深圳新聞網(wǎng)訊 從2018年9月起開(kāi)始，中信銀行的柜臺服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機銀行、信貸服務(wù)、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等產(chǎn)品線(xiàn)服務(wù)，正在發(fā)生細微的變化：?jiǎn)?wèn)候更加親切，服務(wù)更加貼心，只要接觸中信銀行，總有一種溫暖油然而生。
推出“信守溫度”品牌新主張
9月21日，中信銀行包頭麗晶支行剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，就有一位客戶(hù)來(lái)到支行柜臺前，代自己的母親辦理一筆定期存單結清業(yè)務(wù)。柜員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現，該客戶(hù)母親在銀行系統中留存的個(gè)人信息早已過(guò)期，按規定，該項業(yè)務(wù)不得代辦，必須由本人親自到支行辦理。但據這位客戶(hù)自述，其母親目前正在住院，身體虛弱，無(wú)法下床行走，為了拿到這筆錢(qián)給母親治病，自己才代理母親辦理業(yè)務(wù)。怎么辦？在取得相關(guān)領(lǐng)導許可后，該行2位員工當即攜帶移動(dòng)“智慧柜臺”設備，為老人上門(mén)服務(wù)。老人得到了及時(shí)的治療，中信銀行的有溫度服務(wù)讓當地知曉此事的消費者無(wú)不翹起大拇哥稱(chēng)贊。
這是中信銀行推出“信守溫度”品牌新主張后，發(fā)生在基層柜臺上的一個(gè)真實(shí)事例。9月17日，中信銀行發(fā)布零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，強調要打造“有溫度”的零售銀行品牌，為客戶(hù)守護溫度感，讓客戶(hù)在體驗中信銀行服務(wù)的過(guò)程中感受到心與心的連接。
為何要強調“信守溫度”
為何要提出“信守溫度”品牌新主張？中信銀行零售銀行部有關(guān)負責人表示：“中信銀行希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)幫客戶(hù)節約寶貴的時(shí)間，讓客戶(hù)把這部分從銀行節約出來(lái)的時(shí)間用來(lái)與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶(hù)把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好，倡導大家放下手機，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧?！?nbsp;
中信銀行的“信守溫度”是在人們消費生活方式發(fā)生巨大變化的背景下提出來(lái)的?，F代生活中，人們越來(lái)越頻繁地與智能工具交流，尤其是在手機上花費的時(shí)間越來(lái)越多。根據全球知名市場(chǎng)調研機構eMarketer2017年的調查數據，中國人花在智能手機上的時(shí)間每天超過(guò)2小時(shí)39分鐘。人與智能工具的交流，相比于人與人之間的交流，是一種缺乏“溫度”的溝通。
中信銀行為此決定，把“有溫度”這一新理念，內嵌到零售銀行各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)中，讓柜臺服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機銀行、信貸服務(wù)、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等產(chǎn)品線(xiàn)在“信守溫度”的品牌定位下，煥發(fā)新鮮活力，給予不同場(chǎng)景的用戶(hù)以周到的服務(wù)與體驗。
中信銀行在內部開(kāi)展了“我為中信服務(wù)加一度”活動(dòng)，要求所有員工在各自崗位上積極踐行這一新理念：凡事從客戶(hù)視角優(yōu)化流程、完善機制，把提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為各項工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
讓“要出國找中信”更有溫度
“要出國找中信”一直是中信銀行精心營(yíng)造一個(gè)品牌性口號，出國金融產(chǎn)品，也是中信銀行重多的主打產(chǎn)品之一，“信守溫度”理念，無(wú)疑讓這一產(chǎn)品更加受到歡迎。
以中信銀行配合英國駐華大使館全新打造“如意簽”赴英移動(dòng)簽證專(zhuān)署“綠色通道”服務(wù)為例。有數據顯示，2017年，英國政府頒發(fā)了超過(guò)50萬(wàn)份中國訪(fǎng)客簽證，共計有53.2萬(wàn)中國游客訪(fǎng)英，創(chuàng )造了歷史新高。雖然赴英熱潮逐年升溫，但是繁瑣的簽證辦理流程，還是讓不少人望而卻步。據專(zhuān)業(yè)人士介紹，辦理英國簽證，需要申請人前往簽證中心錄制指紋，然而目前中國境內只有15個(gè)城市設有英國使館簽證中心。不僅如此，現場(chǎng)辦理簽證時(shí)間限制嚴格，只有在工作日早8點(diǎn)到下午15點(diǎn)才能受理，一旦遇到高峰期，需要長(cháng)時(shí)間排隊等候。除此之外，申請材料也很繁瑣，需要本人的戶(hù)口本、房產(chǎn)證、行程單、在職在校證明等中英文材料。
現在情況有了變化。今后，中國公民辦理英國簽證可以通過(guò)中信銀行預約申請，享受簽證官上門(mén)采集指紋和收集材料的服務(wù)，不限于簽證中心所在的15個(gè)城市，免去往返奔波和排隊等候之苦。同時(shí)，客戶(hù)在中信銀行辦理英國“如意簽”服務(wù)還可享受專(zhuān)屬綠色通道，大部分赴英簽證申請者只需在中信銀行開(kāi)立符合相關(guān)條件的存款證明，即可享受減免申請簽證材料的便利，極大簡(jiǎn)化了簽證手續。
