日前，首屆中國TBV大獎（中國全面品牌價(jià)值管理大獎）暨2018年C-NPS顧客最推薦品牌大獎頒獎典禮在北京舉行。招商銀行信用卡繼之前獲得C-BPI中國品牌力指數第一名、C-CSI中國顧客滿(mǎn)意度指數第一名后，再次榮獲2018年C-NPS中國顧客推薦度指數第一名和2017年中國TBV大獎“雙冠”。
2018年C-NPS中國顧客推薦度指數是反映消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。而中國TBV大獎是工信部扶持的國家級權威品牌大獎，授予品牌力、顧客滿(mǎn)意度、顧客推薦度全面位居行業(yè)第一名的品牌，是品牌界的年度最高榮譽(yù)之一。
因您而變，不斷為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
根據商業(yè)規律，要讓用戶(hù)不僅自己滿(mǎn)意，而且愿意主動(dòng)向他人推薦某企業(yè)，那么，該企業(yè)一定要為用戶(hù)不斷創(chuàng )造價(jià)值。招行信用卡正是秉承“因您而變”的理念，以用戶(hù)為本，不斷為他們創(chuàng )造價(jià)值。
比如在卡產(chǎn)品上，在信用卡發(fā)展初期，招行信用卡通過(guò)發(fā)行航空聯(lián)名卡、百盛購物信用卡、Hello Kitty聯(lián)名卡等創(chuàng )新卡產(chǎn)品，為用戶(hù)提供購物、出行、娛樂(lè )等方面的專(zhuān)屬權益。到了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，招行信用卡精準洞察到用戶(hù)生活方式轉向移動(dòng)化、碎片化，推出人人聯(lián)名卡、微博達人聯(lián)名卡等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的卡產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)多重社交、娛樂(lè )等需求。在泛娛樂(lè )時(shí)代的當下，招行信用卡又推出王者榮耀聯(lián)名信用卡，為用戶(hù)豐富娛樂(lè )生活提供多元化平臺，不到半年時(shí)間，王者榮耀聯(lián)名信用卡發(fā)卡就突破百萬(wàn)。
除了卡產(chǎn)品，招行信用卡在其他方面也是始終因用戶(hù)而變，想方設法給用戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。2017年，新上線(xiàn)的掌上生活App6.0，在消費金融產(chǎn)品、智能消費金融引擎、智能風(fēng)控等方面全面提升，讓用戶(hù)實(shí)實(shí)在在享受到價(jià)值。其中，掌上生活App打造的e招貸、e閃貸、e分期、賬單分期、汽車(chē)分期等細分產(chǎn)品，全面覆蓋用戶(hù)裝修、結婚、出國、求學(xué)等人生重要場(chǎng)景。智能消費金融引擎e智貸，為用戶(hù)解決了消費金融產(chǎn)品難以選擇的痛點(diǎn)，通過(guò)自動(dòng)推薦來(lái)配置豐富產(chǎn)品，為用戶(hù)擁抱美好生活添磚加瓦。
在用戶(hù)回饋上，招行信用卡也誠意滿(mǎn)滿(mǎn)，讓用戶(hù)感受到價(jià)值回饋。最近如火如荼的“10元風(fēng)暴瓜15億積分”、“積分兌好禮，越持久越有價(jià)值”等活動(dòng)，力度之大也著(zhù)實(shí)為招行信用卡刷了一波好感，讓招行信用卡成為更多人選擇。
服務(wù)卓越，才是贏(yíng)得用戶(hù)的關(guān)鍵
“服務(wù)好”一直都是招行信用卡的標簽，這也是贏(yíng)得用戶(hù)的關(guān)鍵。從一開(kāi)始的7*24小時(shí)電話(huà)客服，到2013年在業(yè)內首家接入微信公眾號，招行信用卡通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng )新打造了智能微客服平臺，將服務(wù)模式從單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。目前，招行信用卡智能微客服全渠道粉絲量已突破1億。
在2017年，招行信用卡更是利用掌上生活App升級至6.0版本的契機，打造了以AR技術(shù)、機器學(xué)習、智能推薦系統為依托的AI客服體系，再次定義移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代及人工智能時(shí)代的服務(wù)新模式和服務(wù)新標準。同時(shí)，招行信用卡更成為首家接入百度對話(huà)式人工智能操作系統DuerOS的信用卡品牌，通過(guò)連接更多應用場(chǎng)景，為更廣大的用戶(hù)帶去人工智能的便捷。
憑借優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，招行信用卡也多次獲得大獎：招行信用卡中心為中國首批CCCS標準最高級別“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準五星鉆石級認證”的客戶(hù)服務(wù)中心，連續12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎”。2017年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績(jì)，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng )新獎——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗獎”。
走心品牌，與用戶(hù)情感共鳴共振
在2017中國TBV大獎頒獎?wù)搲?，不少?zhuān)家指出，隨著(zhù)外部商業(yè)環(huán)境的轉變，年輕用戶(hù)崛起為社會(huì )消費主力，品牌傳播環(huán)境也在悄然改變。新時(shí)代的品牌已不再單純追求聲量，與用戶(hù)加強情感互動(dòng)，產(chǎn)出有趣、有用、有共鳴的內容，占領(lǐng)用戶(hù)心智才是王道。
在與用戶(hù)情感溝通方面，招行信用卡在總行“做一家有溫度的銀行”的號召下，走出一條品牌“情感營(yíng)銷(xiāo)”之路。2017年，一條《世界再大，大不過(guò)一盤(pán)番茄炒蛋》的微視頻，刷屏朋友圈等各大社交渠道，被人民日報、新華網(wǎng)等主流媒體轉載點(diǎn)贊。視頻是招行信用卡為其留學(xué)信用卡所打造，卻沒(méi)有簡(jiǎn)單枯燥的產(chǎn)品功能、權益、用途介紹，而是借故事找共鳴，借情感溝通打動(dòng)用戶(hù)。情感雖然無(wú)形，卻力量巨大，據悉，視頻上線(xiàn)當日招行留學(xué)信用卡當日申請量是平日3.8倍。
而要打造出這樣的“走心”情感視頻，離不開(kāi)對用戶(hù)的深度洞察和廣泛、深入的調研。據了解，招行信用卡品牌團隊和產(chǎn)品團隊歷時(shí)半年之久，通過(guò)發(fā)放5000份調研問(wèn)卷和對50位留學(xué)生、10對留學(xué)生父母進(jìn)行一對一訪(fǎng)談，精準提煉出目標受眾情感需求才做出“番茄炒蛋”的創(chuàng )意。
“產(chǎn)品的因您而變、客戶(hù)服務(wù)的卓越、品牌打造的走心，讓招行信用卡獲得中國TBV和中國顧客推薦度指數‘雙冠’實(shí)至名歸?！贝髸?huì )主辦方強調。招行信用卡相關(guān)負責人也表示，能獲得雙項大獎，得益于廣大用戶(hù)對招行信用卡產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的支持與認可，招行信用卡將繼續努力，為用戶(hù)提供更大的回饋。