深圳地區白領(lǐng)王先生近期要辦理出國旅游簽證，他通過(guò)招商銀行App深圳專(zhuān)區流水打印功能,在家足不出戶(hù)就收到了簽證所需的收入證明；年輕的App忠實(shí)用戶(hù)李小姐在深圳專(zhuān)區上體驗沃爾瑪電子購物卡功能，以96折的優(yōu)惠價(jià)購買(mǎi)了一張沃爾瑪電子購物卡； IT碼農吳先生在深圳專(zhuān)區購買(mǎi)了一張“麥當勞天天五折”優(yōu)惠券，工作日午餐輕松搞掂……
這樣的案例每天都在招商銀行App用戶(hù)身上發(fā)生著(zhù)。招商銀行深圳分行作為首批開(kāi)通招商銀行App“城市專(zhuān)區”的分行，一直致力于提供豐富的線(xiàn)上活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)。
引入活動(dòng)讓專(zhuān)區有“活力”
為了更好地提升客戶(hù)服務(wù)體驗，招商銀行深圳分行開(kāi)始著(zhù)手策劃分行本地特色活動(dòng)。深圳客戶(hù)喜歡什么類(lèi)型權益？互聯(lián)網(wǎng)現在最火的營(yíng)銷(xiāo)模式有哪些？現在深圳哪些網(wǎng)紅店流量最大？經(jīng)過(guò)多輪對比分析，經(jīng)營(yíng)團隊決定，哪里流量大我們就去哪里——于是，“肯德基優(yōu)惠吃雞”活動(dòng)應運而生。
“今天我處理了10個(gè)肯德基活動(dòng)的投訴！”
“辛苦了，要做好客戶(hù)安撫和網(wǎng)金服的溝通，同時(shí)這些投訴也提示我們在活動(dòng)策劃上需要更加注意用戶(hù)體驗?！?/p>
作為招商銀行深圳分行自主推出的第一個(gè)專(zhuān)區活動(dòng)，“肯德基優(yōu)惠吃雞”自上線(xiàn)以來(lái)，以其活動(dòng)門(mén)檻低、權益優(yōu)惠大，深受客戶(hù)歡迎，成功打響了專(zhuān)區活動(dòng)第一炮，初步建立了深圳城市專(zhuān)區品牌。后續，招商銀行深圳分行又進(jìn)一步梳理客戶(hù)需求，陸續開(kāi)展了“視頻會(huì )員優(yōu)惠權益”“話(huà)費充值立減”“百果園優(yōu)惠權益”和“簽到有禮”等活動(dòng)，構建了以“多彩鵬城”為主題的權益活動(dòng)體系。目前，每天登錄深圳專(zhuān)區參與各類(lèi)活動(dòng)的用戶(hù)達到2.5萬(wàn)人。
迭代升級讓專(zhuān)區變“漂亮”
招商銀行手機銀行APP深圳專(zhuān)區構建由1.0到2.0再到3.0，經(jīng)歷了搭框架，建房子和精裝修三個(gè)階段。從最初的簡(jiǎn)單的模仿，到現在的自主迭代設計，全新的專(zhuān)區格局更明晰，功能更豐富，交互更吸睛，輔以節日的裝點(diǎn)，客戶(hù)登錄后耳目一新。
作為互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)的新兵，深圳分行在專(zhuān)區的設計運營(yíng)上也經(jīng)歷了彷徨摸索階段。專(zhuān)區的1.0以模仿開(kāi)始，屬于簡(jiǎn)單的功能堆砌和活動(dòng)展示，邏輯性和友好性無(wú)從談起，流量提升緩慢。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的探索，分行借助總行開(kāi)放更多專(zhuān)區功能模塊的契機，升級進(jìn)入2.0階段。但即使進(jìn)行了迭代升級，專(zhuān)區功能開(kāi)發(fā)和線(xiàn)上活動(dòng)更多地是照搬總行，特色不足。
為了更好地展現深圳地區的特色服務(wù)，各種特色功能小程序陸續上線(xiàn)，豐富和填充了專(zhuān)區的功能設置，同時(shí)，招商銀行深圳分行積極開(kāi)展各類(lèi)線(xiàn)上活動(dòng)，進(jìn)一步豐富了專(zhuān)區的活動(dòng)形式和內容。在3.0階段，招商銀行深圳分行在專(zhuān)區的設計上進(jìn)行了思維再造，廣泛參照主流互聯(lián)網(wǎng)A pp的界面設計和交互風(fēng)格，對深圳專(zhuān)區進(jìn)行了“裝修升級”，以便讓用戶(hù)更快捷地找到相應的功能模塊。
在專(zhuān)區頁(yè)面元素設計過(guò)程中，招商銀行深圳分行“腦洞大開(kāi)”，在頭腦風(fēng)暴中形成不同風(fēng)格的方案，同時(shí)積極和外部合作設計商溝通，根據分行的需求和用戶(hù)體驗進(jìn)行論證，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)交互設計師加以實(shí)現。
嵌入服務(wù)讓專(zhuān)區有“溫度”
金融自場(chǎng)景端，2018年在分行運營(yíng)條線(xiàn)和個(gè)貸等部門(mén)大力配合下，深圳分行在招商銀行 App城市專(zhuān)區上陸續上線(xiàn)流水打印、外幣預約、貸后服務(wù)、新鈔預約等“輕運營(yíng)”服務(wù)。以往客戶(hù)需要跑多次銀行才能辦理完成的業(yè)務(wù)，現在 App上只需幾分鐘就可以輕松搞定。流水打印是深圳分行在系統內首創(chuàng )的線(xiàn)上運營(yíng)小程序，提供電子版下載和紙質(zhì)版快遞到家服務(wù)。該小程序上線(xiàn)后，分行結合旅游簽證、高端信用卡辦理、房貸辦理等業(yè)務(wù)協(xié)同推動(dòng)，進(jìn)行場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)，獲得客戶(hù)廣泛好評。
2018年四季度線(xiàn)上流水打印7.2萬(wàn)筆，有效分流柜面業(yè)務(wù)壓力。此類(lèi)金融自場(chǎng)景的服務(wù)上線(xiàn)，進(jìn)一步提升了客戶(hù)服務(wù)體驗，體現招商銀行深圳分行 金融科技創(chuàng )新對服務(wù)體驗提升的“驅動(dòng)力”。