在剛剛過(guò)去的2019年新春，招行深圳分行打造了“運贏(yíng)心服務(wù)”系列活動(dòng)，立足客戶(hù)服務(wù)升級，從實(shí)際出發(fā)，扎根商圈客戶(hù)，主動(dòng)出擊拓展服務(wù)場(chǎng)景，聚焦客戶(hù)體驗，注重服務(wù)細節，致力于讓每個(gè)至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
“新春有禮感恩有您”
招商銀行坪山支行位于坪山益田假日廣場(chǎng)內，為進(jìn)一步升級商圈內重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)體驗，支行運營(yíng)主管針對重點(diǎn)商戶(hù)開(kāi)展了“新春有禮，感恩有你”春節上門(mén)走訪(fǎng)活動(dòng)，贈送春節禮包，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，針對廳堂服務(wù)管理、現金業(yè)務(wù)等商戶(hù)日常重點(diǎn)服務(wù)項目聽(tīng)取了客戶(hù)意見(jiàn)和建議，為后續服務(wù)管理，尤其是客戶(hù)體驗提升項目提供了有針對性的寶貴建議。
與此同時(shí)，坪山支行運營(yíng)部充分利用廳堂新春布置，重點(diǎn)關(guān)注全家一同前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，為客戶(hù)派送新春大禮包致以新春祝福，傾聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)建議，邀請客戶(hù)在留影墻合影留念，以此提升招商銀行這一品牌形象對不同年齡段家庭成員的覆蓋度。
招商銀行龍城支行龍城運營(yíng)部為方便廣大居民，特設立了新鈔兌換窗口，讓客戶(hù)能快速換到新鈔。除此以外，還精心制作了新年簽，新年簽寫(xiě)了滿(mǎn)滿(mǎn)的祝福，讓到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)隨機抽取，并可憑簽兌換新年禮物。此次活動(dòng)得到廣大客戶(hù)的熱情參與，紛紛贊揚我行的特色活動(dòng)，并開(kāi)心拍照留念。
招商銀行華僑城支行坐落在東方花園社區，服務(wù)的客戶(hù)也多為居住在周邊的居民，華僑城支行便成為了居民換新鈔的首選銀行。依托 APP中深圳專(zhuān)區的“線(xiàn)上預約新鈔”的功能，在開(kāi)放預約前華僑城支行就對到訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)及周邊社區客戶(hù)進(jìn)行了大規模的宣傳。 華僑城支行已提早在網(wǎng)點(diǎn)設置了宣傳立牌，并積極向到柜面咨詢(xún)新鈔業(yè)務(wù)的客戶(hù)介紹線(xiàn)上預約新鈔的功能。除此之外，網(wǎng)點(diǎn)還借助社區嘉年華活動(dòng)，進(jìn)社區進(jìn)行了新鈔預約的宣傳。
新鈔兌換業(yè)務(wù)開(kāi)放伊始，就有大量客戶(hù)根據在線(xiàn)上已預約的記錄到網(wǎng)點(diǎn)辦理新鈔兌換業(yè)務(wù)。對于未在線(xiàn)上提前預約的換新鈔客戶(hù)，前臺和柜面都有放置二維碼，在現場(chǎng)邀請客戶(hù)掃描二維碼即時(shí)兌換處理。整個(gè)春節期間網(wǎng)點(diǎn)換新鈔業(yè)務(wù)井然有序，客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提升。
溝通零距離，服務(wù)心境界
新年伊始，招商銀行橫崗支行為了更好的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，秉承“因您而變”的服務(wù)理念，特于1月21日開(kāi)展了為期一周的“溝通零距離”活動(dòng)。我行共收到來(lái)自182位客戶(hù)的趣味留言和建議，并對客戶(hù)的留言建議進(jìn)行了分析和研究，并根據網(wǎng)點(diǎn)現有情況制定改進(jìn)措施，爭取讓客戶(hù)體驗到更好的服務(wù)。
與此同時(shí)，為答謝新老客戶(hù)對招行橫崗支行的支持，橫崗支行特邀書(shū)法名家現場(chǎng)揮豪獻墨，筆走龍蛇，將春聯(lián)贈予客戶(hù)，讓今年冬天不再寒冷。
