銀行開(kāi)門(mén)納客，當以服務(wù)為本。深圳中行始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“鎮店之寶”，在改革開(kāi)放進(jìn)步、特區建設發(fā)展的時(shí)光里，緊跟政府步伐，緊貼市場(chǎng)需求，以服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)、各行各業(yè)為宗旨，將真心實(shí)意轉化為連綿不絕的服務(wù)經(jīng)典。
第一臺自動(dòng)柜員機吹響科技興行的戰略號角；第一張信用卡開(kāi)啟百姓的新金融生活；第一個(gè)理財中心提升市民的高端體驗……在老深圳的眼里，深圳中行總是有令人耳目一新的“高招”，讓人驚喜連連。
事實(shí)上，回顧深圳中行40年的歷史，“第一”是一個(gè)頻頻出現的詞匯。每一次創(chuàng )新，每一個(gè)步伐，都在這座日新月異的發(fā)展之城、創(chuàng )新之城里留下鮮明的印記。
黨的十九大報告提出，要把發(fā)展人民對美好生活的向往作為奮斗目標。增進(jìn)民生福祉，讓全民共享改革發(fā)展成果，金融業(yè)理應做出表率。服務(wù)永無(wú)止境，服務(wù)永不止步。
深圳中行40年，用心服務(wù)致長(cháng)久。
與時(shí)俱進(jìn) 創(chuàng )新改變生活
改革開(kāi)放后，對新鮮事物的渴求催生了社會(huì )的快速變化。信用卡的出現將shopping的概念漸漸融入生活。
1988年初，中國銀行正式發(fā)行長(cháng)城信用卡，徹底改變了國內無(wú)信用卡的歷史。至此，一張小小的卡片風(fēng)靡大江南北，鏈接起銀行、商戶(hù)、消費者三方。圍繞客戶(hù)需求不斷推陳出新，結合深圳本土環(huán)境，深圳中行推出了一系列花團錦簇般的卡種：中銀長(cháng)城孺子牛公務(wù)卡、中銀長(cháng)城人保關(guān)愛(ài)卡、深圳文化主題卡、中銀快樂(lè )反斗星卡、義工卡（深圳志愿者證）、長(cháng)城粵通卡等等，在深圳刮起了一場(chǎng)百花齊放的信用卡“創(chuàng )新風(fēng)暴”，創(chuàng )造了中國信用卡發(fā)展史上一個(gè)又一個(gè)奇跡。
如果說(shuō)信用卡的出現改變了國人消費理念，那么，2006年，中銀“理想之家”這個(gè)集住房消費貸款、商業(yè)用房貸款、汽車(chē)消費貸款、投資經(jīng)營(yíng)貸款等于一體的綜合服務(wù)品牌的亮相，開(kāi)始為人們向往的“美好生活”繪就精彩藍圖。
彼時(shí)，中國經(jīng)濟高速發(fā)展，人們的觀(guān)念發(fā)生巨變，貸款開(kāi)始受到市場(chǎng)歡迎?！爸行懈淖兞宋业南M觀(guān)念，一切都變得時(shí)尚起來(lái)，便利起來(lái)?！?005年大學(xué)畢業(yè)入職深圳某國企的小張回憶深圳中行助他完成最初的有車(chē)夢(mèng)想，“先開(kāi)上，再還上，減輕壓力，再不望車(chē)興嘆?！鄙钲谥行型ㄟ^(guò)“理想之家”的品牌理念，為大眾帶來(lái)了前所未有的金融能量，成為助力百姓盡早實(shí)現美好生活的重要手段。
隨著(zhù)國民財富的日益增長(cháng)，理財的概念愈發(fā)深入人心。銀行的職能也從單純的存款取款機構變成了專(zhuān)業(yè)的財富管理機構。40年來(lái)，深圳中行一直走在前面。
90年代，下海、南下的創(chuàng )業(yè)浪潮洶涌澎拜，越來(lái)越多的“萬(wàn)元戶(hù)”誕生，李老板便是其中之一?！皬膬鹊氐缴钲陉J世界，雖然擺脫了一成不變的生活方式，但那時(shí)候有錢(qián)了還是只曉得存定期，是中國銀行第一次讓我知道了理財?！崩罾习逭f(shuō)，“有效合理地用專(zhuān)業(yè)知識守護客戶(hù)的財富，在深圳拼搏快30年，我信賴(lài)中國銀行”。
早在1996年，深圳中行便已開(kāi)始探索個(gè)人理財業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展，率先在全國推出了第一個(gè)個(gè)人理財中心。2004年開(kāi)始，逐步建立了包括“中銀理財、中銀財富管理、私人銀行”在內的三級財富管理體系，在深圳金融業(yè)首創(chuàng )先河地打造了高端客戶(hù)服務(wù)體系，并根據市場(chǎng)與客戶(hù)需求“與時(shí)俱進(jìn)”，不斷推出實(shí)用的投資理財新品，在與客戶(hù)取得雙贏(yíng)的過(guò)程中，開(kāi)拓金融理財服務(wù)的新境界。
