招商銀行App就是最好的例證。招商銀行App始終堅持三大科技內涵：一是實(shí)時(shí)互聯(lián)，隨時(shí)隨地為用戶(hù)服務(wù)；二是智能化，以科技力量為更多用戶(hù)服務(wù)；三是生物識別，為用戶(hù)提供更安全 的 服務(wù)。
“ 金葵花在行動(dòng) ”中，金融科技依然扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。本次發(fā)布會(huì )上，招行正式發(fā)布了基于金融科技的零售智能風(fēng)控平臺——天秤風(fēng)控系統，用科技的力量為客戶(hù)的資金安全保駕護航 。 從 “ 財富管理 ” 到 “守護 客戶(hù) 資金 安全 ” ，這是 本次行動(dòng)對“金葵花”服務(wù)內涵的又一拓展 。
“天秤風(fēng)控系統”的設計初衷是資金安全與用戶(hù)體驗并重。一方面，通過(guò)對機器學(xué)習與大數據等核心技術(shù)的應用，實(shí)現精準監控與實(shí)時(shí)反應；另一方面，高度關(guān)注客戶(hù)體驗，盡量減少對客戶(hù)的打擾，在提供全方位保護的同時(shí)，極力做到用戶(hù)“零感知”。自2016年2月上線(xiàn)至今，盡管招行零售的各項交易量 快速 增長(cháng)，但“天秤風(fēng)控系統”始終將資金風(fēng)險損失控制在百萬(wàn)分之一量級，累計保護客戶(hù)交易近32億筆，月均防止客戶(hù)損失約3000萬(wàn)元。
從“賦能員工”到“賦能客戶(hù)”，打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”
金融消費服務(wù)升級既不是簡(jiǎn)單地改善和提升服務(wù)水平，也不是被動(dòng)地順應客戶(hù)需求，而是不斷精進(jìn)專(zhuān)業(yè)能力，用專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)創(chuàng )造超越預期的價(jià)值獲得感。對此，招行已經(jīng)做好了苦練內功的準備，用專(zhuān)業(yè)對全行員工全面賦能，讓金融消費服務(wù)升級從內部煥發(fā)新生。
一方面，招行將通過(guò)多樣化的方式與渠道，一如既往地大力弘揚“客戶(hù)體驗至上”的服務(wù)理念與服務(wù)文化，讓每一位員工在耳濡目染中接受招行服務(wù)文化的影響和熏陶，從而將“以客戶(hù)為中心”的招行服務(wù)價(jià)值主張融入血液。另一方面，招行將總結17年來(lái)積累的財富管理與資產(chǎn)配置經(jīng)驗，萃取全行智慧，并運用金融科技，打造“金融消費賦能工作室”，升級員工知識結構，通過(guò)全方位、多層級、場(chǎng)景化的方式賦能員工，持之以恒地提升員工的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，讓專(zhuān)家級的員工隊伍為1億招行客戶(hù)提供最佳體驗。不僅如此，招行還鼓勵員工在與客戶(hù)的接觸和溝通過(guò)程中，以自身的專(zhuān)業(yè)引導和影響客戶(hù)，以潤物細無(wú)聲的方式，向客戶(hù)傳播金融知識，幫客戶(hù)建立科學(xué)的理財觀(guān)念，從而實(shí)現“從賦能員工到賦能客戶(hù)”。
三十二年時(shí)光荏苒，“以客戶(hù)為中心”“因您而變”是招行不變的初心，也是招行之所以能成為“零售之王”的最關(guān)鍵因素。展望未來(lái)，招行零售要“揚長(cháng)而去”，必須回歸客戶(hù)和服務(wù)本源，緊跟客戶(hù)需求變化，加速推進(jìn)服務(wù)升級，而金融消費服務(wù)升級也必將為“更好滿(mǎn)足人民對美好生活的新期待”貢獻自己的力量。
可以預見(jiàn)的是，通過(guò)未來(lái)三到五年的持續推動(dòng)，“金葵花在行動(dòng)”將成為招行打造“最佳客戶(hù)體驗銀行”過(guò)程中的重要里程碑，進(jìn)一步擦亮招行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌，將最佳客戶(hù)體驗打造成競爭對手無(wú)法逾越的“護城河”。
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