自1978年成立以來(lái)的四十一載時(shí)光里，中國銀行深圳市分行始終與特區共成長(cháng)，以擔當社會(huì )責任的初心，踐行國有大行的使命，致力于為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)屬的金融服務(wù)。
在“3·15”消費者權益保障日到來(lái)之際，3月8日，百萬(wàn)市民測評團再出發(fā)，實(shí)地考察與親身體驗深圳中行在人員素養、智能網(wǎng)點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)細節上的服務(wù)，為消費者的權益保駕護航。
中國銀行西麗支行
智能化+人性化讓金融服務(wù)無(wú)“微”不至
留仙大道邊，麗新花園旁，中國銀行西麗支行坐落于此，為周邊大大小小幾十個(gè)社區提供便捷的金融服務(wù)。這是本片區最熱鬧的銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，早上8時(shí)50分，距離開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間還有10分鐘，中國銀行西麗支行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口已有不少市民井然有序地排起長(cháng)龍，該行大堂經(jīng)理提前上崗，順著(zhù)長(cháng)龍挨個(gè)咨詢(xún)登記，為排隊的市民答疑解惑，并提前做好業(yè)務(wù)分流，迅速疏導了排隊的人流，于細微之處彰顯中行服務(wù)溫度。
智能化網(wǎng)點(diǎn) 高效提升客戶(hù)體驗
筆者跟隨測評團，走進(jìn)中國銀行西麗支行，迎面而來(lái)的是整潔明亮的大堂、排列有序又極具時(shí)尚感的“智能柜臺”，溫馨親切、人性化、智能化，這是中國銀行西麗支行給人最直觀(guān)的感受。據悉，中國銀行西麗支行是中國銀行首批智能柜臺項目投產(chǎn)示范網(wǎng)點(diǎn)，智能柜臺實(shí)現了傳統銀行與創(chuàng )新科技的完美結合，大幅提升了中行的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率。在兩排智能柜臺機器前，不斷有客戶(hù)前來(lái)操作，絕大部分客戶(hù)幾分鐘就可順利辦完業(yè)務(wù)，來(lái)來(lái)往往秩序井然，再也不見(jiàn)人頭攢動(dòng)的等待和叫號機的嘈雜。
“智能柜臺簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理流程和客戶(hù)等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)的處理效能，也增加了深圳中行的親和度與客戶(hù)的滿(mǎn)意度?！本W(wǎng)點(diǎn)的工作人員介紹，為了檢驗智能柜臺項目的效果，測評團成員也在網(wǎng)點(diǎn)人員的指導下親身體驗了借記卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)，果然，不到三分鐘，中行借記卡就新鮮出爐了！
站在智能柜臺前輕輕點(diǎn)擊，選擇具體業(yè)務(wù)……幾分鐘時(shí)間，年過(guò)六旬的劉阿姨也已經(jīng)獨自在智能柜臺完成了轉賬及交易流水的打印?！安僮骱?jiǎn)單，老年人一學(xué)就會(huì )，銀行員工服務(wù)熱情周到，每次來(lái)都噓寒問(wèn)暖……”對于每個(gè)月至少2次來(lái)西麗支行辦理業(yè)務(wù)的劉阿姨來(lái)說(shuō)，無(wú)論是銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、智能化設備還是員工服務(wù)都讓她贊不絕口。恰逢3月8日婦女節，中行西麗支行為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的女士準備了鮮花，劉阿姨收到花后更是笑不攏嘴，對中行貼心的關(guān)懷頻頻點(diǎn)贊。
此外，該網(wǎng)點(diǎn)還設立“愛(ài)心母嬰室”，除了配備小床、桌椅、靠枕等必備物品，還準備了玩具、嬰兒車(chē)等，并對墻面進(jìn)行了童趣盎然的美化，營(yíng)造出溫馨柔和的氣氛。據介紹，母嬰室環(huán)境衛生有專(zhuān)人負責打掃清理，“新媽媽”可以安心辦理業(yè)務(wù)，本單位職工媽媽也有了一處溫馨港灣。
人性化服務(wù) 讓客戶(hù)賓至如歸
除了硬件設備的打造和完善，軟件服務(wù)環(huán)境更能贏(yíng)得客戶(hù)的心。測評團注意到，中行西麗支行網(wǎng)點(diǎn)設置十分人性化，在廳堂服務(wù)中，設置愛(ài)心窗口，建立溫暖角，優(yōu)先為有需要的人士辦理業(yè)務(wù)，也為環(huán)衛工人、城管人員等提供休息區域，免費供應茶水、雨傘、手機充電器、醫藥包等，力所能及為公眾提供更多公益服務(wù)，大廳墻上張貼出了“免費WiFi”標識，供客戶(hù)免費上網(wǎng)，足見(jiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在便民服務(wù)上做足了工夫。
而在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口，十來(lái)把幸福的紅雨傘非常亮眼，據介紹，“幸福的紅雨傘”是深圳廣電集團先鋒898牽手中國銀行、深圳地鐵共同打造的大型公益品牌活動(dòng)，市民通過(guò)深圳中行150家網(wǎng)點(diǎn)、地鐵站均可免費借傘，供雨天出行使用，給百姓生活增添便利、提供保障。
網(wǎng)點(diǎn)小檔案
中國銀行西麗支行于1997年扎根于西麗，至今已經(jīng)度過(guò)了22個(gè)春秋。西麗支行始終牢固“客戶(hù)立行”的服務(wù)理念，提倡主動(dòng)服務(wù)，全面服務(wù)和延伸服務(wù)的服務(wù)宗旨，并以此制定了一套完整、規范和標準的服務(wù)流程，為客戶(hù)提供有禮、有節、規范、快速、準確的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)、細致和溫暖。
