10月11日，2017年中國顧客滿(mǎn)意度指數品牌排名和分析報告在北京揭曉，在信用卡行業(yè)，招商銀行信用卡憑借卓越的客戶(hù)服務(wù)，榮獲中國信用卡行業(yè)顧客最滿(mǎn)意品牌。
中國顧客滿(mǎn)意度指數(簡(jiǎn)稱(chēng)C-CSI)是由工業(yè)和信息化部指導，由品牌評價(jià)機構實(shí)施的中國首個(gè)全品類(lèi)顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系。2015年首次推出后，因公平、公開(kāi)、公正且極具權威性，成為中國消費者最信賴(lài)的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)制度。
從今年中國顧客滿(mǎn)意度指數排名第一的品牌歸屬地來(lái)看，中國品牌占比60%，相對去年顯著(zhù)增長(cháng)。業(yè)內人士分析，在信用卡品類(lèi)，招行力壓五大行奪得第一名，是因為以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術(shù)、機器學(xué)習、智能推薦系統為依托的掌上生活App的AI客服體系，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下實(shí)現了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
智能微客服屢創(chuàng )業(yè)內首次
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，用戶(hù)行為已從傳統線(xiàn)下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展，用戶(hù)利用碎片時(shí)間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè)，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內首家接入微信公眾號，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng )新打造了智能微客服平臺，圍繞“創(chuàng )新服務(wù)”與“用戶(hù)體驗”，將服務(wù)模式從傳統的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。
打開(kāi)招行信用卡官方微信，不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等，更有“申請辦卡、賬單與積分查詢(xún)、額度提升、快速還款”等諸多服務(wù)。分析人士認為，官方微信最大的創(chuàng )新是“一對一服務(wù)”理念的導入：傳統的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)依賴(lài)人工坐席，用戶(hù)需要花時(shí)間等待接入，而官方微信則提供了一種“點(diǎn)對點(diǎn)”溝通的可能，隨時(shí)隨地、及時(shí)查詢(xún)，更符合持卡人的使用習慣。
據了解，以官方微信為代表的智能微客服以即時(shí)交互系統、智能機器人系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng )：首次創(chuàng )造了微信公眾號的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。目前，服務(wù)涵蓋業(yè)務(wù)種類(lèi)占比超過(guò)90%，自助服務(wù)率達99%以上，查詢(xún)量已超越傳統人工服務(wù)量。
今年9月，智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬(wàn)，綁定用戶(hù)中有近50%的客戶(hù)為月活躍用戶(hù)。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動(dòng)的又一有趣方式，如當智能微客服的粉絲們簽到成功后，可以領(lǐng)取供多平臺使用的優(yōu)惠券，可以獲得大轉盤(pán)抽獎權益、可以看“小招”講笑話(huà)、還可以和“小招”一起開(kāi)動(dòng)腦筋猜謎語(yǔ)等。
掌上生活App打造AI客服體系
除了以官方微信為代表的智能微客服平臺，招行信用卡利用金融科技打造的另一個(gè)服務(wù)入口，就是旗下植入AI體系的掌上生活App的“小招服務(wù)廳”?！靶≌蟹?wù)廳”依據每一位用戶(hù)的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預測用戶(hù)需求，將用戶(hù)體驗從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當用戶(hù)臨近賬單到期還款日時(shí)，小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)用戶(hù)賬戶(hù)，讀取用戶(hù)還款數據，優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等;此外，它還能集合用戶(hù)不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財方式。
順應時(shí)代趨勢，“小招服務(wù)廳”還引入語(yǔ)音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術(shù)：語(yǔ)音識別，即客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音即可實(shí)現對機器的輸入，目前在掌上生活App各搜索框、掌經(jīng)號交互頁(yè)面等入口得以應用;聲紋核身，即通過(guò)核對用戶(hù)聲音確認客戶(hù)身份，應用于額度調整業(yè)務(wù);人臉核身，即通過(guò)掃臉?lè )绞胶藢蛻?hù)身份。通過(guò)各項新型技術(shù)的應用，“小招服務(wù)廳”實(shí)現了智能化客戶(hù)服務(wù)與風(fēng)險控制水平齊頭并進(jìn)。目前，以“小招服務(wù)廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬(wàn)，智能匹配度可達95%。
值得一提的是，今年新升級的掌上生活App6.0版本，利用“AI人工智能”技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)：用戶(hù)只需掃一掃招商銀行Logo，即可喚起智能客戶(hù)服務(wù)，讓智能客服增添互動(dòng)樂(lè )趣。利用圖像識別技術(shù)、3D動(dòng)畫(huà)技術(shù)、虛擬現實(shí)技術(shù)，掌上生活App再一次刷新了用戶(hù)的服務(wù)體驗。
憑借“服務(wù)好”多次獲大獎
以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術(shù)、機器學(xué)習、智能推薦系統為依托的掌上生活App的AI客服體系，見(jiàn)證了招行信用卡“外有入口、內有平臺”的移動(dòng)戰略布局，讓用戶(hù)與產(chǎn)品、用戶(hù)與服務(wù)的連接更緊密，開(kāi)啟智能信用卡時(shí)代。
憑借優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，招行信用卡也多次獲得大獎：招行信用卡中心為中國首批CCCS標準最高級別“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準五星鉆石級認證”的客戶(hù)服務(wù)中心，連續12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎”。今年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績(jì)，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng )新獎——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗獎”。