深圳新聞網(wǎng)12月26日訊 日前中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )下發(fā)文件，公布了獲得2018年全國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳單位名單，光大銀行深圳后海支行榜上有名。
目前中國銀行業(yè)有近23萬(wàn)個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。為規范銀行管理、加強銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)能力，保護金融消費者權益，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )連續多年在全國組織開(kāi)展銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規范服務(wù)單位評選活動(dòng)?！扒Ъ选本褪敲扛?年在近23萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中通過(guò)嚴格標準篩選出1000個(gè)銀行服務(wù)最佳窗口單位?！扒Ъ选痹u選，只有在過(guò)去4年內獲得過(guò)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的“五星級文明規范服務(wù)單位”稱(chēng)號才有報名資格。評選需要經(jīng)過(guò)申報、所在省市銀協(xié)初評、全國銀協(xié)抽查及暗訪(fǎng)復評、保持淘汰比例等多項環(huán)節，入選門(mén)檻很高。2018年的“千佳”評選標準，包括10個(gè)大項模塊、涵蓋200個(gè)子項，提高了電子銀行、消費者權益保護等項目標準，評選滿(mǎn)分總分值為1000分。據業(yè)界人士介紹，此次評選標準之高、評選之嚴、難度之高、參評競爭激烈程度均為歷屆之最。
光大銀行深圳分行高度重視文明規范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng )建，把創(chuàng )建活動(dòng)看做客戶(hù)評價(jià)服務(wù)水平的試金石、作為打造“口碑銀行”金字招牌的實(shí)踐和磨煉，積極落實(shí)總行部署下力量狠抓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設。后海支行創(chuàng )建“千佳”過(guò)程中，分行一把手高度重視，全行上下形成了分支行聯(lián)動(dòng)、合力共建的良好氛圍。
后海支行注重全員參與共創(chuàng )共建，利用晨會(huì )、夕會(huì )和各種培訓時(shí)間，深入學(xué)習“千佳”評選標準，逐項、逐條細化落實(shí)。為提升服務(wù)客戶(hù)效率，在大堂安裝了自助式智能柜員機；通過(guò)改進(jìn)先出卡、后出鈔和語(yǔ)音提醒的流程，避免了客戶(hù)經(jīng)常出現的在A(yíng)TM取款后遺忘銀行卡問(wèn)題，深受客戶(hù)好評；為提升客戶(hù)體驗，支行注重服務(wù)細節多項改進(jìn)，如標注飲水桶更換日期、及時(shí)發(fā)布客戶(hù)高峰時(shí)間、公示投訴電話(huà)及處理流程；設立愛(ài)心座椅和圖書(shū)角等。為避免客戶(hù)不小心發(fā)生撞傷，把廳堂桌柜和服務(wù)設施的硬角都做了保護處理，員工還通過(guò)服務(wù)案例活動(dòng)撰寫(xiě)、參與服務(wù)案例編輯印書(shū)分享等活動(dòng)，嘗試陽(yáng)光服務(wù)文化建設。支行還積極履行社會(huì )責任，組織開(kāi)展各類(lèi)金融公益宣傳和活動(dòng)。支行為殘疾人設立了專(zhuān)用停車(chē)位、購置專(zhuān)用輪椅和搭建輪椅坡道，服務(wù)收費本和ATM數字按鍵均有觸摸盲文提示。多種便民服務(wù)設施滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要，讓消費者看得見(jiàn)、摸得著(zhù)，獲得了良好體驗。后海支行自開(kāi)業(yè)以來(lái)，連續保持多年沒(méi)有發(fā)生1起客戶(hù)投訴，柜臺服務(wù)的客戶(hù)評價(jià)滿(mǎn)意率多年保持在99%以上。良好的服務(wù)，不但受到客戶(hù)好評，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)營(yíng)效益，資產(chǎn)質(zhì)量?jì)?yōu)良，業(yè)務(wù)穩定發(fā)展。在2018年“千佳”評選中，后海支行以994.67高分最終當選。
后海支行獲得全國“千佳”稱(chēng)號，為金融消費者提供精細化服務(wù)，展示了銀行良好的窗口形象。下一步深圳分行將發(fā)揮“千佳”網(wǎng)點(diǎn)示范引領(lǐng)作用，通過(guò)深化管理進(jìn)一步提升各支行服務(wù)能力和水平，讓客戶(hù)獲得更好的體驗和感受，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)、為銀行創(chuàng )造更多的價(jià)值。（通訊員樓蓉 李昕）