深圳中行在深圳同業(yè)中擁有數量最多的高素質(zhì)理財人員，正如剛剛獲得全國“中國銀行首屆個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)技能競賽”理財之星銀獎的深圳中行理財經(jīng)理李華瑞所說(shuō)：“理財專(zhuān)業(yè)是中行的傳統，深圳中行人才濟濟，高手如云，唯有更努力，才能配得上?！鄙钲谥行羞€成立了“中銀理財合作聯(lián)盟”，提供商務(wù)旅行、休閑健身、法律咨詢(xún)、汽車(chē)、保險、健康等全方位延伸服務(wù)。如今，深圳中行的三級財富機構可以為客戶(hù)提供差異化的理財服務(wù)。美好生活，中行相伴。
精益求精 客戶(hù)體驗至上
網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)接受銀行服務(wù)的第一窗口，也是關(guān)鍵的“第一印象”發(fā)生地。因此，深圳中行對網(wǎng)點(diǎn)的建設非常用心。除了硬件設備的完善和打造，軟件服務(wù)環(huán)境更能贏(yíng)得客戶(hù)的心。早在1986年，深圳中行就已成為全國20家文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)行。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為深圳中行傳唱多年的“經(jīng)典曲目”。
深圳中行堅持“人人都是分行形象”的服務(wù)理念,提倡“換位思考”,用心待客。服務(wù)規范中，進(jìn)一步強化了全流程服務(wù)的理念，客戶(hù)從進(jìn)入大堂直至離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的全過(guò)程中，各崗位人員的服務(wù)標準細化，明確各自職責與分工，柜員與大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調配合，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟”環(huán)境，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
豐富多彩的活動(dòng)可以協(xié)助客戶(hù)擴大社會(huì )關(guān)系，高端增值服務(wù)平臺可以提升客戶(hù)粘性，這也是軟性服務(wù)的重要組成部分，“中銀演出季”、“中銀財富論壇”、“中銀攝影大賽”等一系列活動(dòng)，都拓展了深圳中行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的廣度。此外，深圳中行每年暑期、秋季舉辦留學(xué)教育講座等活動(dòng)，成為市民了解海外政策和留學(xué)流程最優(yōu)質(zhì)、最前沿、最全面的新資訊平臺，夯實(shí)了中國銀行在留學(xué)金融領(lǐng)域的傳統優(yōu)勢。
“成為中行的客戶(hù)不僅能得到財富管理上的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，還提升了我全家人的生活品質(zhì)?！睆?0年代就踏入中銀理財的李先生深有感觸，多年來(lái)，李先生參加過(guò)多場(chǎng)深圳中行舉辦的增值服務(wù)活動(dòng)，財富大講堂、音樂(lè )會(huì )，子女游學(xué)夏令營(yíng)等等?！靶『⒊鰢x書(shū)，也是中行的理財經(jīng)理給了我們從申請留學(xué)到出國讀書(shū)全過(guò)程、全方位的金融指導?！爆F在，李先生一家和中行不僅是財富伙伴更是知心朋友。
在40年的發(fā)展歷程中，深圳中行最是懂得：任何金融服務(wù)都需要與時(shí)俱進(jìn)，研判未來(lái)趨勢，滿(mǎn)足當下需求，才是最好的服務(wù)。從下面這個(gè)細小的服務(wù)舉動(dòng)就可以看出：有過(guò)出國換匯經(jīng)歷的市民都知道，取外幣需要跑兩趟銀行，一趟預約，一趟取幣，如今有出國需求的市民越來(lái)越多，跑兩趟確實(shí)有諸多不便。為了更加方便市民換匯，2014年起，深圳中行甄選57家“即兌即走”示范行，推出“中國銀行貨幣兌換、無(wú)需預約、即兌即走”服務(wù)。一次搞定外匯兌取。網(wǎng)點(diǎn)分布之廣、兌換幣種之全、服務(wù)效率之高，均居深圳同業(yè)之首。
