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3月22日，由國際權威財經(jīng)雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2018國際零售金融服務(wù)卓越大獎”在吉隆坡揭曉，招商銀行成為當晚舞臺最耀眼的星，位列亞太區零售銀行排名第一名,斬獲五項國際大獎,包括全場(chǎng)最高獎項——“亞太區最佳零售銀行”。是該獎項創(chuàng )辦17年以來(lái)，第一個(gè)登頂亞太區綜合排名第一的中國區銀行。
《亞洲銀行家》“零售金融服務(wù)卓越大獎”是亞太區最具聲望的權威評選，每年都有超過(guò)30多個(gè)國家和160余家金融機構參選。其評分卡涉及十余個(gè)評審維度，37個(gè)細項指標。每年歷經(jīng)3-4個(gè)月的評估、調查、訪(fǎng)談、最終評選出結果。
伴隨中國經(jīng)濟轉向消費和投資的“雙輪”驅動(dòng)，大眾消費和理財需求迅猛增長(cháng)，零售業(yè)務(wù)已然成為商業(yè)銀行收入的重要引擎和未來(lái)發(fā)展的“穩定器”。作為中國零售銀行的代表，招商銀行高度重視并加快零售金融轉型，實(shí)現了中國零售銀行跨越式發(fā)展，為整個(gè)銀行業(yè)注入了活力與機遇。
先人一步，占盡天時(shí)
根據麥肯錫發(fā)布的《中國銀行業(yè)轉型與創(chuàng )新系列白皮書(shū)》，自2009年起，中國零售銀行業(yè)務(wù)收入以每年23%的速度遞增，預計到2020年，整體規模將達到3.2萬(wàn)億人民幣，成為僅次于美國的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。
從“中國零售銀行第一”到 “亞太區零售銀行第一”，招商銀行在零售領(lǐng)域的登頂之路脈絡(luò )清晰。早在十幾年前，招商銀行就已經(jīng)意識到轉型的迫切性，由產(chǎn)品導向轉型為客戶(hù)導向，擁抱金融科技的潮流順勢而上，重新構建業(yè)務(wù)格局。
招行2017年半年報就已經(jīng)體現出這種差距。雖然中國商業(yè)銀行零售轉型業(yè)績(jì)普遍向好，工商銀行、光大銀行、建設銀行、民生銀行、平安銀行、中信銀行等多家銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比均超過(guò)30%。但其中最早提出向零售轉型、并已經(jīng)經(jīng)過(guò)二次轉型的招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)處于遙遙領(lǐng)先的位置，其零售業(yè)務(wù)稅前利潤占比達56.99%。受益于此，招行成為同期唯一一家凈利潤增速超過(guò)10%的股份制銀行。
可以說(shuō)，在信用風(fēng)險激增、金融脫媒加劇、利率市場(chǎng)化沖擊等多重因素的疊加下，零售業(yè)務(wù)起到了“定海神針”的作用。
乘時(shí)乘勢 因機立勝
無(wú)論是從天時(shí)、地利還是人和來(lái)看，在構建“大零售”戰略發(fā)展格局的這條路上，招行都走在了最前面，是業(yè)界觀(guān)察商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳樣本?；厮菡行性诹闶垲I(lǐng)域的登頂之旅，有三個(gè)關(guān)鍵轉折點(diǎn)值得被重點(diǎn)記錄。
第一個(gè)是“從存折到銀行卡”
1995年，招行推出了集本外幣、定期活期、多儲種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的電子貨幣卡——“一卡通”，以“客戶(hù)號管理”思維引發(fā)中國銀行業(yè)的一場(chǎng)革命?！耙豢ㄍā辈粌H填補了我國金融卡業(yè)務(wù)的一項空白，而且領(lǐng)先于同期香港、新加坡、臺灣的同業(yè)。它是中國銀行業(yè)從傳統的儲蓄業(yè)務(wù)向多功能電子化、國際化方向發(fā)展的一個(gè)重要里程碑?？梢哉f(shuō)，“一卡通”是招行在銀行業(yè)的“成名作”，對確立招行在個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先地位，起到了至關(guān)重要的作用，也為招行日后的零售業(yè)務(wù)壯大打下了基礎。
第二個(gè)是“從儲蓄存款到財富管理”
在“一卡通”引發(fā)“儲蓄革命”之后，隨著(zhù)金融脫媒加速，中間業(yè)務(wù)崛起，財富管理成為招商銀行的又一戰場(chǎng)。2002年招行推出“金葵花”理財，業(yè)內首次對客群進(jìn)行細分、實(shí)行客戶(hù)分類(lèi)式服務(wù)管理，開(kāi)啟財富管理新時(shí)代。2007年，招行針對客群再次細分經(jīng)營(yíng)，瞄準中國高凈值人士構建服務(wù)體系，率先推出零售業(yè)務(wù)“皇冠上的明珠”私人銀行，再次引領(lǐng)商業(yè)銀行潮流。
正是這場(chǎng)引領(lǐng)行業(yè)的財富管理變革，讓招行由單純銷(xiāo)售產(chǎn)品到為客戶(hù)提供財富服務(wù)，由產(chǎn)品成交延伸到后續服務(wù)，由面向大眾提供個(gè)人銀行業(yè)務(wù)到針對不同層級客戶(hù)提供差異化的理財服務(wù)、培養長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系……成為國內財富管理領(lǐng)域乃至整個(gè)零售領(lǐng)域的先行者和破局者，同時(shí)也完成了零售業(yè)務(wù)從小到大再到強的飛躍。
