為切實(shí)保護消費者權益，中國太保集團以總部為先導，在全國各地開(kāi)展形式多樣、內容豐富的“3·15”保險消費者權益保護系列活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)真正體會(huì )到“有溫度”的保險服務(wù)。
3月15日當天，中國太保集團董事長(cháng)孔慶偉、總裁賀青分別帶隊開(kāi)展集團高管聆聽(tīng)客戶(hù)聲音活動(dòng)，他們走進(jìn)企業(yè)客戶(hù)單位，來(lái)到個(gè)人客戶(hù)身邊，了解客戶(hù)對保險服務(wù)的真實(shí)需求，發(fā)現和解決客戶(hù)體驗的痛點(diǎn)問(wèn)題，共商進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗的良策。
與此同時(shí)，中國太保產(chǎn)、壽險各級機構通過(guò)柜面、電話(huà)和多種線(xiàn)上渠道開(kāi)展客戶(hù)體驗活動(dòng)，通過(guò)聆聽(tīng)投訴錄音、直接參與客戶(hù)投訴處理等多種方式主動(dòng)了解客戶(hù)訴求，解決客戶(hù)痛點(diǎn)，并針對客戶(hù)反映較為集中、客戶(hù)體驗影響較大的問(wèn)題形成專(zhuān)項優(yōu)化任務(wù)，推動(dòng)公司聚焦客戶(hù)體驗關(guān)鍵旅程，切實(shí)保障消費者權益。
據了解，中國太保自2016年以來(lái)已形成高管聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的常態(tài)化機制，持續推動(dòng)客戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)現和解決。截至2017年年底，中國太保各級機構高管累計體驗客戶(hù)界面6525人次，共推動(dòng)和解決客戶(hù)體驗痛點(diǎn)903項，包括車(chē)險理賠時(shí)效慢、車(chē)險電銷(xiāo)禮品配送不及時(shí)、壽險續期重復扣款和壽險給付金到賬慢等客戶(hù)反映集中的痛點(diǎn)問(wèn)題。
創(chuàng )新突破，探索保險服務(wù)新思路
近年來(lái),中國太保產(chǎn)險在履行社會(huì )責任、緩解保險糾紛方面做出創(chuàng )新實(shí)踐，積極打造車(chē)險理賠服務(wù)品牌“太好賠”，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)內容，積極運用新技術(shù)，探索保險服務(wù)新思路：一是打造車(chē)險理賠特色服務(wù)項目，涵蓋車(chē)損、人傷、假日服務(wù)、用車(chē)生活，為客戶(hù)提供極致體驗；二是創(chuàng )新保險運用技術(shù)服務(wù)手段，從投保、理賠、車(chē)險、農險全面創(chuàng )新，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；三是構建營(yíng)運作業(yè)集約服務(wù)平臺，為2000萬(wàn)客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力的支撐，努力實(shí)現并超越客戶(hù)期許。
從今年起，中國太保產(chǎn)險全面升級全國免費道路救援這一基礎性、標準化增值服務(wù)，同時(shí)為客戶(hù)開(kāi)通全球國際SOS醫療救援服務(wù)通道，提供24小時(shí)電話(huà)及在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。全國免費道路救援服務(wù)包含線(xiàn)上解決問(wèn)題、緊急信息傳遞、駕車(chē)醫療救援、路邊維修、緊急拖車(chē)、困境救援六項特色增值服務(wù)。同時(shí)，還向客戶(hù)提供酒后代駕、代步車(chē)等區域性、個(gè)性化增值服務(wù)。
此外，中國太保產(chǎn)險推出了非車(chē)險理賠服務(wù)品牌“專(zhuān)享賠”。該服務(wù)從非車(chē)險客戶(hù)多樣化需求出發(fā)，進(jìn)一步探索非車(chē)險理賠服務(wù)標準化、透明化、定制化，對非車(chē)險各險種現有的理賠服務(wù)、流程、系統、工具進(jìn)行了認真梳理、整合、設計，推出以“兩陪兩伴兩身邊、三專(zhuān)服務(wù)享無(wú)憂(yōu)”為核心的理賠服務(wù)體系。通過(guò)“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風(fēng)控無(wú)憂(yōu)伴，支持在身邊、守護在身邊”6大舉措，提供“專(zhuān)注如一、專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、專(zhuān)屬于你”的客戶(hù)服務(wù)體驗。
一站式智能投保，服務(wù)更省心
新技術(shù)應用的層出不窮，使得消費者更渴望獲得便捷高效的保險服務(wù)，中國太保壽險以客戶(hù)需求為導向，借助數字化技術(shù)及時(shí)捕捉并響應客戶(hù)需求，帶給客戶(hù)隨時(shí)、隨地、隨心的一站式服務(wù)體驗。
中國太保壽險研發(fā)“e家?！北Ｕ辖M合生產(chǎn)系統，專(zhuān)注產(chǎn)品組合一站式智能投保。產(chǎn)品組合覆蓋身故、重疾、意外、醫療、年金5大核心保障責任，支持保單全生命周期及投保至出單全流程的核心保障利益展示，使客戶(hù)買(mǎi)得明白、放心、方便，切實(shí)避免銷(xiāo)售誤導，保障客戶(hù)權益。
與此同時(shí)，中國太保壽險引入人臉識別技術(shù)，在“太平洋壽險”APP、“太平洋壽險”微信服務(wù)號等移動(dòng)端實(shí)現刷臉認證，將原來(lái)的人工審核轉變?yōu)槿斯ぶ悄埽ˋI）技術(shù)自動(dòng)審核，增加了風(fēng)險識別能力，提升了服務(wù)時(shí)效及客戶(hù)體驗。
“刷臉”認證綜合應用人臉識別、活體檢測、OCR、信息比對、數字驗證、唇語(yǔ)讀取等多項黑科技，解決了遠程對客戶(hù)身份的識別問(wèn)題，保障了客戶(hù)申請的真實(shí)性，讓客戶(hù)用得更放心。同時(shí)，“刷臉”認證大大提升了服務(wù)響應時(shí)效，將原來(lái)最長(cháng)兩天的審核時(shí)間縮短為兩分鐘，服務(wù)時(shí)效延長(cháng)到24小時(shí)，真正實(shí)現讓客戶(hù)隨時(shí)隨地輕松辦理保單業(yè)務(wù)，讓服務(wù)更省心。
一切客戶(hù)體驗方式的提升，都是為了回歸保障本源?！白龊每蛻?hù)服務(wù)的工作，真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是我們工作的宗旨和出發(fā)點(diǎn)”，中國太保相關(guān)負責人表示。
據悉，中國太保積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)要求，為客戶(hù)提供電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)站、短信等多種渠道服務(wù)，方便客戶(hù)通過(guò)任何服務(wù)終端、任何媒體形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互；值得一提的是，壽險智能客服機器人可7*24小時(shí)為客戶(hù)提供智能在線(xiàn)應答、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音回訪(fǎng)等多樣化服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，實(shí)現對客戶(hù)需求的全天候快速響應。