深圳毗鄰香港, 隨著(zhù)兩岸愈發(fā)加深融合，來(lái)深經(jīng)商、消費、購房、投資、探親的港人越來(lái)越多，深圳中行捕捉到這一趨勢，憑借換位思考之理念和優(yōu)勢，提供特色化“港式服務(wù)”：提供如設計制作口岸地圖、產(chǎn)品小卡片等實(shí)用資訊，針對港人客戶(hù)專(zhuān)門(mén)采用繁體字印刷，讓香港同胞也感受到深圳中行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)民生 堅持以人為本
銀行通過(guò)密集的網(wǎng)點(diǎn)連接起你我他，自然，也是你我他中的一員。因而，服務(wù)不僅僅是服務(wù)，更是愛(ài)的奉獻、情的輸出?；谶@份深情，深圳中行不斷延展服務(wù)的寬度。
到最貼近大眾的地方去，社區廠(chǎng)區成為深圳中行延展服務(wù)的重要陣地之一。2010年起，深圳中行便著(zhù)手打造24小時(shí)不間斷的“家門(mén)口銀行”，走進(jìn)社區，走進(jìn)廠(chǎng)區，為社區居民、工廠(chǎng)企業(yè)提供上門(mén)金融服務(wù)。位于深圳坪山的一家企業(yè)主介紹，中國銀行特別在該廠(chǎng)門(mén)口安裝了ATM機具等，支行還定期有員工過(guò)來(lái)專(zhuān)門(mén)指導工人們如何使用金融設備及手機銀行，將服務(wù)送進(jìn)廠(chǎng)區。
周末、節假日期間，也經(jīng)常會(huì )在社區里看到中國銀行員工的身影。他們利用休息時(shí)間，開(kāi)展聯(lián)歡會(huì )、金融知識普及、消費者權益宣傳、養生講座、攝影講座、親子課堂等形式多樣的社區活動(dòng)。作為最早一批開(kāi)展社區活動(dòng)的銀行，深圳中行已經(jīng)累計舉辦了近7000場(chǎng)社區活動(dòng)，服務(wù)了上千個(gè)社區超110萬(wàn)人次。
服務(wù)民生就是要堅持以人為本的理念。目前，深圳中行是深圳市唯一一家集金融社?？?、住房公積金卡、市民健康卡、義工卡、工會(huì )卡五項發(fā)卡資格于一身的銀行,全面覆蓋市民生活的方方面面。
另一個(gè)“全面覆蓋”是深圳中行的地鐵金融服務(wù)，深圳地鐵建設迅猛，截至2017年底，已經(jīng)開(kāi)通了8條地鐵線(xiàn)路。不難發(fā)現，每一個(gè)地鐵站里，與地鐵綠色logo遙相呼應的就是中國銀行的紅色logo。作為深圳地鐵唯一金融服務(wù)供應商，深圳中行將“理財便利店”搬進(jìn)地鐵站，形成全面覆蓋關(guān)內關(guān)外、地上地下、實(shí)體虛擬的立體化、全功能服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。張小姐每天乘坐地鐵上下班，在地鐵站的中行理財便利店里，完成存取款、信用卡還款、給家人轉賬、日常生活繳費等全部金融需求。她說(shuō)到，“地鐵開(kāi)到哪，中行開(kāi)到哪，無(wú)需特意跑網(wǎng)點(diǎn)，上下班乘車(chē)的間隙，就可以輕松搞定現金需求，特別的方便?！崩U費不必特意跑，取錢(qián)轉賬不麻煩，深圳中行貼心而細致的布局，令市民交口稱(chēng)贊。
以地鐵為載體，服務(wù)不止于金融，2013年起，深圳中行連續兩年參與“幸福的紅雨傘”公益活動(dòng)，在地鐵站點(diǎn)等公共區域免費投放2.4萬(wàn)把紅雨傘，供有需要的市民隨時(shí)借用，為雨天出行帶來(lái)極大便利。深圳中行是深圳首家、也是唯一的金融企業(yè)參與該項目，是該行服務(wù)以人為本的又一例證。
多措并舉 提升金融素養
高效快捷、瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，給我們的工作、生活帶了很多智能化的便利，但同時(shí)也給欺詐案件、網(wǎng)絡(luò )騙局提供了滋生的土壤。無(wú)論是普通市民還是金融從業(yè)者，若不能時(shí)刻保持警惕意識，很容易就會(huì )掉進(jìn)不法者的陷阱。而銀行，作為資金進(jìn)出的“中轉站”，對準確識別詐騙，保護客戶(hù)資金安全起到了重要的“過(guò)濾”作用。深圳中行深知，現階段，竭力保障客戶(hù)資金財產(chǎn)安全是優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的重要組成部分。
普通市民要加強對金融安全知識的學(xué)習，提升金融風(fēng)險防范意識，而銀行員工在服務(wù)時(shí)更需要具有專(zhuān)業(yè)性與警覺(jué)性，在關(guān)鍵時(shí)刻要能夠識別金融詐騙案件。只有這樣才能保護市民的資金安全，甚至是人身安全。
“銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工是保護客戶(hù)資金安全的第一道‘防守線(xiàn)’。經(jīng)驗告訴我們，第一時(shí)間的專(zhuān)業(yè)直觀(guān)的判斷，非常重要?！鄙钲谥行幸痪W(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理告訴記者，“在防范詐騙的第一線(xiàn)，深圳中行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都建立了嚴密防范體系。智能柜臺鋪設后，更加注重與操作客戶(hù)的交流與溝通?？蛻?hù)發(fā)生資金往來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員都會(huì )認真履行盡職調查的職責，幫助客戶(hù)提高警惕?！?/p>
老人著(zhù)急匯款給陌生人、中年男子辦業(yè)務(wù)語(yǔ)焉不詳、一個(gè)客戶(hù)指點(diǎn)另一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、不明就里的跨國匯款、邊打電話(huà)邊操作等情況都會(huì )被睿智的中行工作人員察覺(jué)并耐心細致詢(xún)問(wèn)，一旦發(fā)現可疑，中行工作人員會(huì )立即啟動(dòng)“防范”模式，多措并舉、機智應變、警銀聯(lián)動(dòng)，最大限度幫助客戶(hù)保護資金及財產(chǎn)安全，同時(shí)為警方打擊新型網(wǎng)絡(luò )違法犯罪提供線(xiàn)索。
除了在一線(xiàn)攔截風(fēng)險，深圳中行同時(shí)開(kāi)展多項金融安全宣傳活動(dòng)，為營(yíng)造良好的金融環(huán)境貢獻力量。社區、廠(chǎng)區、校區，深圳中行宣傳金融知識的身影頻現。
比如，針對時(shí)下五花八門(mén)的騙局案件，深圳中行開(kāi)展“遠離非法集資”宣傳活動(dòng)，提醒客戶(hù)要抵制高息誘惑、遠離非法集資，做到理性投資，參加活動(dòng)的張大爺表示“收獲太大了，深圳中行教會(huì )了我如何辨別理財和非法集資的區別，給我們懵懂的老年人帶來(lái)了非常有用的啟示，以后一定對打著(zhù)各類(lèi)名義的非法集資擦亮眼睛”。深圳中行還積極配合人民銀行開(kāi)展征信知識普及活動(dòng)，為提高市民對個(gè)人征信重要性的認識，加強市民對征信知識的了解，保護市民的合法權益做出貢獻。
科技賦能 擁抱智能時(shí)代
1986年，深圳中行招募科技開(kāi)發(fā)人員成立電腦部，從香港引進(jìn)第一臺主機，在全國率先實(shí)現同城通存通兌，完成了國內金融業(yè)從手工記賬向電腦化操作的革命性跨越，一舉奠定了中國銀行在深圳同業(yè)，乃至全國金融領(lǐng)域IT應用的領(lǐng)先地位。
1988年，深圳中行的第一臺ATM自動(dòng)柜員機開(kāi)通服務(wù)，同時(shí)這也是國內第一臺ATM自動(dòng)柜員機，象征著(zhù)一個(gè)金融新時(shí)代的開(kāi)始。接著(zhù)，又相繼推出電腦聯(lián)機代發(fā)薪、代收費、代證券股票買(mǎi)賣(mài)的“三代業(yè)務(wù)”，電話(huà)銀行服務(wù)、實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)等新業(yè)務(wù)，創(chuàng )下了多項國內銀行電腦系統和產(chǎn)品方面里程碑式的領(lǐng)先記錄。
科技興行，一直貫穿在深圳中行誕生發(fā)展的40年歲月里。深圳中行乘著(zhù)科技創(chuàng )新的翼下之風(fēng)，朝著(zhù)更完備、更全面、更先進(jìn)的領(lǐng)域飛速前進(jìn)。
近年來(lái)，中國銀行緊跟客戶(hù)需求的轉變，積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò )金融業(yè)務(wù)，推出中國銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品服務(wù)的整體品牌——E中銀?！癊中銀”布局互聯(lián)網(wǎng)金融的各個(gè)領(lǐng)域，著(zhù)力打造基礎支持開(kāi)放平臺、增值應用商務(wù)平臺、客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )平臺三大平臺，整合線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道，豐富支付、資管、交易、融資等產(chǎn)品線(xiàn)，打造跨境、產(chǎn)業(yè)鏈、O2O、安全終端四大特色場(chǎng)景，并通過(guò)跨界融合，不斷拓展應用場(chǎng)景，將科技元素嵌入金融服務(wù)，帶來(lái)全新體驗。
