為切實(shí)保護消費者權益，中國太保集團以總部為先導，在全國各地開(kāi)展形式多樣、內容豐富的“3·15”保險消費者權益保護系列活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)真正體會(huì )到“有溫度”的保險服務(wù)。
聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決痛點(diǎn)問(wèn)題
自2016年以來(lái)，中國太保已形成高管聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的常態(tài)化機制，持續推動(dòng)對客戶(hù)體驗痛點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)現和解決。截至2017年年底，中國太保各級機構高管累計體驗客戶(hù)界面6525人次，共推動(dòng)和解決客戶(hù)體驗痛點(diǎn)903項。
3·15期間，中國太保產(chǎn)、壽險各級機構在柜面、電話(huà)和多種線(xiàn)上渠道開(kāi)展客戶(hù)界面體驗活動(dòng)，通過(guò)聆聽(tīng)投訴錄音、直接參與客戶(hù)投訴處理等多種方式，主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決服務(wù)痛點(diǎn)，并針對客戶(hù)反映較為集中、客戶(hù)體驗影響較大的問(wèn)題形成專(zhuān)項優(yōu)化任務(wù)，推動(dòng)公司聚焦關(guān)鍵旅程，提升客戶(hù)體驗，切實(shí)保障消費者權益。中國太保產(chǎn)險還開(kāi)展了服務(wù)滿(mǎn)意度調查，將《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》融入回訪(fǎng)問(wèn)題中，通過(guò)電話(huà)、現場(chǎng)卷等方式，進(jìn)一步了解保險消費者對行為規范的知曉度。
融合線(xiàn)上線(xiàn)下，保障客戶(hù)權益
近年來(lái)，中國太保積極為客戶(hù)提供電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)站、短信等多種渠道服務(wù)，方便客戶(hù)通過(guò)任何服務(wù)終端、任何媒體形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互。
中國太保壽險以切實(shí)保護客戶(hù)的合法權益為服務(wù)宗旨，積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)要求。一是主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)在理賠申請中的困惑和痛點(diǎn)，對重大賠案、行動(dòng)不便或有特殊困難的客戶(hù)設立上門(mén)服務(wù)機制，為理賠資料提供有困難的客戶(hù)尋找可替代的證明材料。二是實(shí)現便捷報案、便捷申請、全國通賠等多項服務(wù)措施，推出“太e賠”、“e閃賠”等移動(dòng)端自助服務(wù)工具，客戶(hù)可隨時(shí)隨地輕松申請理賠；打造全國通賠通付服務(wù)，解決客戶(hù)異地理賠煩惱；簡(jiǎn)化理賠申請資料，讓理賠更省心。三是持續提升理賠時(shí)效，加快推進(jìn)公司理賠系統智能化建設，分級識別理賠風(fēng)險，逐步提高小額理賠自動(dòng)化處理比例，提升理賠處理效率，讓客戶(hù)享有最安心的理賠服務(wù)。四是通過(guò)保單理賠指南推送、理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)、理賠結果短信通知、理算公式查詢(xún)等舉措，實(shí)現理賠透明化，讓客戶(hù)明明白白理賠。
“太好賠”+“專(zhuān)享賠”，服務(wù)暖心客戶(hù)
隨著(zhù)車(chē)險市場(chǎng)的快速發(fā)展和車(chē)險消費的日益成熟，廣大客戶(hù)對車(chē)險服務(wù)不再滿(mǎn)足于同質(zhì)化、單一化的理賠服務(wù)。中國太保創(chuàng )立車(chē)險理賠服務(wù)品牌“太好賠”，從廣大車(chē)險客戶(hù)的需求出發(fā)，構建了“三極三動(dòng)，無(wú)憂(yōu)無(wú)慮”的服務(wù)體系，推出“人傷無(wú)憂(yōu)和車(chē)損無(wú)慮”服務(wù)，實(shí)現了“極速、極易、極暖”的客戶(hù)體驗?！疤觅r”推出以來(lái)，已在中國太保產(chǎn)險41家分公司逾4000家機構落地，上萬(wàn)名太保理賠員齊心協(xié)力，每天為超過(guò)2萬(wàn)名客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
中國太保產(chǎn)險還推出了非車(chē)險理賠服務(wù)品牌“專(zhuān)享賠”，積極構建以“兩陪兩伴兩身邊、三專(zhuān)服務(wù)享無(wú)憂(yōu)”為核心的理賠服務(wù)體系，通過(guò)“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風(fēng)控無(wú)憂(yōu)伴，支持在身邊、守護在身邊”6大舉措，提供“專(zhuān)注如一、專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、專(zhuān)屬于你”的客戶(hù)服務(wù)體驗。此外，中國太保產(chǎn)險近期全面升級包含線(xiàn)上解決問(wèn)題、緊急信息傳遞、駕車(chē)醫療救援、路邊維修、緊急拖車(chē)、困境救援六項特色增值服務(wù)在內的全國免費道路救援服務(wù)，向客戶(hù)提供酒后代駕、代步車(chē)等區域性、個(gè)性化增值服務(wù)，同時(shí)為客戶(hù)開(kāi)通全球國際SOS醫療救援服務(wù)通道，提供24小時(shí)電話(huà)及在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。