招商銀行龍崗支行以春節賀卡嵌入問(wèn)卷的形式收集客戶(hù)心聲，聚焦客戶(hù)體驗，注重服務(wù)細節，致力于讓每個(gè)至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。龍崗支行結合節日特色，在新春賀卡上嵌入了精心設計的問(wèn)卷調查二維碼，隨春節禮包一同贈予客戶(hù)。讓客戶(hù)掃碼吐槽吐心聲，一方面給客戶(hù)提供排解不滿(mǎn)情緒的渠道，另一方面通過(guò)對客戶(hù)意見(jiàn)收集分析也有助于更精準的把握客戶(hù)需求，摸清服務(wù)改進(jìn)方向，真正做到為客戶(hù)提供“有溫度”的服務(wù)。
問(wèn)卷調查有效參與人數共133人，其中42.21%的受訪(fǎng)者十分認可龍崗支行的服務(wù)，且超98.49%的受訪(fǎng)者都認為龍崗支行的服務(wù)流程十分順暢?？蛻?hù)沒(méi)有吝嗇自己的贊美，對不同崗位的員工都表示了鼓勵，同時(shí)提出了許多需求與意見(jiàn)，包括增加手機充電臺，增加存折自助打印機等不同建議。龍崗支行后續也認真分析整合客戶(hù)建議，優(yōu)化服務(wù)流程，回饋給客戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)。 運贏(yíng)心服務(wù)，贏(yíng)在用心，贏(yíng)在暖心。趁新春佳節之機，以春節禮包與賀卡為載體，以問(wèn)卷二維碼為媒介，新年心出發(fā)，龍崗支行必將以更優(yōu)質(zhì)的心服務(wù)，讓客戶(hù)感受到招行之暖，暖如春風(fēng)！
招行3.0網(wǎng)點(diǎn)極簡(jiǎn)、智慧、溫暖
招商銀行高新園支行2019年1月份全新升級到3.0版本裝修，通透舒適的環(huán)境和全新智能的設備為提升客戶(hù)體驗打下了良好的基礎。然而也面臨著(zhù)實(shí)際的困難：金葵花室要在節后才能完成裝修對外開(kāi)放，僅有的兩個(gè)現金窗口如何能應對節前的客流高峰？如何在排隊壓力巨大的情況下保證客戶(hù)服務(wù)體驗？
高新園支行通過(guò)四大舉措，在節前客流量激增和柜臺窗口不足的巨大壓力下努力做好服務(wù)工作，非但做到零投訴、零差評，更是收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的來(lái)自客戶(hù)的肯定。
舉措一：發(fā)揮高級綜合柜員率100%的優(yōu)勢，統一調配柜臺資源
裝修期間儲蓄柜臺不足是我們首先面對的巨大挑戰，所幸高新園支行高級綜合柜員配置率達到100%，柜員之間業(yè)務(wù)互通能力較強。我們統一調配柜臺資源，多個(gè)對公柜臺見(jiàn)縫插針隨時(shí)分流儲蓄非現金業(yè)務(wù)，而儲蓄柜員也能在班后協(xié)助處理對公結算業(yè)務(wù)，保持整體高效率。
舉措二：多舉措多渠道提供新鈔兌換服務(wù)
高新園支行有大量重要客戶(hù)的新鈔需求，能否避免他們到柜臺排隊？我們積極與業(yè)務(wù)條線(xiàn)溝通協(xié)作，由客戶(hù)經(jīng)理自行換出部分新鈔上門(mén)為客戶(hù)兌換，大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)緩解了柜臺壓力。對部分員工較多的企業(yè)，我們采取了上門(mén)兌換的方式為企業(yè)員工服務(wù)。
舉措三：充分使用分行禮品及外匯額度，提供驚喜服務(wù)
高新園支行安排運營(yíng)服務(wù)專(zhuān)員每天到大堂派發(fā)分行配送的春節禮包，讓等候客戶(hù)感到驚喜。同時(shí)，充分利用分行臨時(shí)在節前提升了網(wǎng)點(diǎn)的外匯額度的“福利”，備庫了大量的外幣及外幣零鈔，滿(mǎn)足了高端 客戶(hù)的春節出國現鈔需求，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理都感覺(jué)非常驚喜。
溝通零距離，服務(wù)心境界。隨著(zhù)科技發(fā)展、客戶(hù)消費理念和消費行為的改變，招行深圳分行緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，通過(guò)智能化手段提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，以無(wú)紙化、電子化等方式，為客戶(hù)提供更加快捷、便利的服務(wù)，實(shí)現“極簡(jiǎn)金融、極致體驗”。