第三個(gè)是“從傳統渠道到移動(dòng)優(yōu)先”
如果說(shuō)，前面兩個(gè)轉折是以產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)模式為核心的變革，那么第三個(gè)轉折，就是招行對渠道模式的革新。2014年，招行確立了以零售金融為主體，公司金融和同業(yè)金融為兩翼的“一體兩翼”戰略，并隨后在此基礎上提出“移動(dòng)優(yōu)先”戰略——按照“網(wǎng)絡(luò )化、數字化、智能化”的戰略路徑，“內建平臺，外拓場(chǎng)景，流量經(jīng)營(yíng)”，構建招商銀行零售業(yè)務(wù)輕型發(fā)展模式?！耙苿?dòng)優(yōu)先”戰略的核心，是順應客戶(hù)行為線(xiàn)上化、移動(dòng)化的趨勢，充分利用自身零售客群優(yōu)勢，在傳統的產(chǎn)品和服務(wù)流程上插上移動(dòng)優(yōu)先的翅膀。在這一戰略指導下，招行在國內率先推出閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等創(chuàng )新服務(wù)，同時(shí)不斷迭代手機銀行和掌上生活兩個(gè)APP，開(kāi)啟了傳統銀行邁向未來(lái)銀行的進(jìn)化之門(mén)，帶來(lái)了招行零售客戶(hù)總量的激增。去年底，招行客戶(hù)總量已突破1億大關(guān)。
如今回頭來(lái)看，招行的這三個(gè)關(guān)鍵轉折點(diǎn)，均是發(fā)生在行業(yè)的重要變革之前。在中國零售銀行的發(fā)展過(guò)程中，招行每一次都抓住了市場(chǎng)變化的趨勢，抓住技術(shù)變革的契機，其戰略眼光令人贊嘆。
業(yè)內對此評價(jià)稱(chēng)，零售銀行轉型的落地是一項艱辛而長(cháng)期的系統性工程，需要一定的時(shí)間和周期取得明顯的成效，必須具有清晰的路徑和有效的支撐體系，而招行正是踐行這一規律的最佳典范。精準的戰略眼光加上領(lǐng)先于行業(yè)的客戶(hù)獲取能力、客戶(hù)價(jià)值挖掘能力、低成本運營(yíng)能力、精準的風(fēng)險定價(jià)能力和優(yōu)越的服務(wù)體驗，使其零售業(yè)務(wù)核心競爭力不斷強化。
深惟重慮，當機立斷
零售銀行的轉型是商業(yè)銀行轉型中最關(guān)鍵、最艱難的一環(huán)，因為這不僅要求銀行重新構建業(yè)務(wù)模式和客戶(hù)群體，還對銀行精細化管理和體制創(chuàng )新提出了更高、更新的要求。麥肯錫表示，零售銀行轉型至少要經(jīng)過(guò)“夯實(shí)基礎、助跑蓄力”、“整合資源、爬坡攻堅”、“持續創(chuàng )新、加速飛越”三個(gè)階段螺旋式提升。
對于招行而言，目前毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)進(jìn)入第三階段，走在了業(yè)界最前列。難能可貴的是，即使處于領(lǐng)先位置，這家具有中國最好服務(wù)口碑的銀行都自始至終未曾改變過(guò)“客戶(hù)至上”的核心理念。并不斷豐富服務(wù)內涵和外延，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道融合的方式，為客戶(hù)提供有溫度、有廣度、有深度的服務(wù)。2018年，招商銀行提出“打造最佳客戶(hù)體驗銀行”的目標，既要對標互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，打造敏捷的線(xiàn)上效率，又要發(fā)揮線(xiàn)下優(yōu)勢，做一家有溫度的銀行，打造新時(shí)代招商銀行服務(wù)的新優(yōu)勢。在這一戰略定位的引領(lǐng)之下，31歲的招商銀行將收拾行囊，再上征程，帶動(dòng)國內銀行業(yè)服務(wù)戰略的新一輪改善與升級。
上半場(chǎng)格局已定，站在下半場(chǎng)的起點(diǎn)，金融科技（Fintech）成為零售銀行的決勝之道，而招行的優(yōu)勢還在繼續擴大。作為國內銀行中金融科技步伐最快、步子最大的銀行，招行率先布局智能投顧、 “閃電貸”等項目，在移動(dòng)客戶(hù)端將金融創(chuàng )新發(fā)揮到極致。
這還僅是開(kāi)始，2017年，招商銀行明確定位為“金融科技銀行”，鼓勵全行進(jìn)行金融創(chuàng )新，積極提升金融科技能力。作為中國最勇于創(chuàng )新的商業(yè)行業(yè)，招商銀行依托創(chuàng )新基因，不僅正在推動(dòng)一場(chǎng)金融科技的變革，也率先在日趨激烈的轉型變革中樹(shù)立了成功范本。
毫無(wú)疑問(wèn)，零售銀行轉型是一場(chǎng)牽動(dòng)全局、影響未來(lái)的重大戰略舉措，也是眾多銀行的必爭之地。唯有堅定信念、明確思路、持之以恒、貫徹改革的銀行，才能在這波轉型浪潮中勝出。對于已經(jīng)在品牌、客戶(hù)、產(chǎn)品、技術(shù)以及渠道等領(lǐng)域建設起成熟專(zhuān)業(yè)體系的招商銀行而言，其在二次轉型中做出的嘗試、取得的突破，也為整個(gè)中國銀行業(yè)的零售轉型指明了方向。