在金融科技不斷創(chuàng )新，數字化、互聯(lián)網(wǎng)化不斷推進(jìn)的時(shí)代下，如何幫助消費者增強金融消費安全意識，提升消費者對金融服務(wù)的風(fēng)險辨識能力，成為擺在金融機構面前一項至關(guān)重要的課題。
為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神和新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想，牢固樹(shù)立“因您而變”的發(fā)展理念，更好地履行保護金融消費者權益的社會(huì )責任，構建健康的金融消費環(huán)境，招商銀行深圳分行在監管機構的指導和總行的引領(lǐng)下，積極探索新形式、新渠道、新方法，圍繞“權利?責任?風(fēng)險”和“以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)”，在創(chuàng )新開(kāi)展消費者權益保護工作中取得實(shí)效，并榮獲“2017-2018金融宣傳教育工作先進(jìn)單位”獎項。
一、結合熱點(diǎn)節點(diǎn)與消費者痛點(diǎn)，多形式開(kāi)展場(chǎng)景化宣傳
亮點(diǎn)一：在中國人民銀行深圳市中心支行組織的“金融消費者權益日”微視頻大賽中，招商銀行深圳分行的原創(chuàng )微視頻?《一首歌教你識別非法金融廣告》，以本行員工創(chuàng )新生動(dòng)的RAP說(shuō)唱方式脫穎而出，將專(zhuān)業(yè)的消保知識與時(shí)尚明快的RAP相結合，獲得廣大消費者的好評。人民銀行總行還將該視頻發(fā)布在官方微信公眾號上，向全國的金融消費者進(jìn)行宣教普及。
亮點(diǎn)二：在招商銀行深圳分行內部組織開(kāi)展原創(chuàng )微視頻比賽，創(chuàng )新開(kāi)展“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”主題活動(dòng)，分行員工自編自導自演、將日常風(fēng)險防范的知識點(diǎn)融入通俗易懂、寓教于樂(lè )的微視頻中，宣傳效果顯著(zhù)。
亮點(diǎn)三：招商銀行深圳分行聯(lián)合中國人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監局、深圳市網(wǎng)信辦、深圳市龍華區人民政府等單位，在龍華區觀(guān)瀾文化藝術(shù)中心成功舉辦“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家”暨“提升金融素養爭做金融好網(wǎng)民”龍華區集中宣傳日活動(dòng)，將消保知識融入歌舞小品、市民街訪(fǎng)、網(wǎng)警案例分析、知識問(wèn)答和主題沙龍等環(huán)節中，生動(dòng)地呈現出不一樣的金融宣教場(chǎng)景。此外，活動(dòng)現場(chǎng)還舉辦了招商銀行深圳分行與龍華區消保戰略共建簽約啟動(dòng)儀式，達成“消保共建、同創(chuàng )和諧”的共識，打開(kāi)了政企聯(lián)手開(kāi)展消保工作的新局面。
二、結合線(xiàn)上與線(xiàn)下平臺，構建多元化、多層次金融宣傳陣地
（一）精心搭建線(xiàn)上宣傳渠道，以消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式傳播金融知識
亮點(diǎn)一：招商銀行深圳分行借助監管機構及總、分行等線(xiàn)上公眾號新媒體平臺，針對不同客群的偏好、不同的熱點(diǎn)節點(diǎn)，通過(guò)原創(chuàng )圖文漫畫(huà)、H5、視頻等豐富、輕松、易傳播的方式，開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)，以點(diǎn)帶面、通俗易懂地普及金融知識，提高消費者金融素養。
亮點(diǎn)二：結合電視、報刊、廣播等傳統媒體平臺，以短平快、覆蓋廣的方式大力推動(dòng)金融宣教工作，進(jìn)一步擴充宣傳渠道和受眾面。2019年伊始，招商銀行深圳分行與深圳廣電集團合作拍攝的消費者權益保護系列宣傳片在深圳都市頻道播出，宣傳效果顯著(zhù)。在今年3?15金融宣傳活動(dòng)期間，招商銀行深圳分行通過(guò)電臺早、晚高峰時(shí)段播放消費者權益保護活動(dòng)口號，并在媒體平臺進(jìn)行重點(diǎn)宣傳報道。
（二）以營(yíng)業(yè)廳為陣地輻射社區、園區、校區，開(kāi)展豐富多彩的線(xiàn)下活動(dòng)
近年來(lái)，招商銀行深圳分行由黨員服務(wù)先鋒隊帶頭，按照“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“移動(dòng)支付安全便民宣傳周”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“國家網(wǎng)絡(luò )安全宣傳周”、“普及金融標準，提升服務(wù)質(zhì)量”等系列活動(dòng)要求，以防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙，提升防范非法金融活動(dòng)的能力，遠離非法“現金貸”、“校園貸”，珍惜個(gè)人信用等為重點(diǎn)內容，利用客戶(hù)排隊等候時(shí)間，在營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化開(kāi)展金融知識小講座、微沙龍、小情景劇等多樣化活動(dòng)，形成長(cháng)效宣傳機制。同時(shí)，招商銀行深圳分行深入松坪山小區、錦繡江南小區、龍華光浩工業(yè)園、興泰實(shí)驗小學(xué)、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院等地開(kāi)展消費者權益保護普及活動(dòng)。此外，通過(guò)訂制卡通涼扇、購物袋等特色宣傳物料，轉發(fā)傳播監管機構和總分行推出的各類(lèi)宣傳軟文，深圳分行將消費者權益保護工作開(kāi)枝散葉。2018年招商銀行深圳分行全方位覆蓋工業(yè)園區、社區、校園、商戶(hù)、企業(yè)等機構，開(kāi)展金融宣教活動(dòng)逾百次，舉辦金融知識微沙龍課堂約80場(chǎng)，發(fā)放宣傳材料6.4萬(wàn)份，普及消費者人數15萬(wàn)余人。
三、以始為終、不忘初心，持續開(kāi)展“以消費者為中心”的系列活動(dòng)
招商銀行深圳分行每年在3?15金融消費者保護教育宣傳活動(dòng)期間，還會(huì )組織開(kāi)展“黨委班子下基層”、“行長(cháng)站大堂”等系列活動(dòng)，主動(dòng)傾聽(tīng)消費者聲音、響應消費者訴求，搭建起與消費者溝通的橋梁和紐帶，以創(chuàng )新服務(wù)模式、延伸服務(wù)半徑、履行社會(huì )責任，持續提升服務(wù)品質(zhì)和消費者滿(mǎn)意度。
未來(lái)，招商銀行深圳分行將繼續緊跟監管機構與總行的工作要求，以消費者為中心，精細化管理、專(zhuān)業(yè)化沉淀，順應消費者金融需求變化，尊重消費者的每項權利、關(guān)注消費者的每項需求，為廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。