12月27日，2018年保險公司服務(wù)評價(jià)結果公布，中國太保旗下專(zhuān)業(yè)子公司中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險憑借服務(wù)創(chuàng )新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗獲得行業(yè)和社會(huì )的一致認可，繼2017年雙雙獲評AA評級后,再次同步蟬聯(lián)服務(wù)評價(jià)AA評級，AA評級為本次服務(wù)評價(jià)結果中的最高評級。
據悉，此次評價(jià)內容為參評保險公司2017年度服務(wù)情況。評價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費者反映最強烈的銷(xiāo)售、理賠、咨詢(xún)、維權等方面的突出問(wèn)題，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設定電話(huà)呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類(lèi)定量指標，并在此基礎上對重要服務(wù)創(chuàng )新和重大負面事件分別進(jìn)行加減分。在參評的119家保險公司中，獲得財產(chǎn)險AA級的公司4家，獲得人身險AA級的公司3家，AAA級均空缺。
成績(jì)的背后，是中國太保對客戶(hù)的責任與承諾。近年來(lái)，中國太保運用客戶(hù)體驗管理專(zhuān)業(yè)方法，建設并推廣NPS客戶(hù)體驗監測體系，以服務(wù)評價(jià)和客戶(hù)關(guān)鍵旅程管理為抓手，持續解決痛點(diǎn)、優(yōu)化流程、創(chuàng )新服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的保險服務(wù)獲得感。
中國太保產(chǎn)險電話(huà)客服代表服務(wù)滿(mǎn)意率持續保持行業(yè)領(lǐng)先，萬(wàn)元以下案均報案支付周期等理賠時(shí)效指標不斷縮短，億元保費投訴量連年下降，客戶(hù)體驗大大提升。同時(shí)，開(kāi)發(fā)指尖系列移動(dòng)理賠工具，為客戶(hù)提供指尖上的便捷服務(wù)。深挖客戶(hù)需求，大力建設專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，提供各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障。細分客群、植入場(chǎng)景、創(chuàng )新服務(wù)方式，打造不同的品牌服務(wù)，“太好賠”、“專(zhuān)享賠”、“E農險”、“車(chē)主成長(cháng)計劃”等一系列精細化服務(wù)的創(chuàng )新推出，讓客戶(hù)對保險服務(wù)極簡(jiǎn)、極速、極暖的期許從理想變成了現實(shí)。在剛剛落幕的首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì )上，作為唯一財產(chǎn)保險支持企業(yè)，中國太保產(chǎn)險以其專(zhuān)業(yè)的服務(wù)助力首屆進(jìn)博會(huì )圓滿(mǎn)舉辦，為國內外嘉賓提供“不一般”的保險服務(wù)體驗。
中國太保壽險積極創(chuàng )新柜面與電話(huà)兩大服務(wù)窗口的智能化服務(wù)生態(tài)，“智享家ISC”、“云柜面”將傳統柜面打造為集服務(wù)辦理、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為一體的線(xiàn)上線(xiàn)下互通的“智享體驗中心”，實(shí)現智能回訪(fǎng)人工替代率單周平均值新契約回訪(fǎng)超20%，VIP客戶(hù)轉人工時(shí)長(cháng)縮短50%。理賠推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調查”、“遠程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式，大力推進(jìn)理賠便捷化，推行“小額醫療及重疾理賠線(xiàn)上申請免實(shí)物”、“小額醫療即時(shí)賠”、“重疾上門(mén)探訪(fǎng)確診先賠”等創(chuàng )新服務(wù)舉措。保全通過(guò)新技術(shù)優(yōu)化神行太保、微信、APP、智能機器人等C端自助功能，移動(dòng)保全占比超70%，電子信函訂閱率超65%。續期通過(guò)科技個(gè)險plus進(jìn)一步深化作業(yè)流程，實(shí)現了制式化、日?；蛻?hù)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)聚焦服務(wù)痛點(diǎn)、提高服務(wù)力度，實(shí)現13個(gè)月保費繼續率、25個(gè)月保費繼續率連續四年位列上市同業(yè)第一。
未來(lái)，中國太保將持續創(chuàng )新打造有溫度的客戶(hù)服務(wù)體系，不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，全面實(shí)施“轉型2.0”，深化客戶(hù)需求導向，力爭成為“行業(yè)健康穩定發(fā)展的引領(lǐng)者”。