深圳新聞網(wǎng)訊 日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )通報2017年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范單位、百佳創(chuàng )建優(yōu)秀單位和五星級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評選結果。中信銀行深圳城市廣場(chǎng)旗艦支行榮獲2017年度“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”。此屆評選中，深圳市僅有2家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲此榮譽(yù)。這也是中信銀行深圳分行繼2015年八卦嶺支行首獲“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號后，又一家獲此殊榮的支行。
在評選過(guò)程中，中信銀行深圳城市廣場(chǎng)旗艦支行以溫馨、貼心、用心的軟硬件服務(wù)贏(yíng)得了評委的一致肯定。據該行相關(guān)負責人介紹，支行圍繞“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，以“新理念、新技術(shù)、新流程”為手段，致力于打造專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新、體貼的一流銀行網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)功能區域的劃分中，除了具備傳統網(wǎng)點(diǎn)的支付結算、理財、個(gè)人消費貸款、經(jīng)營(yíng)貸款、信用卡業(yè)務(wù)等基礎金融服務(wù)外，還設置了出國金融、小微企業(yè)、貴賓服務(wù)、貴金屬等專(zhuān)屬服務(wù)區域。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還設有華南地區最大的保管庫—信藏閣，專(zhuān)屬功能為客戶(hù)提供了個(gè)性化的定制金融服務(wù)。
三年來(lái)，中信銀行深圳城市廣場(chǎng)旗艦支行在深圳分行全力指導下，從五星評選到千佳評選再到百佳評選，全行員工全情投入，付出了巨大的努力和心血，支行多年來(lái)秉承“服務(wù)為先、客戶(hù)至上”的理念，完善和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境，優(yōu)化、改造支行服務(wù)流程，提升中信銀行服務(wù)品牌的美譽(yù)度，得到了客戶(hù)的高度認可，最終一舉拿下中國銀行業(yè)服務(wù)的最高榮譽(yù)，成為了銀行業(yè)服務(wù)標桿。
近年來(lái)，中信銀行深圳分行以爭創(chuàng )“千百佳”為契機，高度重視全行服務(wù)品質(zhì)管理，持續提升全行服務(wù)品質(zhì)和綜合實(shí)力，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“固化基礎服務(wù)、提升標準化服務(wù)、強化差異化服務(wù)”為工作方向，細化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程管理與輔導，提升服務(wù)管理工作效能，為客戶(hù)提供更好的差異化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)發(fā)展增添新的動(dòng)力，同時(shí)用心為特殊群體客戶(hù)打造全方位的貼心服務(wù)。
優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)特殊群體
服務(wù)提升沒(méi)有最好，只有更好，服務(wù)工作需要堅持創(chuàng )新超越理念，突破傳統。據悉，中信銀行深圳分行在全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣“6S”項目管理理念，對全行網(wǎng)點(diǎn)硬件設施進(jìn)行標準化建設和精細化管理，改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境，全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率，扎實(shí)創(chuàng )建大眾滿(mǎn)意金融服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比拼的是細節，從細節處可見(jiàn)一斑。步入中信銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳，便可看到設有愛(ài)心、綠色、涉外、貴賓等服務(wù)專(zhuān)窗，有特殊幫助需求的客戶(hù)和貴賓客戶(hù)，可享受專(zhuān)窗服務(wù)；同時(shí)廳堂等候區還設置了愛(ài)心專(zhuān)座，提供愛(ài)心拐杖，在便民服務(wù)區或填單臺上還放置了不同度數的老花鏡，為特殊人群提供溫馨便利的服務(wù)。
對于特殊客戶(hù)群體，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置了殘障人通道設施，并在通道旁邊張貼網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)的溫馨提示，有效服務(wù)特殊客戶(hù)，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還在提示牌邊設置了按鈕，如有特殊群體客戶(hù)需要幫助，按鈕可直接呼叫到大堂。
對于視力障礙較為嚴重客戶(hù)，支行在咨詢(xún)引導臺或填單臺配置盲文版銀行業(yè)務(wù)指南，公示導盲犬制度，并協(xié)助視力障礙客戶(hù)攜帶經(jīng)過(guò)登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；柜臺窗口設置盲文密碼輸入器，愛(ài)心窗口設置助盲卡等服務(wù)設施，同時(shí)提供語(yǔ)音叫號，方便視力障礙客戶(hù)。
此外，對于聽(tīng)力障礙客戶(hù)，支行提供語(yǔ)音叫號的同時(shí)也提供電子顯示屏叫號服務(wù)，愛(ài)心窗口放置手寫(xiě)交流板，通過(guò)網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)及轉賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務(wù)項目，方便聽(tīng)力障礙客戶(hù)。
改善服務(wù)流程 全面提升技能