作為深圳中行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的縮影，西麗支行通過(guò)不斷的探索以及極致的服務(wù)獲譽(yù)無(wú)數，2016年榮獲中國銀行總行十強網(wǎng)點(diǎn)、深圳中行五四紅旗團組織，2017年榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )五星級網(wǎng)點(diǎn)，2018年榮獲深圳中行先進(jìn)基層黨組織、中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單。
中國銀行深圳福田口岸支行
“港式服務(wù)”推動(dòng)深港兩地協(xié)作發(fā)展
港人北上，深圳向南。隨著(zhù)粵港澳大灣區發(fā)展規劃綱要的發(fā)布，深港融合步步加深，深港同城生活正在不斷上演。這其中，福田口岸作為連接深港兩地中心區域的“連心橋”，是深港兩地居民聯(lián)系的重要紐帶。百萬(wàn)市民測評團第二站便來(lái)到了中國銀行福田口岸支行，體驗中行特色化的“港式服務(wù)”。
依托口岸 打造深港優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
上午11時(shí)30分，福田口岸人群熙熙攘攘，有不少是從香港到內地的入境游客。這其中，有香港市民，也有外國游客，他們入境之后的第一件事，往往就是到口岸聯(lián)檢大樓中國銀行福田口岸支行設立的兌換點(diǎn)里，在說(shuō)著(zhù)一口流利粵語(yǔ)或英語(yǔ)的工作人員協(xié)助下，兌換在內地消費所需要的人民幣。
走進(jìn)福田口岸支行，測評團就發(fā)現它的別具一格——一進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口便有工作人員笑臉相迎，業(yè)務(wù)辦理的高峰期也不忘點(diǎn)頭微笑，足見(jiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在人文服務(wù)上做足了工夫，而客戶(hù)從到網(wǎng)點(diǎn)取號、等候、辦理業(yè)務(wù)等各個(gè)流程，都可全程享受粵語(yǔ)服務(wù)，讓來(lái)自香港的客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)，盡享中行有溫度的服務(wù)。
據介紹，該支行圍繞“粵語(yǔ)服務(wù)、微笑服務(wù)”的宗旨，以口岸為依托，以港人服務(wù)為核心，不斷提升港人客戶(hù)的服務(wù)體驗，為港人客戶(hù)提供至佳的金融服務(wù)。此外，測評團還發(fā)現，網(wǎng)點(diǎn)為往返深港兩地的游客提供了粵語(yǔ)口岸地圖、產(chǎn)品小卡片等，在硬件設備上則首推易辦事智能終端，充值八達通與深圳通一鍵搞定，不用再跑腿，貼心便捷的充值服務(wù)得到了測評團的一致點(diǎn)贊。
無(wú)論從硬件設置還是軟性服務(wù)，中行“港式服務(wù)”那濃濃的“港味”讓港人客戶(hù)倍感親切和信任。中國銀行福田口岸支行還注重為客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)，據了解，該支行的理財經(jīng)理利用個(gè)人休假時(shí)間到香港拜訪(fǎng)客戶(hù)，不少客戶(hù)深受感動(dòng)，主動(dòng)介紹身邊許多朋友成為該支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。梁太太那天特意從香港過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，她表示，對于該行推薦的理財產(chǎn)品，無(wú)論是產(chǎn)品效益，風(fēng)險控制、售后服務(wù)都很滿(mǎn)意，當場(chǎng)約了理財經(jīng)理時(shí)間，要將深圳中行的服務(wù)帶到香港，推薦更多的朋友過(guò)來(lái)辦理理財業(yè)務(wù)。
服務(wù)延伸 積極履行社會(huì )責任
為積極履行社會(huì )責任，近年來(lái)中國銀行福田口岸支行更是將服務(wù)延伸，做出網(wǎng)點(diǎn)特色，全方位服務(wù)周邊居民。依托網(wǎng)點(diǎn)地理優(yōu)勢，中國銀行深圳福田口岸支行與深圳市口岸志愿服務(wù)隊聯(lián)動(dòng)，為跨境學(xué)童及家長(cháng)提供金融服務(wù)、為福田區福利中心老人提供貼心上門(mén)服務(wù)。
此外，福田口岸支行還不定期開(kāi)展公眾教育，為日常往來(lái)深港的旅客普及金融安全知識、解讀宣導金融政策，利用周末或節假日深入到周邊社區提供上門(mén)服務(wù)，內容涵蓋理財知識培訓、防假幣、防金融詐騙宣傳等，獲得了周邊社區的一致好評。
網(wǎng)點(diǎn)小檔案
中國銀行福田口岸支行成立于2012年1月，位于福田口岸聯(lián)檢大樓二樓，借助口岸網(wǎng)點(diǎn)的地理優(yōu)勢，為往來(lái)深港的旅客提供了豐富的多元化金融服務(wù)。
目前，該行服務(wù)港人客戶(hù)數超8萬(wàn)，經(jīng)過(guò)多年的精耕細作，憑借換位思考之理念及特色的“港式服務(wù)”，中國銀行福田口岸支行實(shí)現了客戶(hù)、金融資產(chǎn)和存款的持續增長(cháng)，榮獲深圳中行年度“手機銀行”、“對私客戶(hù)拓展”先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，深南支行“優(yōu)秀集體”獎。隨著(zhù)粵港澳大灣區發(fā)展規劃綱要的發(fā)布，中國銀行福田口岸支行將緊緊圍繞規劃綱要，發(fā)揮口岸的地理優(yōu)勢，進(jìn)一步打造成為服務(wù)粵港澳大灣區優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。