“互聯(lián)網(wǎng)+”迎風(fēng)而至，2015年6月，中國銀行在深圳區域的第一家智能化旗艦店——證券交易所支行正式對外開(kāi)業(yè)。運用大量智能、自助、人機交互設備，在客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品查閱、資訊發(fā)布方面，為客戶(hù)帶來(lái)“貼心、省時(shí)、便捷、互動(dòng)”全新服務(wù)體驗。深圳中行大規模的網(wǎng)點(diǎn)智能化改造也至此拉開(kāi)大幕。
深圳中行一批批智能設備相繼投入使用，一項項科技創(chuàng )新成果不斷轉化為便民舉措?！皬脑缒赀M(jìn)銀行站著(zhù)排隊等，到取號坐著(zhù)等，到現在不用等，變化實(shí)在是太大了?！蓖醮髬層芍愿袊@，“我眼看著(zhù)我家樓下的中國銀行變得越來(lái)越不一樣，我也學(xué)會(huì )了在智能機器上辦理業(yè)務(wù)，又快又好，心情舒暢。用現在的時(shí)髦話(huà)說(shuō)，我要給中行點(diǎn)個(gè)大大的贊！”。
去年5月11日完成最后一批網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺上線(xiàn)任務(wù)后，至此，深圳中行成為中行系統內首家實(shí)現智能柜臺100%全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的一級分行。開(kāi)戶(hù)、修改手機號、轉賬匯款、打印流水、找回密碼、結售匯等等，這些傳統業(yè)務(wù)在中行網(wǎng)點(diǎn)的智能柜臺上辦理無(wú)需排隊，只需在這些智能機器的屏幕上輕輕一點(diǎn)，即辦即走。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓辦事更加“碎片化”，除了網(wǎng)點(diǎn)的改頭換面，中行手機銀行APP將金融服務(wù)搬到“云端”；積極迎合客戶(hù)行為習慣的轉變，發(fā)力微信渠道，再造一個(gè)微信多功能中行營(yíng)業(yè)廳。
目前，深圳中行官方微信關(guān)注客戶(hù)數已超160萬(wàn)戶(hù)，提供包括在線(xiàn)排隊、預約大額取款、預約外幣、購買(mǎi)易商理財、在線(xiàn)申請信用卡、周邊網(wǎng)點(diǎn)信息查詢(xún)等一系列功能。
現在，掏出手機、指尖輕觸，從人臉識別開(kāi)通手機銀行到掃碼取款、從查詢(xún)“最近網(wǎng)點(diǎn)”到預約排隊、從裝在口袋里的“在線(xiàn)金融超市”到中銀E貸、從對公開(kāi)戶(hù)智能服務(wù)到網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)辦卡……全面線(xiàn)上金融生活畫(huà)卷已然鋪展。此外，線(xiàn)上繳費、購買(mǎi)電影票、商戶(hù)優(yōu)惠信息、就醫掛號、電話(huà)充值等生活服務(wù)也一應俱全。
手機不離手的95后新生代小劉深有體會(huì )，“能在手機上搞定的絕不選別的方式”他表示，金融需求也不例外，“現在都不用跑網(wǎng)點(diǎn)了，等車(chē)的功夫手機就全搞定了，實(shí)在要去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的話(huà)，肯定先在中行公眾號里預約，時(shí)間到了中行會(huì )貼心地發(fā)來(lái)提醒消息，再去網(wǎng)點(diǎn)直接辦事，一刻不耽誤?！?/p>
一滴水里見(jiàn)世界，一朵花里見(jiàn)春天，無(wú)論是手機APP還是官方微信，深圳中行一直以實(shí)際行動(dòng)做“最好的銀行”。
如今，深圳中行已經(jīng)形成了傳統柜臺、自助銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能銀行、微信銀行、客戶(hù)服務(wù)中心等多渠道，覆蓋市民衣、食、住、行的全方位服務(wù)體系，借助中國銀行遍及全球的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為社會(huì )各界提供便利、快捷、愉悅的現代金融服務(wù)。深圳中行將始終為深圳市民創(chuàng )造美好金融生活。（通訊員 黃璜）