在銀行服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有強化服務(wù)特色，追求卓越才能滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。中信銀行深圳分行相關(guān)負責人表示，深圳分行歸納經(jīng)過(guò)總結中信銀行基礎服務(wù)規范的相關(guān)流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規范、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程等各項內容，打造出具有中信銀行服務(wù)特色的廳堂服務(wù)“十個(gè)一”、柜面服務(wù)“七步曲”、理財經(jīng)理服務(wù)“八到位”，并在廳堂醒目處進(jìn)行宣傳，同時(shí)在廳堂張貼客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)費力度貼紙，邀請客戶(hù)監督該行的服務(wù)。
要有過(guò)硬的素質(zhì)，才能提供過(guò)硬的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)員工技能提升，為此中信銀行不斷強化網(wǎng)點(diǎn)員工技能培訓，如對網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展手語(yǔ)基本培訓，確保與聽(tīng)力障礙客戶(hù)的交流通暢；強化網(wǎng)點(diǎn)員工應急處理能力培訓，充分考慮特殊客戶(hù)需求，增強專(zhuān)業(yè)技能，提高應急處理能力，提供便捷化的人性服務(wù)，確保特殊客戶(hù)享受與其他客戶(hù)平等權利，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶(hù)群體提供延伸服務(wù)。
多措并舉 加強消費者權益保護宣傳
據統計，2017年度中信銀行深圳分行共開(kāi)展消費者權益保護教育及各類(lèi)金融宣傳活動(dòng)超1440場(chǎng)。由此可見(jiàn)，中信銀行深圳分行將消費者權益工作放在首位，積極開(kāi)展各類(lèi)金融知識宣傳及消費者權益保護教育活動(dòng)。
為加強消費者權益保護工作宣傳，中信銀行深圳分行在分行微信公眾號設立了消費者權益保護宣傳專(zhuān)欄，定期對金融消費者保護進(jìn)行專(zhuān)題宣傳，并積極參與中信銀行“總行2017年零售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，通過(guò)宣傳、學(xué)習、競賽、創(chuàng )優(yōu)等形式在全行營(yíng)造消費者權益保護工作氛圍。
為提升該行員工消費者權益保護意識，引導全行學(xué)習相關(guān)知識，中信銀行深圳分行制定了員工消費者權益保護培訓與考核工作計劃，每月定期開(kāi)展消保專(zhuān)題培訓。為便于一線(xiàn)員工隨時(shí)學(xué)習，還制作各類(lèi)消保PPT、該行消費者權益保護制度和相關(guān)案例課件并上掛其內聯(lián)網(wǎng)。
中信銀行深圳分行相關(guān)負責人介紹：每年的“3·15”，中信銀行深圳分行消費者權益保護活動(dòng)可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場(chǎng)，利用包括廣播電臺、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點(diǎn)LED等宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費者的風(fēng)險意識和防范技能；舉辦“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊社區，個(gè)性化開(kāi)展防范金融詐騙宣傳，現場(chǎng)給客戶(hù)答疑解惑；多次組織前往老年大學(xué)、福利院、港中大（深圳）等機構，針對特殊的消費者群體開(kāi)展特色金融知識宣傳，引導社會(huì )公眾科學(xué)合理選擇銀行產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>
據了解，中信銀行深圳分行消費者權益保護意識的加強還體現在執行上，為消費者提供多種途徑的監督、投訴渠道，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂引導臺或公告欄公布服務(wù)投訴流程圖，讓消費者更好地維護自己的權益；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯眼處公布統一客服熱線(xiàn)，并提供免撥直通電話(huà)，供消費者隨時(shí)使用；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置公眾教育區，提供消費者權益保護的各類(lèi)書(shū)籍、反詐騙宣傳頁(yè)等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺還設置了柜面服務(wù)評價(jià)器，讓消費者客觀(guān)公正評價(jià)工作人員的服務(wù)；在填單臺設立客戶(hù)意見(jiàn)登記簿，由專(zhuān)人每日查看客戶(hù)反映并在當日反饋。同時(shí)切實(shí)保護特殊人群的權益，在網(wǎng)點(diǎn)提供殘障人通道、愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口、愛(ài)心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽(tīng)力手寫(xiě)板等，讓每一項消保措施都落到實(shí)處，把每一位消費者的意見(jiàn)都轉化為完善日常服務(wù)的標準。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，30年來(lái)，中信銀行致力于提升專(zhuān)業(yè)化能力和服務(wù)水平，以建設“最佳綜合金融服務(wù)企業(yè)”為愿景，努力服務(wù)每一位客戶(hù)。在英國《銀行家》雜志不久前發(fā)布的“2017年全球銀行品牌500強排行榜”中，中信銀行以94.79億美元的品牌價(jià)值排名第22位，較上年提升了12位。成為最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。
未來(lái)，中信銀行深圳分行將繼續致力于產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)升級和價(jià)值創(chuàng )造，打造具有市場(chǎng)前沿競爭力的全渠道特色金融服務(wù)體系，積極、高效地提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為深圳市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出更大貢獻。（通訊員 張瑋）