“如意簽”移動(dòng)簽證服務(wù)具有預約靈活、上門(mén)服務(wù)、人數不限、省時(shí)省力等特點(diǎn)，無(wú)論是對于個(gè)簽還是團簽，都極大地提升了辦理赴英簽證的體驗?！叭缫夂灐鄙暾埩鞒讨恍韬?jiǎn)單三個(gè)步驟：第一步客戶(hù)在線(xiàn)填寫(xiě)申請表并繳納相應費用，隨后預約如意簽。第二步“如意簽”員工按申請人選定的時(shí)間到達申請人指定的地點(diǎn)，接收簽證申請、錄入指紋、整理文件并送往北京使館簽證處。第三步使館簽證處審核完成后會(huì )將簽證結果通過(guò)EMS直接郵寄給申請人。
中信銀行憑借多國使館的權威授權和豐富的簽證辦理經(jīng)驗，以及強大的出國金融平臺和體系，得到了英國駐華使館的充分認可和信任，成為英國如意簽的合作伙伴，配合英國駐華使館在全國范圍內全面推廣英國簽證服務(wù)，并與英國駐華大使館全新升級“如意簽”服務(wù)，獲得了材料減免的專(zhuān)屬“綠色通道”。
作為國內出國金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者，簽證業(yè)務(wù)一直是中信銀行出國金融的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，在業(yè)內具有良好的市場(chǎng)認知度和影響力。如今，中信銀行的出國金融產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋簽證、資信證明、出國貸款、外匯結算、全球資產(chǎn)配置五大類(lèi)，以全面滿(mǎn)足出國客戶(hù)金融需求。在“信守溫度”理念指導下，中信銀行作為國內最早開(kāi)辦出國金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，中信銀行將會(huì )進(jìn)一步為客戶(hù)提供切實(shí)的便捷服務(wù)，提升客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)在陌生的國度也能感受熟悉的溫度。未來(lái)，中信銀行還將會(huì )持續不斷給大眾帶來(lái)更多有溫度的服務(wù)。
專(zhuān)家高度肯定“信守溫度”新主張
中信銀行“信守溫度”的品牌新主張提出后，得到了專(zhuān)家們的好評。
知名經(jīng)濟學(xué)家、中央民族大學(xué)教授史璐在談及中信銀行“信守溫度”這一新主張說(shuō)，聯(lián)合國曾經(jīng)發(fā)布一個(gè)《全球幸福指數報告》，這個(gè)報告對幸福指數的評價(jià)有一套非常復雜的標準，但我個(gè)人理解，從這份報告中可以看出，影響人的幸福感的有7個(gè)因素，第一是收入；第二是壽命；第三是生活水平；第四是內心的獲得感；第五是決策的自由；第六是社會(huì )的慷慨程度，你覺(jué)得社會(huì )給了你什么；第七是社會(huì )的透明廉潔程度?！度蛐腋Ｖ笖祱蟾妗分谱髡?、美國哥倫比亞大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家杰弗里·賽克斯說(shuō)：“國民生產(chǎn)總值并不能代表幸福程度，盡管一般來(lái)說(shuō)，國家財富與國民快樂(lè )有一定聯(lián)系，但兩者之間沒(méi)有內在必然關(guān)系。美國自1960年開(kāi)始，人均國民生產(chǎn)總值增長(cháng)了三倍，但幸福指數卻停滯不前?！?/p>
既然財富與幸福沒(méi)有必然聯(lián)系，那么，如何提高提高幸福感？史璐說(shuō)：“要提高幸福感，提高給消費者的服務(wù)質(zhì)量很顯然是一個(gè)重要的手段。用心服務(wù)符合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大趨勢，它將讓中信銀行的市場(chǎng)競爭力大大增強”。
中國人民大學(xué)商學(xué)院副教授丁瑛認為，現在一講銀行品牌，大家腦海里通常浮現的，都是西裝筆挺、特別正式、特別嚴謹、特別專(zhuān)業(yè)的形象?！霸谶@種情況下，中信銀行提出‘有溫度’的定位，我覺(jué)得是特別好的，就是一下能夠和其他銀行的品牌形象區別開(kāi)來(lái)。雖然提供的都是專(zhuān)業(yè)的、金融理財方面的服務(wù)，但是中信銀行提供的方式是有溫度的、是有溫情的。這樣的形象識別度很有價(jià)值?！?/p>
丁瑛分析說(shuō)，以往很多企業(yè)習慣于與客戶(hù)單向溝通，但現實(shí)生活中，一個(gè)人做決策的時(shí)間很有限，往往是人的感性走在理性之前，人們實(shí)際上是更多的依賴(lài)于感性在做決策，我們以為的“理性人”，實(shí)際層面上往往是“感性人”。
中國傳媒大學(xué)新媒體系主任馬澈認為，銀行產(chǎn)品因為受到嚴格監管，專(zhuān)業(yè)性又極強，因此，差異性并不大，如果能找出差異，也只有在服務(wù)上下功夫了。中信銀行提出的“信守溫度”，實(shí)際上是在加碼強調服務(wù)，在服務(wù)這個(gè)層面加碼，任何時(shí)候都不會(huì )過(guò)時(shí)，再怎么強調都不會(huì )過(guò)分。
“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼?！敝袊鐣?huì )歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給了人們全新的體驗，但改變不了，是人們恒久彌堅的感情。中信銀行表示，將堅定“做一個(gè)有‘大愛(ài)’的國有金融企業(yè)”的信念，為客戶(hù)守護溫度感，“信守溫度”，做一家有溫度的銀行。(通訊員張瑋 楊金海)